突发事件应急处置流程_第1页
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文档简介

.突发事件应急预案目的：规范突发事件发生时正确对待，避免造成不必要的人身伤害；适用：售楼处、会所事件分类：一、 施工工人债务围堵聚众闹事；二、 客户房价问题聚众围堵闹事；处理流程：事件发生后，须严格按照以下流程进行处理及上报，若因迟报、延误、造成一定后果的相关人员，则视情况进行严厉处罚。汇报流程如下：责任人姓名职位电话第一责任人 （当值）A秩序维护主管第二责任人B外勤主管项目负责人项目负责人*区域总公司销售对接人：经理*（电话号码）备注：上报权限依次，若特殊原因与对应人员衔接不到，可视情况越级上报。处理流程：各项紧急突发事件处理程序表1. 购房客户无组织围攻售楼中心2. 购房客户有组织有预谋聚众围攻售楼处3. 施工工人因工程款无预谋围攻售楼处4. 施工工人因工程款有组织围攻售楼处突发事件处理流程图1.客户无组织围攻售楼处秩序员发现多名客户情绪激动冲进会所立即上报部门负责人至现场安抚客户情绪（泡茶）通知项目客服部及销售部至现场控制各个路口人员进出数量，避免大批客户涌入与销售保持密切沟通（根据销售指示确定入口封闭及是否报警）确保秩序维护员用语温和，绝对不允许与客户发生任何肢体口角争执事件结束，填写突发事件报告单备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞2.客户有组织围攻售楼处客户有组织围攻售楼处无任何前提征兆销售部通知物业现场负责人第一时间至现场安抚召开安全部署会议，所有人员全部到岗通知各岗位全部到岗，各个入口加强防范通知销售客服部至现场通知各部门，做好防范按照销售部指示，确定各个入口锁闭情况与警方保持密切沟通（联系）根据销售部指示情况确定出口是否锁闭与警方保持密切沟通所有人员绝对不允许与客户发生任何争执所有人员绝对不允许与客户发生任何争执填写事件报告单备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞3.工人无组织围攻售楼中心秩序维护员发现多名工人情绪激动涌向售楼处通知售楼处各部门知晓，并加强戒备（做好客户引导）通知现场各岗位加强防范（注意态度温和）通知领班及部门负责人至现场了解情况（进行安抚）部门负责人或项目负责人通知项目工程部前来处理物业现场负责人根据项目工程处理情况及现场要求是否报警处理结束反馈售楼处各部门处理结果（填写事件报告）召开部门会议总结处理过程及结果备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞4.工人有组织围攻售楼处工人有预谋围攻售楼处无征兆突发围攻做好客户引导工作（根据项目通知决定是否封闭会所）封闭会所个别入口，与销售密切沟通通知工程部前来处理（与警方保持联系），逐级上报，负责人至现场安抚情绪局势在控制中局势较严重所有门窗进行锁闭，并与警方保持密切沟通通知销售部及各个部门注意防范所有秩序维护员全部到岗，岗前进行全面部署项目工程部通知控制各个路口，做好客户引导工作与销
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