2019客服转正述职报告

2019年客户服务确认报告认真回忆一下我在过去几个月里做了些什么，收获了些什么。我应该如何对待今天，这样我在回忆过去的时候就不会后悔了？我不会感到羞耻，因为我没有取得多大成就。基于以上问题，我首先对我的试用期做了一些总结，整理出现在需要做的事情，并根据实际情况详细修改了未来的计划和方向。作为一名客户服务人员，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护工作。第三是研究顾客心理。然而，我做了什么？到目前为止，我对熟悉产品的许多细节还不太清楚，但根据我目前的了解，我已经与客户进行了充分的协商。当然，一些新知识需要不断学习。对于客户的售后维护，服务也达到了80%；然而，最后一项我没有做好。在销售过程中，我没有把握住客户的真正需求。此外，我发现自己太善良，没有果断。我知道一些事情，但是我没有做。顾客想要什么和不确定的信息存在，我没有立即说服他们。作为一名客服人员，我错过了一些机会，不得不重新思考和学习。下个月，我将转向售后客户服务。领导说性能是售后服务的最后一道工序。说实话，我很不愿意，但是知道的人不如知道的人好，喜欢的人不如喜欢的人好。无论职位如何变化，我都不会让自己不开心。无论变化如何，对我来说都是一种锻炼，或者说售后服务是一个非常好的变化。在我做我想做的事之前销售，但是我没有时间去做。售后服务，我可以按照自己的想法去做。我讨厌一成不变的过程，我不喜欢静静地做。一、退货过程太复杂，时间太慢。我认为症结在于退回产品的损坏和产品维修或仓储造成的延误。因此，我想简化这个过程。当产品被退回时，如果产品有任何问题，将直接进行第一次检查以进行维护，并立即给出解决方案。在仓库入库后提交所谓的退货单太麻烦了，所以我想把货物和退货单直接退回仓库，这样货物和退货单就可以很快交给财务部门处理，避免仓库太忙而不能及时发货入库的情况。第二，关于售后电话这一次的规则是80%，说实话，多一点，但是要做，怎么做，最初的想法是在打电话之前先询问客户是否在线，如果在线，那么通过旺旺回电，如果客户不在线，那么通过电话回电。这样，有两个好处。首先，如果有任何问题，旺旺有一个聊天记录要检查，并可以避免不清楚的事情，根据旺旺。第二，节省电话费，还有一个重要的问题，就是打电话给顾客时，他们通常在下午9: 00到11: 30和14: 00到17: 00打电话。00比较好，与此同时，售后服务指南审查主要是在下午完成，所以可以说，只有在早上才能打电话，在这种情况下，电话回访可能不是很好。但是，还是要先努力工作，总结后再提出改变计划。第三，物流跟踪如果有调拨订单，将直接查询，售后发给客户。虽然售后服务不参与售前工作，但如果它被转移到售前，然后转移到客户，这是一个额外的步骤。我认为这是不必要的，希望以后能被采纳。四.货品计价根据规定，每天下午3点以后开具的发票将在另一天开具。为了消除所谓的特殊情况，只需要在下午4点前将发票申请发送到财务部，而不是在15: 00。我觉得有点早，但是怎么做呢？根据时间表，下午3点前开具的发票最迟将在3: 30记录，开具单据和发票申请将在30分钟内开具。我认为还有时间去争取，但我还没有想出比以前提出的更好的计划。第二章几个月来，在领导的关心和批评下，我全身心地投入到工作中，积极配合各种工作，尽职尽责。努力和汗水并存，同时也让我看到了自己的缺点。我变了很多，想了很多。接下来，我将向所有领导和同事汇报我过去几个月的工作职责和工作经验。请检查一下。一、个人工作回顾(一)加强学习，积极探索，上下部门，统一宗旨作为客户服务人员，我如履薄冰。对于刚进入质量部门的我来说，我对部门和职位的理解是相对片面的。工作职责和业务水平处于萌芽阶段。我知道要成为一名合格的质量人员，我必须掌握自己职位的专业技能并具备相应的业务水平。因此，我虚心请教部门领导和xx等人，很快就知道我应该做什么和怎么做事情。在实践中，我们也慢慢掌握了一些工作技能，尤其是设备。我们都是空白，公司领导对此非常重视。如何尽快在我们部门发挥更大的作用是我们面临的一个大问题。在主任的领导和指导下，我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练掌握了设备的操作和使用方法，在过去的基础上进一步提高了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了旧观点，直接参与了功能控制和功能服务。