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沟通技巧,郑梅,1,目录,2,沟通的心态,5,4,3,有效沟通六步骤,如何与不同类型的人沟通,如何运用肢体语言沟通,2,2020/6/2,沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通,3,2020/6/2,什么是沟通？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共识的过程,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,4,2020/6/2,沟通的过程与障碍,自我检查,你在日常沟通中，是否明确沟通目标？,沟通结束时是否达成一定的共识？,沟通过程中，你认为信息、思想、情感是否都传递到位？,检查你在日常沟通中，是否具备以上三方面？,5,2020/6/2,同一情景不同沟通案例对比,案例一,某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客的对话场景：,客：我想今天得到那个小配件服：对不起，星期二我们就会有小配件客：我很急，我今天就需要他服：对不起，我们的库存已经没货了客：我今天就要他服：我很愿意在星期二为你找一个,案例二,客：我想今天得到那个小配件服：对不起，星期二我们才会有那些配件，你觉得星期二来得及吗？客：星期二太迟了，那台设备要停工几天服：对不起，我们的库存已经没货了，但我可以打电话问下其他维修处，麻烦您等下好吗？客：嗯，没问题服：真不好意思，别的地方也没有了，我去申请下，安排个工程师帮你去看看设备，看看有没其他解决方案，你觉得好吗？客：嗯，好吧,6,2020/6/2,沟通的过程与障碍,沟通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？,7,2020/6/2,目录,2,沟通的心态,5,4,3,有效沟通六步骤,如何与不同类型的人沟通,如何运用肢体语言沟通,8,2020/6/2,沟通心态诚信,诚实是一种品质，诚恳是一种态度，信用是一种关系，最终都落实到信任，要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台,9,2020/6/2,沟通心态宽容,宽容释义体现在两方面：宽容和理解在思考问题的时候，在认知和情感层面对问题要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态,10,2020/6/2,沟通心态积极合作,积极合作的心态是双方都积极的去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的办法不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也不是一方命令另一方,11,2020/6/2,目录,2,沟通的心态,5,4,3,有效沟通六步骤,如何与不同类型的人沟通,如何运用肢体语言沟通,12,2020/6/2,有效沟通步骤一事情准备,问题1：明确沟通的目的why,问题2：选择信息发送的方式how,问题3：什么时间发送when,问题4：确定信息内容what,问题5：谁该接受信息who,问题6：何处发送信息where,13,2020/6/2,有效沟通步骤二确认需求,提问ask,积极聆听listen,及时确认share,当没听清楚或没理解对方的话语时，要及时提出，一定要完全理解对方的意思，才能做到有效的沟通,14,2020/6/2,提问的技巧,提问,把握问题时机少问带有引导性的问题避免多重问题,刚开始交谈时，需要营造轻松氛围，可以先问一个开放式问题，当发现话题跑偏时可问封闭式问题，当发现对方很紧张时，问开放式问题。,难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，且容易给对方造成不良印象。,避免多重问题，一口气说了很多问题，导致对方无从下手,15,2020/6/2,封闭式与开放式提问的优势与劣势,问题的类型,优势,劣势,开放式问题,封闭式问题,收集信息全面谈话氛围愉快,话题容易跑偏不容易受控制,节省时间控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,16,2020/6/2,案例一,小李与小王是一对情侣，小王想邀请小李出去吃晚饭：,小王：亲爱的，晚上出去吃饭，你想吃什么？小李：你说了算小王：吃火锅，好吗？小李：太辣了，不好吃小王：广东菜呢？小李：没什么味道小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧,案例二,小王：亲爱的，咱们晚上出去吃饭吧？小李：好呀小王：川菜、广东菜、上海菜、东北菜你想吃哪种口味？小李：东北菜吧小王：上次去*路吃过有家东北菜馆，味道不错，咱们去那里，还是你有什么推荐？