名人国际酒店多项规章制度.doc

名人国际酒店管理文件汇编 李建凯2009-05-01会 议 制 度1） 公司除每周日上午9：00召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广工作会议、成本采购会议、服务质量会议和消防安全会议。2） 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。3） 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、房务部经理、洗浴部经理以及前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。4） 成本采购会议在编制每月公司营业会议报表后由财务部经理主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如后厨厨师长及其副手，财务部等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。5） 人员管理会议在每月每周星期四（具体时间待定）由人力资源部主持，各部门负责人、主管、以及部门优秀服务员参加，对公司当月的员工心理动态管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。6） 消防会议在每月第三个星期三，由保安部主管主持，各部门消防责任人、工程部相关工程技术负责人员参加，对公司一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。7） 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议接听电话，特殊情况应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。8） 各项专题会议内容次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报董事长。9） 财务（费用）分析会议、人力资源会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。10） 财务分析会议主要是对公司经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对公司人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款进行分析，并拟定追收政策和方案，减少公司应收帐。11） 上述会议纪要属公司秘密文件。VIP客人接待程序（一）抵店前的准备工作、提前了解抵店VIP客人的姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；、在VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行（二）抵店时的接待工作、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；、在引领VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；、征求VIP客人的意见，随时提供周到的服务（三）抵店后的工作、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP档案；、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况（四）VIP离店时的工作、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送如有安排公司车送客，督促司机提前5分钟在大门候客、送客人至大门口，再次表示感谢（五）写好接待报告接待报告应包括如下：VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上）SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）备注： 接待负责人：财 务 部 制 度（一）费用报销财务审核程序：1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。1.1 酒店员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。 1.2.1 酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。 1.2.2对董事长通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定： 1.3.1 具有规定的用途，期限及限额； 1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。 1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。 1.3.4 对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。 2、原始凭证的审核 ： 各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送酒店总经理批准。超过权限的要经过董事长批准。 原始凭证应具备的内容： 2.1 凭证名称； 2.2 填制凭证的日期； 2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名； 2.4 经办人的签名或盖单； 2.5 接受凭证的单位名称； 2.6 经济业务的内容； 2.7 数量、单价和金额； 2.8 各种发票、收据必须符合中华人民共和国发票管理办法和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。 3、对原始凭证的技术性要求： 3.1 凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。 3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。 3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。 3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。 3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。 3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。 分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。 3.7凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。 4、记账凭证的内容及填制要求： 4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。 4.2 凭证编号：应按月编制自然数列顺序。 4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。 4.4 会计科目：应按有关规定设置。 4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。 4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。 4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。 4.8 会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。 5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由指定人员审批。 6、本制度由酒店财务部制定并负责解释。公司物品采购管理制度 为了加强物品采购的管理，防止库存积压、造成滞销、超期变质等损失，结合酒店的实际情况，特制定本制度。 1、采购人员须认真学习合同法及有关法律和公司规定，不得因合同订立不当而给酒店带来损失。合同在签订前须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准，方可签署。 2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由相关部门合同管理人员留档备查。 3、物品的采购： 3.1物品的采购，按每月使用计划及合理库存的需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。 3.2采购人员采购物品时，应根据请购单的数量、规格、质量要求、用途，审核同意后报总经理审批，方可采购。管理用物品的采购，固定资产、工具、办公用品等,各部门应填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。 3.3办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批的付款计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。 3.4财务部门在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。 3.5采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚齐全，如需要质检的物品，应附质检部门的审签手续。根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给公司造成损失的，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。 