国美苏宁核心竞争力对比.ppt

,国美苏宁核心竞争力对比,2010中国零售业排名（部分）,1.百联(集团)有限公司百货店/超市/便利2.北京国美电器有限公司家电专业店3.苏宁电器集团家电专业店10.家乐福（中国）管理咨询服务有限公司超市20.易初莲花（中国）连锁超市有限公司超市23.沃尔玛(中国)投资有限公司超市/会员店27.武汉武商集团股份有限公司百货店/超市28.武汉中百集团股份有限公司百货店/超市/便利30.锦江麦德龙现购自运有限公司超市31.人人乐商业集团百货店/超市36.武汉中商集团股份有限公司百货店/超市,国美电器集团成立于1987年元月一日，是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。国美电器集团在全国280多个城市拥有直营门店1200多家，旗下拥有国美、永乐、大中、黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌，年销售能力1000亿元。2003年、2006年国美电器相继在香港、澳门开业，目前在两地已拥有17家门店，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步；2004年国美电器在香港成功上市；2007年1月，国美电器与中国第三大电器零售企业永乐电器合并，12月，全面托管大中电器；2008年3月，控股三联商社，成为具有国际竞争力的民族连锁零售企业。目前，集团拥有员工（含门店促销员）近30万人，每年为国家上缴税收超过20亿元。,苏宁电器连锁集团股份有限公司于1990年创立于江苏南京，前身是江苏苏宁交家电有限公司，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1200多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工14万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。,核心竞争力对比分析,商品供应链服务经营方式,苏宁商品,苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。,国美商品,国美电器主要经营产品包括电脑、电脑配件、手机、数码、电视、冰箱、洗衣机、空调、生活电器、网络产品等以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。,国美供应链,国美电器也在积极采取措施改善供给商的关系，改变过去单方面强行压低零售价格（统购分销、大批量订货）的营销模式，通过改善款项结算周期、消减进场费、签署大额采购订单、简化供应商预算管理等举措提振供应商信心，稳定零供关系。在采购方面，国美电器的政策是继续优化采购合同条款，逐步将合同外部分收费项目调整至合同内，明确了简化的零供双方的利益关系。,苏宁供应链,长期以来，苏宁电器在和供应商的合作上，是朝着“简化”的模式做的，即双方的合作建立在价格多高、苏宁电器销售多少的基础之上，而这个新模式的就是“吃差价”。为此，苏宁电器一直在努力提高主营业务收入，即商品销售的能力和水平，而尽量减少其他业务收入的比例。这种做法也得到了供应商的认可。,可信的信息,安全的传输方式,便捷信息获取方式,快速的交易模式,可信的供应商,可信的站点,完善的供应链管理体系,供应链管理体系,现状对比,相对于国美电器更为激进的供应商政策，苏宁电器明显要温和和稳健一些，因而也获得了供应商更多的好感。出于对资金安全和存货安全的顾虑，越来越多的供应商开始对苏宁电器“示好”，而苏宁电器也牢牢地抓住了这个机会。虽然国美电器和苏宁电器都在积极努力地寻求与供应商和谐相处的方法，但从具体的措施及其效果来看，苏宁电器在这场供应商的争夺战中越来越多地占据了主动。,供应商望在美苏之间找到平衡,供应商不希望看到国美电器分裂或者衰落，因为竞争格局的改变而影响到自己未来的谈判力。国美电器苏宁电器之间的激烈竞争，还是多少可以令供应商增加一些话语权。苏宁电器在零供关系的改善方面，已经占据了优势地位，未来如何进一步巩固和扩大这一优势，是苏宁电器下一步需要重点解决的问题。对于国美电器来说，在零供关系的处理上依然面临着很大的挑战。,苏宁服务,服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发展重要的大后方。服务体系承担着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的重要职责。物流服务售后服务客户服务,物流服务,目前苏宁全国拥有3个物流基地，93个配送中心，196个配送点。物流基地仓储面积62万平米，单日最高零售配送量突破20万台/套。现3000多家售后服务网点服务范围可辐射到全国90%区域，囊括部分乡镇市场，全面实现“有电器销售的地方就有苏宁服务网络配套建设”。苏宁率先在家电零售业建立了以呼叫中心为技术平台的呼叫中心，现拥有坐席数约1200个，1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，遵循“一个电话解决一切”的原则，24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。,售后服务,在全国已建立了90个售后服务中心，全国售后网点突破3000家。大中城市网点覆盖率达到100%，三四级市场网点覆盖率达到50%以上。苏宁“阳光包”作为全国首个自主家电延保品牌，具有全自营化的后台建设，为购买该产品者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换“新三包”服务。