特别是在收费监管移交给我司后，我们能够立足自身，认真研究收费中的漏洞，有效控制了收费情况，服务礼仪明显提高，直接为公司创造了效益。特别是部门副经理，xx等。他不顾个人得失亲自参加了值班，保证了我们工作的正常进行。我们也知道这也反映了公司领导和董事对我们的关心和关心。我们不太感激。经过一年多的努力和实践，我们已经基本实现了预期目标，这与我们部门的共同努力是分不开的。(2)接受公司24小时服务热线根据公司的规定和文件，24小时客户服务电话可以正常工作。作为一名客户服务人员，始终坚持以客户服务为中心，努力贯彻公司“满足您每一天”的服务宗旨，将客户需求作为工作要求，并在实际工作中不断体现和总结。由于xx等人工作的调整，我得到了业主投诉的月度统计。我能够以积极和负责的态度，以良好的质量和数量完成它们。截至12月1日，我收到了96起业主和租户的投诉。我能够立即登录工作流程，并在3分钟内将其传送给部门领导和相关负责人。个人可以主动跟进自己接手的客户信息，客户信息在回访条件下的即时回复率达到100%。(三)工作任务联系单统计、回访工作这项工作需要大量的精力。数字城市管理办公室一周内有数百份订单。为了了解客户的需求，及时掌握员工的服务情况，可以耐心地回访每一个订单，发现问题立即向领导汇报。在统计中，发现一些管理部门不定期上传和填写表格。在副经理的监督下，可以立即与管理处沟通，并每周跟进，使数字城市管理处的工作正式化。截至12月1日，数字城市区域上传了8502份订单。我们部门退回了3674个订单，客户提出了243个具体意见。海外管理办公室共上传文件2255份，我部摘录文件685份，提出具体意见的文件46份。提取率达到30%以上，满足公司要求。(四)海外采访我主要负责xx管理办公室，有11次访谈和11条来自客户的具体意见。收集到的意见和建议可以立即反馈给管理处经理和相关负责人，提供信息联合检查是我们部门的一项重要工作，我们一直期待并想学习。胡主任也本着让我们多了解、多接触的原则，带我们参加了各管理处的检查工作。我主要参加了第四次联合检查，在参与这项工作的过程中，我学到了很多实质性的东西，从而起到了抛砖引玉的作用，让我进一步进入现场。每月进行一次夜间巡逻检查。我们三个轮流进行这项工作。我参加了其中的两个。每次，我都做好充分准备，并采取客观公正的态度。我认真进行了每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。(6)功能控制和服务的数据收集和统计公司今年非常关注功能控制和服务。作为质量部门，它应该首当其冲。胡主任让我们参加这项工作。我负责收集各种信息和数据。我可以在每个周五上午10点前准时把他们送到王杰，并整理好月度数据，以便及时准确地将数据传送给领导。(7)培训和学习主任一直鼓励和倡导我们的学习，也为我们创造了良好的学习机会。如果条件允许，让我们尽可能地为自己说话，为自己创造一个多样化的学习氛围。此外，副经理还经常给我们安排一些工作，并在工作时不厌其烦地教我们，填补我们系统文档中的空白。今年，我们学到了很多，也学到了很多，尤其是在质量方面。我们正从零开始一点一点地取得进步。我会珍惜它，努力工作，争取明年取得更大的进步。第二，有缺点(a)有时工作不够集中主要原因是一些个人原因或多或少对工作有一定的影响。主要表现是工作不够细致，导致一些简单的工作出现错误。我认为这些不是横向问题，只要我集中精力，就可以完全避免。(二)学习不够积极尤其是对那些不感兴趣的东西，当我不使用它们的时候，我就不会去学习它们。当我使用它们时，我只有一种危机感，但我没有。它主要反映在系统文档中。在这方面我没有足够的理解和学习。这一年，虽然我接触了一些，但也是在匡副经理的监督下实施的。到目前为止，我对他们只知道一点点。这也是我明年努力的方向。(三)自身要求不能达到标准尤其是当我第一次来到这个部门的时候，我觉得接手新工作有点不舒服。我有意无意地放宽了要求，但并没有真正做到严格的自律和高标准。(四)工作中缺乏创新意识在过去的一年里，无论是在这个部门还是在与其他部门的合作中，他们都热情地、立即地对他们的工作给予了理解和帮助，从而使我能够成功地完成我的所有工作。