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文档简介

.,遇到看戏迟到的情景：胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。,.,第一章绪论,第一节旅客运输心理学研究的基本内容对象：,旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。,.,从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。,.,从运输服务业的角度看：,.,为什么要研究？,是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到：一、从个体的角度：主体自我修养客体的外部教育二、从组织角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客运服务人员的服务水平。3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。,.,为什么要学习旅客心理学？,一、提高客运服务的主动性。（举例）二、提高客运服务的针对性。（三）提高客运服务的周到性（四）树立客运服务人员正确的服务观（五）提高客运管理工作水平,.,树立客运服务人员正确的服务观,案例分析：,某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员：不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。,.,客运管理工作包括：,1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理；3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。,.,作业题,一、填空：1、旅客运输心理学研究的对象是，这包括两个方面：一是；二是。2、客运管理工作的内容很多，主要包括：、二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用？,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,单击添加标题,单击添加副标题,.,谢谢观赏,
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