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文档简介
.,遇到看戏迟到的情景:胆汁质的人会与检票员争吵起来,甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去,并埋怨说戏院的时钟走得太快了,他不会影响任何人。多血质的人知道检票员不会放他进去,因而不会与其争吵,而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入,他想反正第一场戏不会太精彩,还是暂时到小卖部等一会儿,等幕间休息再进去吧。抑郁质的人则会说自己老是不走运,偶而来一次戏院就这样倒霉,干脆回家吧。,.,第一章绪论,第一节旅客运输心理学研究的基本内容对象:,旅客运输心理学研究的对象是人,这包括两个方面:一是运输服务的对象,即旅客;二是运输服务的提供者,即客运服务人员。,.,从服务对象的角度讲,掌握旅客旅行心理活动与需要。,.,从运输服务业的角度看:,.,为什么要研究?,是为了掌握各种人员的心理活动与规律,认识人的内心世界及其外部行为表现达到:一、从个体的角度:主体自我修养客体的外部教育二、从组织角度是管理人:1.满足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客运服务人员的服务水平。3.树立运输业的整体形象,提高企业的市场竞争力。,.,为什么要学习旅客心理学?,一、提高客运服务的主动性。(举例)二、提高客运服务的针对性。(三)提高客运服务的周到性(四)树立客运服务人员正确的服务观(五)提高客运管理工作水平,.,树立客运服务人员正确的服务观,案例分析:,某市场火车票售票处,一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客,向他们介绍车次,因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了,就挤到售票口训斥这位女售票员:“你是在售票还是在谈情说爱?”后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景,这位女售票员:不是针锋相对,也不是反唇相讥,而是谦和地说:“非常抱歉,让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说,女旅客平心静气地回到自己的列位上,售票工作又正常地进行了。,.,客运管理工作包括:,1.旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容;2.旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站车秩序管理;3.客运设备和客运设施管理,使其有效地为旅客运输生产服务;4.客运服务人员管理与培训,提高客运服务人员素质。,.,作业题,一、填空:1、旅客运输心理学研究的对象是,这包括两个方面:一是;二是。2、客运管理工作的内容很多,主要包括:、二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用?,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,单击添加标题,单击添加副标题,.,谢谢观赏,
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