【能力素质】管理沟通 第13讲 书面沟通.ppt

第十三讲书面沟通,天马行空官方博客：,天马行空官方博客：,书面沟通的类型,备忘录信函电子邮件建议书报告摘要,天马行空官方博客：,备忘录的4个要素,日期主题送交发送附件复印件,日期：主题：送交：发送：,送交：日期：主题：发送：,送交：发送：日期：主题：,送交：主题：日期：发送：复印：件附件：,信函的要素,写在印有公司抬头的信笺上包含日期、接收者的姓名与地址和称谓1至2页的篇幅以结束语、签名和工作头衔作为结尾,信函的基本格式,无缩进式修正的无缩进式半缩进式,无缩进式,公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名,修正的无缩进式,公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名,半缩进式,公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名,建议书的种类,推荐报告具有说服力的文章解决技术问题需要外部专家或进一步的援助具体的管理计划时间表、相关人员和相关责任具体的补偿措施说明偿付的数量和方法,构建建议书大纲,简介（陈述问题、推荐、报告的范围与计划）根据有关规定对所建议的问题展开讨论（按照规定展开讨论、针对每一部分）管理计划（组织、人员）成本分析公司能力（设备、经验）总结,报告的结构,标题/副标题报告摘要可视图像列表报告主体参考书目附录注意：若是一份简短的报告（2至10页），省略摘要和目录；只需将报告附加到备忘录或信函上。,摘要的定义与类型,定义描述性摘要仅仅列举目录信息性摘要给出必要的信息常规惯例简洁明了的语言、完整的句子,构建摘要,用自己的语言描述文章内容围绕文章主题撰写列出主题，加上衔接部分与过渡句编辑摘要以提高可读性,写作过程,确定思路写草稿编辑文章,形成思路的不同方法,列提纲头脑风暴思路草稿思路树,列提纲,引言主要观点12次要观点12,头脑风暴,通过联想列出各种想法对各种想法进行分类,举例:杂乱无章的想法,甲产品是为年轻人市场开发的乙产品的原料短缺乙产品的市场竞争越来越激烈甲产品很有市场潜力市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐求购乙产品的消费者人数在减少,分类:同类归并,乙产品的原料短缺乙产品的市场竞争越来越激烈求购乙产品的消费者人数在减少甲产品是为年轻人市场开发的甲产品很有市场潜力市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐,思路草稿,把所想到的全部写下来保持思维的自由发挥形成自己想写的内容,思路树,培训重组生产质量测试营销新产品广告新产品博览会资金组织结构,草稿指南,尽量少用术语短段落简单句具体的而不是抽象的,编辑过程及内容,检查逻辑检查表述检查思路之间的关系再次阅读文章，检查错别字、列表及格式不一致处,克服写作的心理障碍,心理学家罗布特博爱斯:积极参与公司或社区的活动掌握尽可能多的写作技巧对自己要有信心多与其他人就写作问题进行交流,商务写作的语气,专业但不僵硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微,案例分析,找出以下备忘录错误之处提出修改意见,备忘录,张总:您知道,对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本,意味着什么?利润!很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点.据我们认真计算,如能采用,公司可以减少运输损坏10%,减少总成本5%.由此利润增加7%,同时因为客户更加方便而会更满意!我们的方法是:改变香蕉包装的方式!采用更小更便于集装箱装运,也无需销售商拆装,顾客可以成件购买的小件包装.新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬请张总再三考虑,予以批准.同时因涉及多个部门的合作,需您协调.敬请考虑.小张2003年6月15日,备忘录,收件人:丁玲经理发件人:张伟日期:2003年6月15日关于:包装香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点.这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包装方法,香蕉的腐烂率达8%,这使我们的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响.针对这个问题,我查阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的包装方法,可使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影响味道.