,客户服务,苏宁全国呼叫中心拥有座席量1200个，1000多条电话线路，日最高信息量达10万。遵循“一个电话解决一切”的原则，24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。以“提升客户满意度”目标，做到为消费者365天的360度电话、互联网、短信等自助式、专家式全方位的服务。,在苏宁电器购物可享受免费送支架、免费清洗保养、免费移挂机、免费加雪种、免费上门设计、免费上门检测、免费打砖墙孔、免费送货上门等“黄金八免”增值服务。苏宁电器推出连锁店服务四项原则：一是三声原则，即顾客临柜要有“招呼声”，产品推荐要有“介绍声”，顾客离柜要有“道别声”；二是区域负责制原则，即营业员对所在区域的一定范围内顾客的安全、卖场内的环境卫生等工作负责直接责任；三是阳光服务原则，为顾客提供阳光般温暖的全程服务；四是首位负责制原则，即第一个接受顾客咨询、投诉的营业员要负责到底，帮助顾客协调解决。,国美的“复合化服务”,价格：国美销售的家电产品价格最低，为消费者节省了钱，是最好的服务。质量：国美利用自己质量控制体系，保证了产品质量，使消费者免去对质量的顾虑，使用放心。省时：国美拥有全国最全的家电产品品类，可以满足消费者对各种家电产品的需求，这就节省了消费者到处跑的购物时间。知识服务：选购家电产品怎样组合搭配、安装使用、往往困扰消费者。国美在这方面提供了为消费者设计，导购、指导使用等知识服务，解除了消费者顾虑。维修：国美自建了售后服务体系和利用社会专业售后服务资源的“双轨制”，对售后服务予以最有效的控制，不但承诺延长国家规定的“三包”期限，而且针对厂家倒闭或其他原因不能给消费者提供的服务，国美也全部承担，决不让消费者遭损失，受到广大消费者好评，树立了良好的服务形象。,彩虹服务,“彩虹服务”是国美近年推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。“彩虹服务”的优势体现在售后服务方面，依靠的是国美强劲的实力和雄厚的基础来维持，而竞争对手由于实力所限不敢轻易跟进，于是在此方面就形成了国美的相对优势。彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始。彩虹的缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁。彩虹是由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切。彩虹的七色还代表我们服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、一次维修修复率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%。,红色“个性服务”会员制异地购物以旧换新网上商城绿色“无忧”服务购物无忧价格无忧投诉无忧售后无忧蓝色“亲情”服务亲情卖场三米三声亲情陪同亲情回访,会员卡也体现着服务品牌和理念,现场咨询感言,国美的销售人员销售意识不是很强，不够主动。但是态度还好，也挺耐心。苏宁的销售人员很主动，也很耐心。而且有很多搞促销的人员，都很热情。在这种气氛中，顾客很容易松开腰包。,国美以红白为底色做Logo，显得既简约朴实又大气恢弘苏宁以蓝黄为底色做Logo，易吸引人注意，也和阳光服务自成一体,国美导购图一层一张，形象直观，用文字表达出来很清楚。苏宁的图虽然整体性强，但信息量少，还是需要花些时间来找商品的。,供顾客歇脚的座椅人性化的服务,苏宁国美的卖场在布置上区别不大，差别体现在一些细节国美卖场以红色为主要配色，且给人一种整洁大气的感觉苏宁卖场以黄色为主色调，渲染了购物的氛围，给人一种热闹、充满精力的感觉,国美政策调整,2008年以提升单店效益为主，国美集团门店规模发展到近几年的最高点，上市门店达859家，非上市门店413家，大中门店61家，国美集团统一运营门店达到1333家。标准店一直是这几年国美电器发展主力，不管门店规模增长还是收缩，标准店规模始终占总规模的86%左右，面积3000-5000平方米。国美在2007年提出以旗舰店、核心店来进行网络布局开发的目标，从旗舰店占比来看，由于总体规模的下滑，而旗舰店没有收缩，使其数量占比从2007年的8%到2009年的10%，但实际旗舰店门店数量不过只净增加了15家，面积5000-8000平米。,苏宁关注细分客户结构,一二级市场，苏宁电器继续以开设传统店面（旗舰店、中心店、社区店）为主进行开发。三四级市场，苏宁部署了县镇店开发计划和精品店开发计划。针对不同的顾客群苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类。在北京、上海等国内一线市场开设100家精品店；在江苏、广东、浙江等三四线市场尝试开出300家乡镇店，门店面积在800-1000平方米左右；苏宁香港大区成立，并在2010年在香港开建7到10家苏宁品牌门店,2011上半年比拼,国美上市公司门店实现298.1亿元的销售收入，较2010年同期增长19.8%。净利润总额增至12.5亿元，较2010年同期增长30.1%。在门店数目上，2011年上半年，国美上市公司部分新开门店131家，门店总数随之增至938家，如加上非上市门店，目前国美集团旗下门店总数已达1491家。可见，国美结束了陈晓时代的“关店策略”，重启快速扩张路线。,苏宁营业总收入442.31亿元，其中主营业务收入436.39亿元，比上年同期分别增长22.68%、22.95%，实现营业利润33.96亿元，利润总额33.70亿元，归属于上市公司股东的净利润24.74亿元，分别比上年同期增长了28.46%、28.01%、25.39%。截止报告期末，苏宁在中国大陆、香港地区、日本市场共拥有连锁店1488家。,结论,低