如何提升服务意识.ppt

员工素质提高培训，提高服务意识，服务意识培训目录，培训目标培训大纲简介：1。为什么要有服务意识2。服务的含义和服务意识。服务2的六个要素。优秀服务人员需要使用的技能3。服务4中的看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理，服务意识培训。培训目标简介培训大纲：1。为什么要有服务意识2。服务的含义和服务意识1。服务的六个要素2。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理，培训目标1。有效提高服务意识，树立服务理念，让员工意识到优质的客户服务是发自内心的意愿。2.让管理者明白服务心态决定服务行为，服务行为决定服务结果；3.塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务的同时享受美感，提高心理舒适度。引言：1 .为什么要有服务意识？服务的意义和服务意识。服务2的六个要素。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理5。引言：为什么要有服务意识？随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业改变了管理理念，开始在全球范围内推广“以顾客为中心”的服务理念。新技术的广泛应用和人才的频繁流动催生了产品的“同质化”。要在激烈的竞争中取胜，企业仅仅靠生产和销售高质量的产品来赢得顾客是远远不够的。服务因素在竞争中逐渐取代了产品价格，成为新的竞争焦点。企业正经历着从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来密切与客户的关系，更好地满足客户的需求，从而建立和增强自己的竞争优势。企业需要做的是树立正确的客户服务理念。，简介：为什么我们需要服务意识，顾客是如何失去的？心怀不满的客人背后有25个心怀不满的客人，一个心怀不满的客人背后有24个心怀不满但不会抱怨的客人，10-20个人会被告知他的糟糕经历，投诉人比非投诉人更愿意与公司保持联系。投诉人的问题将得到解决，60%的投诉人愿意与公司保持联系。如果问题很快得到解决，90-95%的客户会与公司保持联系。一个满意的顾客会告诉1-5个人，100个满意的顾客会带来25个顾客。维持一个老顾客的成本通常只比吸引新顾客光顾公司并保持对公司产品的忠诚度的成本高1/5。他们会对别人说餐馆的好话，不太注意推广有竞争力的品牌，并在对价格不敏感的情况下向公司提供关于产品和服务的好建议。满意的客人，介绍：为什么应该有服务意识，客人的类型，满意，外向，不满意，内向，忠诚，恭维，投诉，沉默的抗议者，和额外的服务机会，介绍：为什么应该有服务意识，关键因素是企业或其员工的行为，以及这些行为的原因。这些行为或原因导致顾客满意或不满意服务的关键因素(见下表)、顾客需要什么(顾客最重视什么)、简介：为什么服务意识、顾客服务水平、你在哪里、简介：为什么服务意识、不良服务的恶性循环、服务意识培训、培训目标简介：1。为什么要有服务意识？服务的意义和服务意识。服务2的六个要素。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理，简介：服务和服务意识的含义，服务：“为集体(或他人)的利益或某项事业而工作”(现代汉语词典)“服务是满足他人期望和需求的行动、过程和结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一个是服务的对象，另一个是清楚地表明服务本身是一种工作，需要手动和在精神上完成。后一种解释抓住了服务的本质。服务和服务意识服务意识的含义是指一个单位所有员工的愿望和意识，为所有与单位利益相关的人或单位提供热情、周到、积极的服务。即一种自觉自愿地做好服务工作的想法和愿望，它源于服务人员的内心。服务意识的内涵是：它来自服务人员的内心；这是服务人员的本能和习惯。它可以通过培训、教育和培训形成。引言：1 .为什么我们要有服务意识？服务的意义和服务意识。服务2的六个要素。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理。服务6。专业知识骄傲表礼貌6。