我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持,并请您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以顺利实施.,商务信函的类型,说明性和肯定性信函负面性信函劝说性信函,说明性和肯定性信函,主要目的向读者提供好消息便于读者正确理解消除负面影响次要目的树立作者的良好形象树立组织的良好印象巩固作者与读者之间的友谊避免重复劳动,说明性和肯定性信函的结构,报告好消息,综述要点列出细节和背景资料不避讳地说出可能的消极因素只是尽量强调积极方面阐明读者的受益处结尾充满友善、积极、关怀、有远见,说明性和肯定性信函主题句,主题句须具体主题句须确切主题句须达到预期目的,主题句须具体,过于泛泛:培训课程好些:19日的培训课程或:面试技巧培训课程的评估,主题句须确切,过于冗长:关于学生对比萨饼原料和调料的偏爱倾向的调查好些:中学生对比萨饼的偏爱倾向或:中学生对某某比萨饼的好恶,主题句须达到预期目的,主题句:1月2日起租车减价从1月2日起,凡是阿里失业公司的职工,在高速车行租车,无论公用还是私人租用,一律享受15%的折扣.,说明性和肯定性信函的种类,内部信函确认信摘要致谢和祝贺投诉的回复,内部信函的顺序,告知对方信息的内容综述要点提示必要的信息通报可能会发生的事阐明你可能采取的对策,确认信,如我们今天在电话里商议的那样如我昨天告诉你的那样后附今天早些时候商议过的会议日程,摘要,原文:10月10日,我和里克同时拜访了联合工具厂.会谈在会议室进行,参加人员有:科耳(副总裁兼总经理)格特(生产工艺工程师)比尔(生产流程总监)康特立(项目工程师),摘要,修改后:联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家.要想获得定单,必须:安排该厂负责人参观在堪撒斯城的研磨机样品.对方假如能在本季度末以前定货,保证60天内发货.为他们提供信贷服务,致谢和祝贺信函,简短、及时具体、诚恳避免给人以屈尊俯就的印象不要表现出高人一等的情绪,投诉的回复,我们这里的住宿费已经下调为$63.下月您的帐单结算中会返还给您$37,退还原先多收您的费用.,负面性信函,主要目的通知读者坏消息让读者阅读、理解并接受该消息尽量保持已有的良好形象和信誉次要目的为作者树立良好形象为作者所属机构树立良好形象一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动,负面性信函的正确语气,将自己放在读者的位置对公司的规定作出解释设想顾客是想将问题妥善解决表扬个别,批评一群平心气和,正确语气的好处,帮助顾客理解这是你不可改变的决定帮助顾客理解你的决定公正而合理的帮助顾客保持对你及公司的好影响,比较,我不理解你是什么意思该商品的损坏不是我们的错我们不能保证货物马上送到所附帐单有误你的帐户出错听到这个消息我感到非常惊讶,请把你的要求再说一遍该商品是在装运过程中损坏的我们会尽快送货请再核实一下您的帐单您的帐户已改正我昨天才得知这一消息,负面信息的组织,间接的(缓冲语、理由、明确而婉转的陈述、有益的、友好的和积极的结尾)直接的,负面信息的缓冲语,表示同意表示谢意作出承诺给予赞扬合作意向好消息表示理解,明确而婉转的陈述,我必须拒绝你的要求我们无法接受你的申请我们再也不能继续该项目了,那天我刚好另外有约该职位已有人选该项目将于六月一日结束,给上司的含负面信息备忘录,描述存在的问题说明问题是如何发生的提出解决问题的几种方案推荐你认为恰当的解决办法,同时征求对方的意见,给同事或下属的含负面信息备忘录,描述存在的问题提供可能的选择、退步如果可能,倾听对方的意见或要求他们付诸行动,负面性信函的种类,否定和拒绝纪律警告和不良业绩评估解雇和开除,直接的负面性信函,含负面信息的决定(带或不带缓冲语)作出解释合适的、礼貌的结尾,案例:投诉回复,尊敬的马先生:您好!首先,非常感谢您购买我们的产品,同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉.另外,我们也想告诉您,也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月,而您是去年五月份购买的.尽管如此,我们还原为您提供方便优质的服务,但要按保外的标准适当地收些费用.我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决,让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐.附:我们公司的维修站点及电话公司服务部2003.6.11,劝说性信函,主要目的让读者采取一定的行动提供足够的信息,使读者明了如何行事消除所有阻碍行动的反对意见次要目的树立作者的良好形象维护作者所代表的组织的良好信誉巩固作者与读者见的关系,选择劝说方法,你想让对方做什么对方会有什么样的反对意见你所举例子有多大的说服力(可信度、实事求是、具体翔实、真实可靠、动之以情)适合组织及其文化的最有效劝说方法是什么,劝说性信函的语气,家长式每个人都要遵守这些规定.我相信你们都明白干我们这一行的规矩傲慢式故鉴于此,我希望您能给我换一台新电脑,劝说性信函的种类,催款函业绩评估推荐信建议书,分析个性特点,内向型先思考再发言,书面形式给他们以充分思考的时间外向型总是边干边想,需要他人的鼓励.他们好说,不好写知觉型结论过程是逐步的,总想高清楚为什么有些事重要,但更相信自己的经验而不是别人的看法.这类人对事实把握得好,同时希望周围的人和他们一样直觉型善于解决问题,勇于创新,对细节不屑顾及,分析个性特点(续),理智型依据逻辑和抽象规律作决定,对于情感因素往往不以为然感情型深知自身和他人的感觉,所以他们极富同情心,喜欢和谐谨慎型总要确定所有的选择已经考虑过了,所以下结论是很拖拉果断型喜欢快速决策.一个结论后马上转入另一个主题,运用的策略,内向型(备忘录,予以足够的时间考虑)外向型(非正式场合口头表达观点)知觉型(准确而有条理地摆出观点)直觉型(先整体轮廓,再强调细节)理智型(逻辑而非情感说服,强调公平之处)感情型(既能满足情感需求，又能为