2019导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理

2019年导游政策法律法规考点：处理导游服务中游客的需求一、处理游客需求的原则1.仔细倾听，并尽量满足游客对该原则的个性化要求。导游应该做的第一件事是仔细倾听并积极回应。“如果你在小细节中看到了真相，不要让它从你的手指间溜走。”2.合理和可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则。4.请示和报告的原则应是向旅行社领导报告办理意见。导游应明确拒绝那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，但必须注意措辞和方法，以避免不必要的误解。二。对个人餐饮需求的响应1.特殊饮食要求如果要求已经在接待计划中说明，当地接待机构应在订餐时实施，当地陪同人员应立即确认。如果是游客在用餐前临时提议的，当地的陪同人员应立即联系餐厅，试图满足它。如果真的有困难，当地的陪同人员应该向游客解释并道歉。必要时，可以帮助游客自己解决就餐问题。2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，当地陪同人员应通过当地接待机构联系餐厅进行换餐，以尽可能满足游客的要求，并根据游客的要求再次实施用餐。换餐期间如有膳食差异，应提前向游客说明。如果游客在用餐时主动提出换餐，这通常是不被接受的。3.需要单独用餐由于旅游团内部矛盾或其他原因，有时个别游客要求单独用餐。导游应该首先了解情况，尽可能调整座位，并尽量满足游客的要求。如果确实有困难，我们应该耐心解释和说服，我们也可以请组长来调解。如果游客坚持，导游可以提供帮助，但应告知他们，综合服务费不予退还，膳食由他们自己提供。4.需要室内餐饮服务。如果游客生病了，导游应该主动联系餐厅服务员，让他把食物送到游客的房间以示关心。如果健康的游客在客房用餐，导游应主动了解原因并提供力所能及的帮助，同时告知游客客房服务费用由自己承担。5.要求自费品尝味道自费品尝风味时，导游应协助推荐相关餐厅，并协助点菜。当特色菜不在当地接待机构指定的团队餐厅时，当地接待机构应提前退款，并告知游客原安排的餐饮综合服务费不予退还。如果团队餐厅要换成一种特殊的食物，游客只需承担不同的费用。6.请求推迟晚餐时间了解情况，联系餐厅适当推迟用餐时间。如果有特殊情况不能满足，游客应该得到很好的解释和道歉。三。对个人住房要求的回应1.要求换房间如果提供的房间不符合商定的标准，旅行社必须负责更换。如有困难，必须说明原因，并提出游客可以接受的补偿条件。如果有蟑螂、臭虫、老鼠等。在客房里，游客应该满足他们的要求，并在必要时更换酒店。如果客房不干净，应立即进行清洁和消毒。游客要求换不同朝向和相同标准的房间。原则上，领队被要求在团队内进行调整。当无法满足时，耐心解释并向游客道歉。2.要求提高客房标准试着满足，但解释游客必须承担退房损失和差价。3.需要单人间。住双人房的游客需要单人房，导游应该主动了解原因。一般来说，由于与同路人的冲突或不同的生活方式，单人间是最需要的如果游客要求导游推荐或带他们去不健康的娱乐场所，他们应该被明确劝阻。如果导游向游客推荐计划外的娱乐活动或特殊旅游项目，他们必须首先确保当天计划的所有旅游项目都已按照标准完成。在此前提下，游客可以通过导游的宣传和推荐自愿参与。V.购物中个人需求的处理1.要求独自去购物购物时要有员工协助。当团队要离开当地时，不要鼓励他们独自去购物。2.要求交换货物购物后，如果你发现有缺陷的产品，假冒产品，不正确的价格或对商品不满意，请导游退货。导游应该在必要时积极协助和陪伴你。3.要求再次去商店购买图片中的商品。如果时间允许的话，写一张便条让他们乘出租车去购物，或者在必要的时候陪伴他们。4.要求购买古董或古董艺术品。带去正规的文物商店购买，提醒您索要并保留发票，不要在海关检查时揭去蜡封。不要在摊位购买，尤其是对入境游客；如发现走私文物的可疑行为，应立即报告有关部门。5.要求购买中药和中药建议前往正确的药店或药品市场，入境游客还应了解中国海关的相关规定。6.寄售请求购买大件物品，告知商店经营寄售业务，如果商店没有寄售业务，导游应协助办理。当一个游客委托一个导游购买和寄售的商品在那个时候，导游原则上应该拒绝。六、游客请求亲友配合团体活动的响应当游客向导游提出这样的要求时，导游应该首先了解情况。如果你是媒体记者或外交官员，你应该立即通知旅行社，然后获得领队和团队中其他游客的同意。七、游客要求转移物品处理导游一般应该拒绝游客转移物品的要求，尤其是食物和贵重物品。如果在特殊情况下无法拒绝，必须亲自核实要转移的物品。同时，应要求发货人写一份委托书，注明物品的名称、详细地址、联系电话、名称和数量，并亲自指出，签字并留下详细的通信地址。任务完成后，导游应尽快将货物交给收件人，并要求收件人以书面形式签字(收货日期必须签字)。事情结束后，导游必须把委托书和收据交给旅行社保管。八、游客要求离开的群体活动应对在保证整个旅游不受影响和安全的前提下，针对不同的游客，根据不同的情况采取不同的措施。1.允许游客离开团队的几种情况如果在某个地方旅游时，你不需要和旅游团一起自由行动，那么在决定是否同意离开旅游团之前，导游必须先了解旅游的内容。如果导游同意绿友的要求，在游览某一景点期间不与旅游团一起旅行，导游应明确告知聚会的时间和地点，并告知对方他的联系方式，同时实施必要的安全警告。如果游客在参观某个地方时要求拜访亲戚和朋友，导游应该尽力帮助并满足他的愿望。如果游客因突发疾病、家庭事故或工作原因等特殊原因需要离开旅行团。且旅游活动提前终止，导游应立即通知旅游组织机构和当地接待机构，并协助游客订购返程票和联系汽车。如果游客无特殊原因离开旅游团，要求提前结束旅游，导游应配合领队了解情况，并做好说服工作。2.导游应该劝阻游客离开旅游团自由行动。当旅行团按计划到达下一个目的地的那天，让游客离开是不合适的九、旅游者不当言行的处理为了避免在处理不恰当的言论和行为时发生冲突，导游可以采取“软硬兼施”的方式，力求求同存异。对于那些蓄意攻击和诽谤中国的敌对分子，导游应该有一个明确和坚定的态度来阻止他们，但他们应该注意方法和手段，不应该与他们纠缠在一起。导游应该正视游客的