服务6。能够快速、准确、高效地工作。专业知识可以回答和处理问题。工作中的骄傲快乐的源泉，自我价值，服务的六个要素，谦恭的外表，101%的惊喜服务创造发展机会，快乐的真正含义不是做我喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。引言：1 .为什么我们要有服务意识？服务的含义和服务意识1。服务的六个要素2。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理、优秀服务人员需要使用的技能、头脑中的最新产品知识、基本销售技能和倾听技能。人们发现，眼睛需要关注商机、口才、生动和有趣的表达，心灵需要关心顾客，需要关心顾客想要的产品，而不是我们想要的东西。引言：1 .为什么要有服务意识2。服务的含义和服务意识1。服务的六个要素2。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理，观察技巧，观察和观察。你永远不会有第二次机会给客人留下积极的第一印象。观看技巧。关注英国的迈克尔阿盖尔是研究社会心理学和肢体语言技能的先驱。他发现，人们在交谈时，平均有61%的时间会盯着对方。说话时，大约41%的时间花在看着对方上。当听别人说话时，大约75%的时间花在看别人身上。交谈时，双方花了大约31%的时间看着对方。阿盖尔的记录显示，人们的凝视平均持续295秒，双方的眼睛平均持续118秒。三角形原理是不熟悉的大三角形(眼睛和前额之间)是熟悉的小三角形(眼睛和前额之间)是熟悉的倒三角形(眼睛和下颚之间)和注视技巧。英语老师迈克尔阿盖尔是研究社会心理学和身体语言技能的先驱。他发现，欧洲人和美国人在交谈过程中，平均有61%的时间都在注视对方。这包括大约41%的时间他们在说话的时候互相看着对方。当听别人说话时，大约75%的时间花在看别人身上。交谈时，双方花了大约31%的时间看着对方。阿盖尔的记录显示，人们的凝视平均持续295秒，双方的眼睛平均持续118秒。观察技巧，如何观察客人的讨论：从哪个角度观察顾客，观察技巧，小组讨论：从哪个角度观察客人，倾听技巧，倾听艺术倾听是一种推心置腹的交流，倾听是一种默契，倾听是信任，信任，倾听是个人人格的成长，倾听技巧，倾听技巧，艺术美国著名主持人林克莱特；一天，他去看一个孩子，问他：“你长大后想做什么？”孩子天真地回答，“好吧.我想成为一名飞机驾驶员！”林克莱特接着问道：“如果有一天你的飞机飞越太平洋，所有的引擎都关闭了，你会怎么办？”孩子想了一会儿，“我会告诉坐在飞机上的人先系好安全带，然后我会挂上降落伞跳出去。”现场的观众笑了，他们也认为这个孩子是个聪明的家伙，不理会别人。这时，林克莱特继续看着孩子，出乎意料的是，孩子的眼里流出了两行泪水，这让林克莱特意识到孩子的同情心是真实的。所以林克莱特问他，“你为什么要这么做？”孩子的回答透露出一个孩子真诚的想法：“我要去拿燃料，我想回来！”“我想回来！”。当你听到有人说话.你真的明白他在说什么吗？你明白吗？如果你不明白，请听别人说。这就是“倾听的艺术”。听力技巧很简单。首先，用心倾听，因为这是听者给予的暗示性赞扬。第二，在用心听的同时，完全听，不要只听一半的时间，然后“擅自做决定”去猜测别人的后半句话。第三，不要“自作聪明”。另外，不要把你的意思投射到别人说的话上。微笑魅力，谁偷了你的微笑如何防止你的微笑被偷微笑服务特别训练，微笑魅力，如何防止别人在购物中心的柜台上偷你的微笑顾客：为什么你们服务员胸前戴着微笑徽章？售货员：实行微笑服务！顾客：这和徽章有什么关系？售货员：你没看见徽章上的脸在微笑吗？微笑的魅力，微笑的魅力，消除障碍，有利于健康，获得回报，调节情绪，微笑的魅力，适当的微笑，以示礼貌，以示友好，以示真诚，以示及时，微笑的魅力，微笑的标准服务标准简单明了：快乐的表情，明亮的眼睛，看着对方的“小三”(眼睛和鼻子是倒三角形)的态度是诚实的，小程度的微笑不适合工作。这应该是一种微微微笑的方式，一种会意和含蓄的微笑：不要机械地笑。机械的微笑会让客人感到莫名其妙和不可理喻，而且在任何时候都不适合露齿而笑。微笑应该是一种自然的表达，向客人展示热情、善良、真诚和友谊。必要时，表达同情。