04-售后服务流程管理与接待规范.ppt

,CSP培训学员手册,概述,服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。,业务接待人员工作职责,业务接待人员的角色,业务接待人员工作职责,售后服务流程,第一步：预约,第一步：预约（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。,第一步：预约（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；确保预约的正常开展。,第一步：预约（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修能力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；,第一步：预约（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家,第一步：预约（续）,电话预约的技巧提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排,关键步骤与技巧,查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约,第一步：预约（续）,预约前的准备工作及时将预约登记内容传达给相关人员服务顾问安排车间准备备件人员准备预约人员进行第一次确认服务顾问进行第二次确认特约商不能履约,第一步：预约（续）,DMS特约商管理系统预约客户了解预约维修能力接听预约电话，记录客户、车辆信息询问客户预约要求，判断车辆故障制定维修项目、估算维修价格与客户协商预约维修时间完成预约登记,第一步：预约（续）,注：预约登记表为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。,车型,联系电话,行驶里程,客户描述,预约登记表需要记录的信息,预约维修内容,“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“”,预约时间更改,通过预约能力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。,第二步：接待,第二步：接待（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务,第二步：接待（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第二步：接待（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第二步：接待（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第二步：接待（续）,接待,接待登记,车况诊断,估价确认,确保接待前充分的准备运用规范化的接待客户流程把客户的信息和要求书面化,分析客户的类别和支付能力确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价处理客户的问题和异议与客户达成共识和签订协议,望闻问切,让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率,5W1h,第二步：接待（续）,分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！,说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务；防止客户车辆被误取，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。,说服客户签字确认,专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益,小锦囊,第二步：接待（续）,接待顾客准备迎接客户1.1、掌握车间维修能力1.2、代步车情况了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。1.3、了解当天的预约准备工作,第二步：接待（续）,欢迎客户系统的检查车辆判断故障原因达成维修协议制定维修委托书估算维修所需费用，约定交车时间；5.1、确定维修的费用5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间,第二步：接待（续）,完成维修委托书（见相关表单）；6.1、使用合适的文件6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作；签订维修委托书接收待修车辆安排客户离开或进入休息室,第二步：接待（续）,相关表单挂图车辆入厂检查单,第二步：接待（续）,第三步：维修,流程图,第三步：维修（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第三步：维修（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第三步：维修（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第三步：维修（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,第三步：维修（续）,关键步骤与技巧调度派工维修检查工作进程及时与客户沟通变化的情况,小锦囊,第三步：维修（续）,做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意,维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。,小锦囊,第三步：维修（续）,问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？,不得野蛮作业、仔细爱护车辆向客户说明作业项目及为什么这样做增加引导和相互的沟通,小锦囊,第三步：维修（续）,维修管理跟踪维修服务进程与维修车间和客户沟通,相关表单,第四步：检验,第四步：检验（续）,使命,通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。,主要业务,检核要点,相关人员,第四步：检验（续）,使命,审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；,主要业务,检核要点,相关人员,第四步：检验（续）,使命,文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；,主要业务,检核要点,相关人员,第四步：检验（续）,使命,负责人：质检技术员、服务顾问辅助人员：车间技工、技术专家,主要业务,检核要点,相关人员,第四步：检验（续）,关键步骤与技巧关键步骤维修质量检验交车前整体车况检查完成维修档案交接车单据与物件准备,第四步：检验（续）,技巧要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释什么、为什么和如何。填好修理单和适当的分项帐单。如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。,第四步：检验（续）,掌握完工车辆的维修情况向有关人员了解车辆维修情况或质量状况亲自检查竣工车辆,第四步：检验（续）,将抽查结果简要的记录在这里，作为分类和整改的依据,质量检查结果，附加必要情况下所采取的操作措施确保检查后的评价会受到重视。,根据抽查的车辆的维修情况在相应的选项后划“”便于我们进行分类和重点控制,检查B只能在检查A之后进行。,工作质量控制表,相关表单,第四步：检验（续）,实行工作质量控制（检验）的目的不仅仅是发现问题，重要的是要解决这些问题并且防止这些问题的再次发生，同时要通过发现的问题找到我们管理中存在的疏忽。因此，服务经理应该重视工作质量控制工作，认真对待检查中发现的问题，制定整改措施，明确整改责任人和整改完成日期并检查整改完成情况。另外通过发现的问题还要制定预防纠正措施，向相关部门传达、落实，防止类似问题再次发生。,工作质量控制表,第五步：结算交付,第五步：结算交付（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。,第五步：结算交付（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；,第五步：结算交付（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；,第五步：结算交付（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,负责人：服务顾问辅助人员：备件人员、财务人员,第五步：结算交付（续）,关键步骤与技巧,小锦囊,第五步：结算交付（续）,在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！,小锦囊,第五步：结算交付（续）,结算1.1、结算的准备工作A、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上C、保证报价与最后的结算一致D、准备好所有相关的材料1.2、对结算和交付进行规划1.3、确保客户取车时在场；1.4、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况；,第五步：结算交付（续）,交付车辆2.1、与客户共同检查竣工车辆；检查车辆外观、内部和车内物品；重点指出车辆维修部位；向客户出示更换下来的备件；必要时和客户共同试验竣工车辆；2.2、吸引客户再次光临2.3、销售额外服务2.4、送客户离开,第六步：跟踪回访,第六步：跟踪回访（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。,第六步：跟踪回访（续）,使命,主要业务,检核要点,相关人员,在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；记录跟踪回访结果；对跟踪回访结果进行统计分析；对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；通过各种措施维护客户关系；,第六步：跟踪回访（续）,使命,检核要点,相关人员,安静的电话回访环境；齐全的客户档案；回访人员具备一定的维修常识；运用统计分析手段；接听电话技巧和沟通技巧,主要业务,第六步：跟踪回访（续）,使命,检核要点,相关人员,负责人：客户关系管理员辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工,主要业务,第六步：跟踪