3.6采购、库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压、变质、沉淀要列表清查、处理，对造成不必要的损失负直接责任。 4、成本部每月2日前将截止到上月末的库存物品（包括各分库）盘点情况汇总表报财务部，并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清楚，及时处理，减少不必要的损失。如是人为因素给酒店造成损失，当事人要承担责任。5、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究当事人经济或刑事责任。 本制度由财务部制定并负责解释。 固定资产管理制度为了加强酒店固定资产的管理，明确部门及员工的职责，现结合酒店实际情况，特制定本制度。 1、固定资产标准： 1.1固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物资形态的资产。 1.2除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。 2、固定资产内容： 2.1房屋及建筑物；2.2机器设备；2.3电子设备；2.4高档家具。2.5运输设备；2.6工具、器具；2.7管理用具等。 3、固定资产管理部门： 3.1财务成本部固定资产管理部门； 3.2财务成本部设置固定资产实物台账及卡片； 3.3财务成本、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项； 3.4财务部对每项固定资产的使用落实到人，并订立相关的使用、交接，丢失、损坏赔偿规定。 4、固定资产核算部门： 4.1财务部为酒店固定资产的核算部门； 4.2财务部设置固定资产总帐及明细分类账； 4.3财务部负责对固定资产增减变动及时进行账务处理； 4.4财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。 5、固定资产的购置： 5.1固定资产购置，根据实际需要报董事长批准后安排采购； 5.2各部门填写请购单，报总经理批准后送采购部； 5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途说明等资料以备采购及验收。 5.4依据经总经理批准的请购单到财务部门请款。 6、固定资产转移、调拨： 6.1固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务成本部办理固定资产转移登记； 7、固定资产出售： 7.1固定资产如需出售处理，原使用部门须申报出售处理固定资产的报告并列出明细表，注明出售处理原因，报总经理批准；超出公司总经理权限的要报总公司批准。 7.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售处理报告进行账务处理，并开具发票及收款； 7.3采购部依据财务开具的发票及收据办理发货手续。 8、固定资产报废： 8.1固定资产报废，由工程部会同相关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理批准； 8.2财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务帐务处理； 8.3采购部负责进行实物处理。 9、固定资产盘盈、盘亏： 9.1固定资产盘盈、盘亏由财务部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查落实后，报总经理审批； 9.2财务部门依据总经理批准的固定资产盘盈、盘亏报告进行账务处理。 10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经公司总经理批准不得外借。 11、财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算。 12、对严格执行本制度的部门和个人，在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励； 13、对违反本制度的部门和个人，由公司根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。 14、本制度由财务部制定并负责解释。现金管理制度为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店实际、制定本制度。 1、 财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，酒店有关财务制度办理现金、银行收支业务。 2、 酒店业务收入现金、银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。3、 酒店经营业务支出，原则上凡金额在10000元以上的，一律使用银行支票，有特殊情况经总经理审核后，方可支付现金。 4、 库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。5、 库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。6、 签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。 7、 不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。8、 现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。 9、 本制度由酒店财务部制定并负责解释。票据管理制度为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填制错漏，现结合酒店实际特制定本制度。 1、酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。 2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。 3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。 4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同时作废，以便审查。 5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。 财产清查制度为了加强酒店财产管理，确保酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。 1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。 2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。 3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次，财务部协助总经理办公室进行。 4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚；按酒店固定资产及物品采购管理制度的有关条款规定报批后，送公司财务部进行账务处理。做到账实相符。 5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。会计岗位标准本标准按照财政部会计基础工作规范和酒店有关财务制度制订。 1、工作内容与要求： 1.1 认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。 1.2 建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。 1.3 接受财政、税务、内部审计等部门的检查、审计，如实提供所需资料。 1.4设置和登记总账、各种明细分类账，对公司的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录、反映和监督。 1.5 按酒店财务报销管理制度设置会计科目、处理各项经济业务、编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。 1.6 对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。 1.7 对酒店的成本、费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达的费用计划执行情况，按时报送有关部门。 1.8 对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。 1.9 及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理的债权债务，每季列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。 1.10依据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。 1.11按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求，及时准确编制财务各类报表。 1.12对会计资料及有关经济资料，按月进行整理，装订：做到齐全、完整、美观、易查。 1.13完成上级领导交办的临时性工作任务。 2、责任与权限： 2.1 在酒店经济合同、协议及其他经济文件的执行中，发现有违反国家法律、财经纪律及损害酒店利益的条款，有权拒绝执行，并书面报告部门负责人及总经理。 2.2 对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整的原始凭证，要求更正、补充，不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。 2.3 对资金使用情况负责。