关于微笑、微笑的魅力、微笑的标准服务、微笑的组合、眼睛的组合、语言和身体的组合、所有人类信息的表达=7%的语言、38%的语调、55%的肢体语言、说话技巧的特殊训练，请看看下面这组对话患者：护士，恐怕要小心打针了！护士：请放心，我今天刚毕业，第一天上班，所以我会特别小心我的客人：司机老师，这是我第一次来这个城市，我希望你开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦，太好了。我应该在学开车的第一天开慢点。顾客：小姐，这个产品真的很好。我看不出有什么问题，所以我决定买下它！售货员：谢谢。事实上，我们的产品并不像你说的那么好，但是你自己没有用过，也不知道问题出在哪里。说技巧，紧急的事情-慢慢地说小事情-幽默地说不确定的事情-谨慎地说没有发生的事情-不要胡说什么不能做的事情-不要说伤害人的事情-不要说关于客人的事情-不要在人前说私人的事情-小心地说你自己的事情-听别人说关于抱怨的事情-坦率地说，说技巧赞美客人，赞美中需要注意的事情是现实的而不是奉承的，不是奉承的，不是奉承的而发自内心的，不是做作的，不要假装和一对因人而异的夫妇一起吃饭你一定是个女人！老师，你的领带太棒了！不要逐一关注情况，服务意识培训，培训目标培训大纲简介：1。为什么要有服务意识2。服务的含义和服务意识。服务2的六个要素。优秀服务人员需要使用的技能3。服务4中的看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。服务中的投诉处理和身体语言。研究表明，在人际交往中，有三个因素会影响成功：语言、语调和肢体语言。其中，人们38%的信息来自语调，55%来自肢体语言，只有7%来自语言。可以看出，肢体语言有时比语言更重要。我们如何理解这些肢体语言，人们会有意识或无意识地在言行中添加自己的手势、表情、肢体动作和眼神来强调或表达他们上司的愿望，即肢体语言、服务中的肢体语言、我们的身体有什么语言、眼睛、面部表情、手势、肢体动作、声音、语调、人际距离、服务中的肢体语言和眼神，第一次与陌生人交谈， 长时间直视对方的鼻子是最舒服的，因为长时间盯着对方看是不礼貌的。 在服务中，肢体语言的嘴巴应该尽可能的小，以便在谈话中发出信号或者微微闭上嘴巴。不要露出你的牙齿，保持微笑。服务中的肢体语言声音和语调应该以适当的语调或速度与客人进行简洁的交流。不要制造太多噪音，要善良，温柔和微笑。尊重客人，不打断客人的谈话，人际距离，亲密距离0.5米，个人距离0.5-1.25米，社交距离3米，谈话距离1米，服务意识培训，培训目标介绍培训项目：1。为什么要有服务意识2。服务的含义和服务意识。服务2的六个要素。优秀服务人员需要使用的技能3。看、听、笑和说的技巧。服务5中的肢体语言。投诉处理，投诉处理，有效的投诉处理技巧对客人的意义，客人投诉的原因，以及投诉产生的最根本原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况和顾客期望之间的差距。即使我们的产品和服务达到了良好的水平，只要与客户的期望有一定的距离，就会出现投诉。，不满，心态，压力，性格，情感，遗憾，为什么客人抱怨，客人抱怨的目的1，顾客希望他们的问题得到重视2，能得到相关人员的热情接待3，得到优质服务，最终能使他们遇到的问题得到满意的解决，为什么客人抱怨，顾客的四个需求1，关心2，被倾听3，服务人员专业化4，快速反应，有效处理投诉的技巧， 我们在处理投诉的过程中需要的理念是：顾客是必须享受服务的顾客，并且肯定会投诉。 处理投诉的关键在于沟通和移情的重要性、有效处理投诉的技巧以及处理客户投诉和投诉的方法：1。认真确认问题，耐心听取投诉人的意见，边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的原因，掌握关键因素。2、在自己不确定的情况下分析问题，现场不要下结论，要判断，也不要低估承诺。有效处理投诉的技巧，有效处理六个步骤：1、让顾客发泄。2.充分道歉，让顾客知道你已经理解了他的问题。3.收集事故信息。4.提出解决方案。5、询问顾客的意见。6.跟踪服务。有效处理投诉的技巧、技巧或原则在处理顾客投诉的过程中原则1:不要人为地判断顾客。顾客向你寻求帮助，因为他信任你，认为你能为他解决问题。原则2:设身处地为他人着想，从顾客的角度看待问题。如果你晚上睡不着，你会怨恨自己吗？你会说床