让我提高我对工作的谨慎态度。这本来是一件好事，但也会产生一定的负面影响，即缺乏创新意识。工作的热情和主动性只建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的基础上，这将限制他们的主观思维。就这一点而言，我们需要在未来的工作中慢慢改变自己，挖掘出对工作有益的想法。上面列出的缺点是我认为我在工作中存在的问题，也是自我反思后需要改进的地方。我也希望各级领导和所有同事能在今后的工作中帮助我一起发现和解决问题。三。今后提高工作水平的措施蜕变任何改变对一个人来说都是困难的。我还试图根据新的工作路径改变一些态度、方式和想法。在这方面，我一直在慢慢尝试和接受新的变化，例如与各部门和同事的合作，采用工作流程和方法等。但仍有不足之处。因为一个人的水平和精力毕竟是有限的，而且在他还没有成熟到足以处理问题的情况下，他的个人力量就更加微不足道了。促进在今年的工作中，我们也遇到了一些难题。这些难题其实并不困难。其中一些是由于我们自己的原因。这表明我们还有很多需要改进和提高的地方。对于一个从业者来说，努力练习并提高专业知识和技能是必要的。发扬我很幸运能够担任经理一职。我应该更加珍惜这份好运气。我将以崭新的面貌迎接新的一年，充分发扬20xx的优良作风，学习军队的一些优良传统，充分调动我的积极性，严格自律，认真努力，恪尽职守，努力提高工作水平，确保新的一年工作继续深入开展。第三章领导和同事：你好。我叫xx，于20xx年11月25日进入xx房产公司。我在xx社区做订单管理员。比赛结束后，我成为了一名客服接待员。20xx年7月27日，在领导的培养下，我又一次通过竞争成功的获得了现在的客服主管的职位。三个月的试用期已经结束，我在此申请确认。回顾在公司工作的每一个过程，都有苦乐参半的经历。在我前进的每一步，我都得到了公司领导和同事的热情帮助，以及大多数业主的理解和支持。如果说这几个月的工作有什么优点的话，那不是因为我的个人水平，而是因为我们有一个团结的团队和一群热情敬业的同事。现在我将总结一下我担任客户服务主管以来的工作。我会冷静地回顾这一时期工作的得失，总结经验教训。在我开始工作的时候，作为一名基层经理，我深深理解客户服务主管的重要职责。为了不辜负领导的期望，我自觉学习物业管理知识，在思维上与公司保持一致，做到“知行合一”，在短时间内适应这个岗位。在我担任客户服务主管的三个月中，我主要协助地区经理做好部门各方面的工作，提高客户服务人员的整体服务意识，协助地区经理处理业主的投诉，从而在一定程度上提高工作的有效性，包括：改变前台接待人员的工作方式，并要求在整个接待过程中必须以站立的方式接待主人。协助区域经理制定收费方案并实施；收集、整理和归档各类数据；对区域经理的管理提出合理化建议；接受业主投诉，独立处理近100起投诉。协调各部门的工作等。在各种工作中，我最负责的是收费和接待业主，我也很擅长。一、收费工作：协助区域经理制定并实施详细的收费计划，在集中收费期前通过电话回访总结各种问题(如您好，这里是xx物业管理部，您对我们的服务有何意见)，并做出合理的解释和处理。对于施工遗留的问题，应立即上报，并与房地产售后维修部人员沟通，督促其立即处理，为物业管理费的收取铺平道路。下一步是带领客服人员亲自收取费用。xx在11月份提前完成了全年的收款任务，金额超过12万元。当然，这不是我个人的成就，而是离不开华庭物资管理部所有同事的努力和公司领导的细心指导。第二，日常接待：至于业主的接待，我深深明白前台是物业管理部的服务窗口，良好的服务形象至关重要。为了提升前台的形象，我要求前台客服人员在接待业主时要全程单口服务，给业主一种全新的感觉。此外，在日常工作中，我严格按照公司要求上岗，礼貌接待访客，亲切接听和转接来电，耐心听取业主反映的问题和需要解决的困难，认真回答并详细记录，并首先安排人员回访。我们对业主的所有询问都给予了满意的答复。业主的维修问题，通过我们的直接联系，根据不同级别的维修内容实施调度，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据维修报告的完成情况，将立即实施现场回访或电话回访。业主可以真正感受到我们物业服务的重要性。通过我和全体员工的共同努力，客户服务的各项工作都得到了很大的提高