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文档简介

接待礼仪,2013年6月,一、服务意识二、仪容、仪表的重要性三、接待规范用语四、接待礼仪,2,内容纲要,为什么要有服务意识？,市场竞争越来越激烈商品本身差异化越来越小产品日异供过于求顾客的要求越来越高,仪容仪表的重要性,得体的穿着，代表企业文化；端庄的仪容，代表企业形象；良好的礼节，代表企业风格；,店面服务人员的仪表1、仪容、仪表端庄大方。2、工作时间须着统一工装，干净、整洁。3、正确佩带工牌标识，不得破损。4、化淡妆、面带微笑。5、发型要庄重、梳理齐整，长发可用发夹/发卡梳好。6、饰品仅限于手表、戒指和耳环/耳钉。,店面服务人员仪表、仪态禁忌,忌脏、奇、短、紧、露。工作服不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿。员工不得穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚跟，不得光脚穿鞋。指甲不宜过长，并保持清洁，指甲油涂涂自然色。不化浓妆，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。以立姿工作的销售人员，正确的站立姿势应是：双脚自然分（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。,NO,基本服务用语1、欢迎光临2、谢谢您3、请稍候4、非常抱歉/不好意思5、对不起让您久等了6、谢谢光临,接待顾客的服务规范用语,顾客到，微笑到，敬语到；来有迎声，问有答声，去有送声；,三到，三声,电话接听规范,所有来电，必须在铃响三声内接听。接电话先问好、报单位。如“您好，圣象地板*店”。在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。,9,9,接待礼仪,1、有顾客进店时，应当带着微笑说一声：“您好，欢迎光临”！2、在和客户交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。3、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。4、要注意称呼顾客姓氏，如不知道顾客的姓氏，要称呼“先生”或“女士”5、有陪同顾客一起来店的第三者说话时，不说“他”，应称呼“那位先生（女士）6、顾客讲“谢谢”时，我们要回答“不用谢”，不能没有任何反应。7、任何时候不准对顾客讲“不知道”。8、离开面对的顾客时，要讲“对不起，请稍候”。9、如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。10、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。11、谈及其他同行产品时，不得诋毁他人及产品。12、无论顾客是否购买商品，都要讲一声：“谢谢光临，请慢走”！,10,销售人员面对顾客时禁忌,嚼口香糖，顾客面前吃零食；补妆、伸懒腰、打哈欠等；掏耳朵、剪指甲；在顾客面前整理不必要的文件；桌子上摊着大量的文件，显得杂乱无章；上班时间玩牌、玩棋、看电影；和旁边的员工开玩
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