有权对无合同、无资金计划，无公司总经理或董事长特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款。有权核对库存现金、账实情况。 2.4 对酒店员工因公借款、报销清算负责。严格按“财务报销管理制度” 有关条款执行。 2.5对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。3、检查与考核： 3.1 接受财务部门领导考核本岗位工作。 3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度给予奖励或处罚。 4、本标准由酒店财务部负责解释。 出纳岗位工作标准1、工作内容与要求： 1.1办理现金收付和银行结算业务： 1.1.1严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审核 后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付讫”戳记。 1.1.2库存现金不得超过三天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。 1.1.3随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得坐支现金。每周一报送前一周的“资金动态情况表”按行名、帐号、现金、币种、收、付、存进行填报。 1.1.4负责签发转帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。使用的支票必须写明收款单位、名称、帐号、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。 1.1.5不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。 1.2登记现金和银行存款日记帐： 1.2.1根据收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结出余额。现金的帐面余额要同实际库存现金核对相符，接受审计或会计人员的抽查。 1.2.2现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。 1.2.3银行存款账每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。 1.3保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。 1.4按会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，如工资表等，并负责记账凭证附件齐全完整。 1.5负责审核、汇总、提现和发放工资。 2、责任与权限： 2.1对库现金、各种票据的安全负责。有权拒绝私人借款或以白条顶替现金，拒绝任何单位和个人持账外现金存放保险柜。 2.2有权抵制外单位和个人借用银行账户。 2.3对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。3、检查与考核： 3.1接受财务部门领导检查和考核出纳岗位的工作。 3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度分别给予奖励或处罚。 4、本标准由酒店财务部负责解释。 招工、入职程序1、 员工来源：通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。2、 应聘程序：A应聘者携带一寸免冠彩色照片两张，身份证原件，学历证书及相关证书到本部报名。B总经理办公室员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“名人国际酒店入职履历表”。C应聘者需如实填写“名人国际酒店入职履历表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。D总经理办公室根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。3、 面试程序：A应聘者必须按照预约时间提前或准时到达总经理办公室。 B总经理办公室经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。 C总经理办公室依据各部门意见安排“被录用”人员体检。4、 入职程序：A体检合格者，由总经理办公室通知入职时间。 B入职时由员工填写“名人国际酒店入职履历表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。 具体程序如下：a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金200元。b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片2张、制服压金200元。以上两项的资料经总经理办公室员工核对无误后，存入员工个人档案。C总经理办公室为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“工制服单”。D总经理办公室发给每位新入职员员工手册一本、工号牌一张。E. 每位新入职员工，必须参加总经理办公室组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。（三）各部门人员聘用标准：1、各部门经理：年龄：35岁以下身高：男172米以上，女162米以上学历：高中以上学历职业素质要求：1） 有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力2） 公司管理知识和社会科学知识3） 年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。2、各部门主管：年龄：30岁以下身高：男172米以上，女162米以上学历：高中以上学历，职业素质要求：1） 有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力2） 三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识3） 能掌握运用电脑3、各部门领班：年龄：25岁以下身高：男172米以上，女162米以上学历：高中以上学历职业素质要求：1） 了解公司各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序2） 有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识4、各部门服务员：年龄：22岁以下身高：男172米以上，女162米以上学历：初中以上学历职业素质要求：1） 掌握相关岗位工作流程及操作标准2） 接待礼仪、礼节1、培训制度：1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。3）培训员工考勤制度按总经理办公室下发规定处理。4）培训结束后，培训情况将登记存档。4） 培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。 2、培训内容：1）岗位责任，工作内容2）操作标准，工作流程3）与部门业务有关的操作及管理知识4）酒店的管理知识，技能技巧的培训5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析7）礼节礼貌，仪容的反复培训8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）（七）员工培训考核制度：1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。2）参加培训人员均需在签到表上签名。 3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。 4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。1) 考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。2) 考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格者，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。员工食堂就餐制度1、 员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。5、 用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。6、 严禁带外来人员到员工食堂就餐。7、 爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。8、 凡违反上述规定的将按照员工手册相关规定以及视情节轻重予以处罚。员工宿舍管理制度1、 住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 ，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。 2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。4、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。5、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。6、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。7、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。