小李：我没什么熟悉的地方，就去你吃过的那家吧小王：ok,不同提问效果案例-情侣约会,17,2020/6/2,有效沟通步骤三阐述观点,F:Feature，翻译成“属性”，即一种能看得到、摸得着的东西,A:Advantage，翻译成“作用”，就是这种属性将会给人带来的作用或优势,B:Benefit，翻译成“利益”，是指作用或优势会给人带来的利益或好处,阐述观点是把你的观点如何更好的表达给对方，让对方明白阐述观点FAB原则：,18,2020/6/2,FAB阐述案例卖T恤,按FAB顺序阐述：,这是一件纯棉质的T恤,吸水强、无静电作用,柔软、易干、不刺激皮肤,Feature,Advantage,Benefit,这是柔软、易干不刺激皮肤T恤,他是纯棉质地的,吸水强、无静电作用,不按FAB顺序阐述：,采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，且印象更深刻。,19,2020/6/2,有效沟通步骤四处理异议,处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打断和反驳对方，相反，自己的观点得不到对方认可也不必焦躁。要态度良好的虚心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微信给对方积极的回应和暗示。,处理异议的方法：借力打力，也叫柔道法，即在沟通中遇到异议先了解对方的观点后，用对方一个对你有利的观点来说服对方。,20,2020/6/2,实际工作中处理异议的公式,肯定语,赞美语,反问语言,肯定+转移+赞美+反问：,21,2020/6/2,有效沟通步骤五达成共识,沟通的结果就是最后达成一个共识，沟通是否完成，取决于最后的是否达成共识。,忠告：善于发现别人的支持,对合作者的工作给予回报，对别人的结果感谢，积极转达内外部反馈的意见！,22,2020/6/2,有效沟通步骤六共同实施,按照沟通达成的协议或共识去实施：如果没有按照协议或共识去实施，那么对方会觉得你不守信用，就失去对你的信任，信任是沟通的基础，如果失去了信任，那下一次的沟通就会变得非常地困难,23,2020/6/2,测试你的交际风格,按照下面标准进行打分:1分，总是这样；2分，几乎总是这样；3分，有时如此；4分，很少如此；5分，从来没有,总得分？,24,2020/6/2,测试你的交际风格,测试结果:1、总分20分以下：你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出一些有效交际中所必须的休养、耐心、好奇;2、总分20-31分之间：你处于中间地带，具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用更好的工具来完成它而已3、总分高于31分：你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力,25,2020/6/2,目录,2,沟通的心态,5,4,3,有效沟通六步骤,如何与不同类型的人沟通,如何运用肢体语言沟通,26,2020/6/2,四类,分析型,表达型,和蔼型,支配型,感情流露多，喜怒哀乐都表现出来，总是和蔼的看着你，但说话很慢，表达也很慢,感情外露，做事非常果断，直接，热情，有幽默感，活跃，动作非常多，而且非常的夸张，在说话过程中，会借助一些动作来表达他的思想,在决策过程中果断性若，感情流露也非常少，说话啰嗦，问了很多细节仍然不做决定,感情不外漏，总是支配别人，命令别人,人际风格的分类,27,2020/6/2,如何与分析型人沟通,1、注意细节分析型的人注意细节，时间观念强，见面时最好不要迟到。2、尽快切入主题与分析型人沟通，需要尽快切入主题3、谨慎认真多用准确的专业术语，多列举具体数据，并一边说话，一边拿纸和笔记录4、尊重其个人空间不需要过多眼神交流，避免太多身体接触，身体要略微后仰，不要过于前倾，尊重个人空间,28,2020/6/2,如何与和蔼型人沟通,1、建立良好关系和蔼型的人看重良好关系，不看重结果，所以沟通时，首先建立良好关系，不要直接切入主题2、赞赏和蔼型人注重感情表达，沟通时多赞美3、微笑点头随时保持微信，如果对方突然不笑了，和蔼型的人会认为自己出错了等等，会想太多4、语速慢，且抑扬顿挫，不要给他压力，多征求意见和蔼型人不会主动表达，要鼓励他们，征求他们的意见5、频繁的目光接触和沟通时，要注意目标接触，3-5分钟接触一次，接触一下回避下，沟通效果更好,与分析型人沟通,29,2020/6/2,如何与表达型人沟通,1、说话直接，声音洪亮说话要直接一点，放大音量2、配合肢体动作沟通时，注意配合肢体动作，否则，他们的热情会逐渐消失殆尽3、做书面确定多表达行的人主要从宏观考虑问题，不太注重细节，且有时会忘记自己说过的话，所以要做书面确定。,与和蔼型人沟通,30,2020/6/2,如何与支配型人沟通,1、有计划重结果，表达需要直接准确表达型的人看重结果，沟通时不要以模棱两可的状态应付他们2、提封闭式问题提封闭式或相对开发问题，会让对方觉得效率非常高3、充满自信，提供语速沟通时声音要洪亮、充满自信4、避免重视感情谈话中不要掺杂过多感情因素5、目光接触、身体前倾身体前倾，拉进双方距离，并目光接触，这是一种自信的表现,31,2020/6/2,目录,2,沟通的心态,5,4,3,有效沟通六步骤,如何与不同类型的人沟通,如何运用肢体语言沟通,32,2020/6/2,语言沟通和肢体语言沟通的不同之处,语言沟通,口头语言仅能传递信息的20%左右，其信息都是通过肢体语言来实现的,语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式，语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。,肢体语言沟通,肢体语言包含我们的动作、表情、眼神。实际上，在声音里面也包含比较丰富的肢体语言，在我们每说一句话的时候，