客户关系管理-王永贵

.1客户关系管理的兴起和发展的主要动机是什么？崛起：首先，企业从产品导向模式到客户导向模式的转移。第二，业务管理的观点从“内部”转向“外部”和“内部和外部交互”。动机：1。基于超级竞争环境的需求主导。2.网络等通信基础设施和技术的发展是客户关系管理的发生和发展。客户的利益是建立的根本原因。4.经营理论重心转移是客户关系管理备受关注的催化剂。2.客户关系管理的含义、本质和主要类型分析巢状：1.其目的是以有利可图的方式管理企业的现有客户和潜在客户。2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化和企业价值最大化的合理平衡。3.有效地管理客户交互是确保客户关系管理有效性的关键。4以互联网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是管理客户关系的技术支持。5偏好和要求的差异往往对不同的客户有不同的价值。本质：1。客户关系管理的最终目标是最大限度地发挥客户资源的价值。2.客户关系管理本质上是企业和客户的一种竞争游戏。3.客户关系管理的特点是企业和客户的双向资源投入和管理主要类型：1。生产客户关系管理。2.合作客户关系管理。3.分析客户关系管理。3.结合熟悉的企业，分析客户关系实践中的误解。1.对客户关系管理的狭隘理解和片面理解。缺乏明确的客户关系管理愿景和战略。缺乏必要的准备和支持。缺乏有效的测量指标。5.客户知识研究空白。6.忘了“c”在客户关系管理中的真正含义。讨论客户关系管理愿景的形成过程。1.评估当前生产环境。2.建立虚拟的相对愿景。3.尝试改变，构建业务案例。确认并更改焦点和计划。5.如何最大限度地实现客户资产管理：1 .实施基于客户的管理2。实施客户终生价值管理3。根据客户需求构建差别化销售渠道4。以客户为中心的内部业务流程重组5。采用数据挖掘技术的数据库动态管理6.客户关系管理会给企业和客户带来什么收益和风险收入：供应商的观点1.增加收入，扩大市场份额，促进客户份额增长。2.降低客户对价格的敏感度，提高企业盈利能力。3.提高客户满意度，确保客户的积极口碑。4.降低市场销售成本，降低服务成本，降低新客户开发成本客户观点1工作收入2共生收入3经济收入4定制收入5战略收入6心理收入7社会收入危险：1企业管理层对客户信息集成的复杂性没有形成明确的理解。两部门间合作不良带来的危险。3职员完全不知道的危险。4选择非本地供应商带来的风险。5在第一业务中选择非CRM供应商时发生的风险。6没有专业咨询小组带来的风险。7没有丰富的实施经验带来的风险。8CRM软件本身的风险。列出影响CRM战略实施的关键因素。第一，确保战略实施过程协调一致。二、战略执行的主要因素：1 .高层支援2。各级成员的参与3。专家的参与和整合4。高效指导委员会8.什么是客户忠诚度？客户忠诚度包括哪些主要维度？答：客户长期对企业产品或乞讨偏好选择偏好和经常性购买。主要包括态度忠诚和行动忠诚。9.忠诚度客户的分类矩阵和客户忠诚度钻石模型的简要说明。答：类别表预计将包括1、最稳定、对企业最有价值的客户、高重复购买行为。2、具有高态度导向，但伴随低重复购买行为的潜在忠诚3、假忠诚客户或反映伪忠诚的潜在忠诚客户，这些客户往往以低态度导向，经常购买该企业的产品或服务，但不认为该企业提供的产品或服务有特异性4、不忠诚者，这种客户根据低态度导向，伴随着低重复购买行为，这种客户几乎与企业没有业务关系很长时间。钻石模型忠诚度习惯性购买者的同一点：对购买少数集中品牌产品和服务的高行为忠诚度。不同：忠诚的投资水平，企业和感情，习惯性的购买者和企业没有感情成分，一旦企业没有东西，就转向其他企业的多品牌购买者，与品牌转换者相同的时间点：同时购买多个品牌的产品和服务。不同：为不同消费者购买不同品牌的产品和服务，对价格折扣更感兴趣。10.什么是客户满意度？答：顾客对顾客需要满足的心理反应是顾客对产品或服务本身或其特性满足自己需求的程度的评价。11.影响客户满意度的关键因素是什么？A: 1。信任和理解等关系因素2。质量、服务、清洁、价值等促进因素3。消费者和店员互动经验4。店面经验5。价格和价值-消费者购买商品的价格与他们感受到的价值一致。6.营销和通信有关商店促销活动的信息很好地传达给消费者，购买方便，对消费者很有价值。7.数据整合和分析在所有销售渠道中提供相同的产品选择和信息，使用以前的客户行为信息提供最佳服务。影响因素：1、顾客对自己消费结果的整体印象2、顾客对产品和服务的比较结果3、顾客将自己归因于消费结果12.感知服务质量和客户满意度之间的区别是什么？感知服务质量包括哪些层面？答：客户意识质量与客户满意度的主要区别在于“满意”与特定交易相关，而“服务质量”是客户对服务的整体评价。13.在网络时代，如何培养客户忠诚度？1.建立客户信任(1)保护客户的在线信息安全(2)在线经销商的信用披露2.提供高质量的客户服务(1)提供及时准确的商品流通服务和方便安全的结算方法(2)构建方便的客户通信系统3.基于在线市场细分集中于目标客户4.收集客户信息并构建统一的客户数据库14.客户不同意的原则是什么？预防原则、时效性原则、倡议原则、注意精神治疗原则、客户知情原则。15.CRM分类：操作、分析和分析。16.简述CRM的一般实施阶段：概念导入业务梳理流程硬化系统部署培训认证业务在线。17.客户生命周期管理的特点？分为早期知识、维持期、