8、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。9、 节约用水、用电，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知部门负责人。10、 出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。11、 严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。12、 离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。13、 员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响他人休息。14、 员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清理出宿舍。15、 带出宿舍的一切物品必须交部门负责人检查后方可放行。16、 保持清洁卫生。17、 宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。18、 宿舍维修请与管理员联系。19、 违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门规定处罚。员工办理离店程序1、员工本人确定离店后，到人力资源部首先填写“名人国际酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。2、 员工离店应在“离店交接手续单”上签名。3、 签订劳动合同期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。4、 员工离店时，持“名人国际酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理公司物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回总经理办公室。5、 员工提取档案、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。附：离店交接手续单（一份）终止劳动合同通知单（二份）离店交接手续 同志：因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A自 年 月 日起双方终止劳动关系。B员工已交还工作期间使用的酒店物品（以名人国际酒店员工离店退还物品清单“为准）。C本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。 乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日 离店交接手续 同志：因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A自 年 月 日起双方终止劳动关系。B员工已交还工作期间使用的酒店物品（以名人国际酒店员工离店退还物品清单“为准）。C本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。 乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日月度及全年度优秀员工评选办法为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全年度模范员工。1、月度模范员工评选：1）提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共六名），并填写月度模范员工提名表。各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部2名，客房部2名，工程、财务部1名，洗浴部2名，保安部、总办1名。（具体提名表由总经理办公室提供），在第月的十五日前送交总经理办公室，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。2）资料整理： 每月的十五日总经理办公室收到提名表后，由总经理办公室经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。1） 评选： 评选委员会包括总经理和各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。2） 颁奖： 每月评选出的模范员工将会收到由总经理办公室发出的书面祝贺信，同时人事培训部将会出内部通知被选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日8：30，地点：客房部停车场，颁奖及出席嘉宾：总经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：客房部负责拍照。3） 奖励：a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币50元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币10元；b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工公司宣传栏上。2、全年模范员工评选：1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生8位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于公司宣传栏上。2） 部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配： 客房部：2名，餐饮部：2名，洗浴部：2名，财务部、工程部：1名，保安及总办：1名3） 全年模范员工奖励：获得奖金人民币280元。模范员工提名表（由部门主管评选） 致：人事部 由： 题：每月模范员工日期： 被提名员工： 后勤： 服务： （请）员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写（）来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通1、积极性2、效 率3、礼 貌4、责任心5、考 勤6、合作精神7、热 诚第二部份：请详细说明你评选该员工 部门主管签名首 问 责 任 制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象：公司全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给公司要求服务时，客人所接触到的第一位员工。三、 首问责任制内容:依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、 首问责任制要求：1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。 总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 8、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。 10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。 五、首问责任制处罚制度 首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质量事故处罚办法予以处罚。（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人下岗。（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照重大服务质量事故处罚办法进行处罚六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归七、附则（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二） 除公司总经办外，公司各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）总经办负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有总经办另行制定下发。（四）、 本细则由酒店总经理办公室负责解释。（五）、 本细则自2009年5月1日起实行。公司每周安全卫生大检查制度为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2009年5月1日起，公司对每周的大质检作如下规定：一、 大质检时间为每周四下午4：005：00二、 参加人员：副总、各部门经理或负责人三、 集合地点：总经理办公室四、 质检要求：1、 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；2、 质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由总经办负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；3、 参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理请假。附：质检内容序号职能工作项目一、负责对公司各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对公司各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查（5）灯具的检查（6）大堂沙发、报架的检查三、负责对公司各部门进行检查（1）对餐饮部检查（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）（2