Oracle投标书及项目需求

E-TEDA数字化经济技术开发区项目CRM平台Oracle投标书 目 录第一章 项目需求分析5引言5系统结构层分析5数据中心层分析6网络应用平台分析6运作模式分析7硬件支撑系统分析7使用语言分析8第二章 Oracle 软件系统的竞争优势8Oracle 公司简介8Oracle中国公司10100% Internet产品体系11第三章 ASP运作模式13应用服务提供商的定义13应用服务提供商的特点13应用服务提供商的种类14可提供的应用产品14可提供的服务15我们建议E-TEDA采用的经营模式15第四章 Oracle e-Government 整体构想（集成优势）18方案设计原则18E-TEDA 数字化平台的远景目标20企业信息门户(品牌)20实现数字化经济开发区的电子商务中心21基于Internet的电子商务22保持现有的客户关系22保持现有业务增长22吸引新的客户、拓展新的业务增长22第五章 E-TEDA 客户关系管理系统平台方案23一期系统实施范围23二期系统实施范围27第六章 Oracle CRM 应用软件系统27Oracle CRM 系统概述27商业的驱动力客户关系管理27客户关系管理的概念理解29客户关系管理的优势30灵活的Web工作流技术及预警35预警系统39第七章 Oracle 技术平台系统40Oracle技术平台方案40数据库结构42Oracle数据库解决方案42稳定、成熟、支持大量信息的存储43开放、可扩充、应用可移植45支持多种语言及多种字符集45数据存储46支持分布式处理46高可靠性47安全性49先进的多媒体处理功能50Partitioning Option51Oracle Parallel Server52Oracle 8i interMedia53Internet的构建 - Application Server54Internet应用开发及实施56WebDB56Oracle Jdeveloper57Oracle Designer59Oracle Developer61Oracle Programmer63系统管理工具64Enterprise Manager64Oracle Diagnostics Pack67Oracle Tuning Pack67Oracle Change Management Pack67第八章 第三方系统要求及集成方法68CA认证系统的平台支持68一次性认证技术-RSA SECURID68第三方ERP系统的集成70推荐的硬件平台系统70第九章 Oracle 技术服务74实施服务74项目实施服务74项目实施方法论74项目管理74项目实施计划75项目组织和资源77技术服务和支持81Oracle支持服务81全天候支持82利用Oracle的全球基础架构82对延长运行时间的支持82OracleMetals支持项目83OracleGOLD83OracleCONTACT83世界级支持的优点83OracleSILVER的组成83OracleMetaLink84SupportNews85OracleLifeCycle86培训服务86第十章 总结 为什么用Oracle?86第十一章 附件89第一章 项目需求分析引言应天津泰达经济技术开发区信息化办公室邀请，Oracle中国有限公司参加本次eTEDA客户关系管理平台招标活动。本项目是天津经济技术开发区建立电子化社区，进行应用服务的基础平台。Oracle中国有限公司将很乐于配合开发区信息港工程进行相应的技术服务。按照，投标书的要求，本次技术招标活动，将以客户关系管理系统作为招标活动的主要评选目标。这也将是日后其他应用项目设计和集成的基础。选用合适的、功能强大的系统平台，将为天津经济技术开发区企业提供应用服务建立良好的系统基础。Oracle中国公司，以其世界领先的数据库系统及应用系统软件为后盾，配合Oracle公司及其合作伙伴的丰富技术服务经验，可以从产品和技术等多方面帮助天津泰达经济技术开发区建立统一完善的系统平台，从运作模式及系统架构上，达到国际领先水平。系统结构层分析按照泰达招标书的描述，泰达计划实现以下的电子社区、电子政府系统架构：以Oracle公司软件产品的技术特性和系统结构，系统将完全符合泰达CRM平台招标，以及后续拓展的应用服务要求。系统具有完备的互联网拓展能力和高度的抗负载性能，将非常适合ASP运作模式。随着系统用户的增加，可进行应用服务的联合部署和扩展，系统的迁移和升级也是非常方便的。Oracle应用系统的Internet三层结构数据中心层分析泰达CRM平台系统，将首先建立数据中心平台。数据中心同时担负着开发区园区系统使用者的数据仓库作用，其中客户的数据挖掘需要在互联网的方式进行。当前业界，只有Oracle具有这样的数据处理平台和相应的数据挖掘工具。在数据处理方面，Oracle在ASP数据服务领域是唯一的、最佳的选择。我们在本文的后续章节，将着重介绍数据库及相应开发工具的使用方案。网络应用平台分析根据泰达招标要求，电子商务服务器平台将采用应用服务器加上互联网络服务器的集成方式建立。系统应具有支持Java,Servlet,Beans等当前业界最为领先的技术实现，系统平台还应具有高度的安全性，应支持SSL、SET协议，可以支撑高度安全级别的CA安全认证标准和应用。由于泰达CRM系统平台为其客户提供应用服务，对于工作流的在线调整需要通过互联网络进行。基于以上网络应用平台的需求分析，Oracle采用相应的技术平台软件和应用系统软件完全可以达到设计要求。比如，采用Oracle最新推出的Oracle iAS Enterprise Server可以将Oracle系统数据库与应用产品集成在HTTP网络层，传输协议可以采用当前最为先进的128位SSL协议和SET协议进行，系统完全支持高级别的CA认证要求。另外，Oracle应用系统实施和部署就是采用的Staging Server 和Deployment Server 方式进行的。这种运作模式在Oracle所有的应用系统中都有体现。根据需求分析，Oracle 首先完全可以在技术及产品层面满足泰达CRM平台的招标要求。运作模式分析众所周知，Oracle公司目前在电子商务模式发展领域已经达到了领先水平，配合全面集成的技术产品和应用系统，Oracle公司在全球已经做到了带领全球电子商务发展的地步。当前全球规模最大的十家电子商务运作公司当中，有九家采用Oracle应用系统及技术产品。在业务运作模式上，Oracle公司是互联网Marketplace以及ASP模式的创始者。这一点正是本次泰达CRM平台招标项目的主要目的所在，ASP模式的运行除了需要强劲的软件系统支撑以外，在业务模式上的运作，更是重中之重。Oracle 公司在ASP业务模式实施当中，走在了业界的前面，并且已经有若干成功的实施案例。在建立ASP系统平台的过程中，一个有经验的实施团体，在项目成功实施方面，将扮演举足轻重的角色。后面，我们将以专门的章节，描述Oracle公司在ASP领域的业绩，并会对泰达CRM平台ASP业务的模式做出建议。硬件支撑系统分析Oracle软件系统是一套可以移植到多种平台的软件。在系统软件开发领域，Oracle由于采用了100% JAVA 技术，实现了跨平台的软件系统应用。这在业界是首屈一指的。Oracle软件系统可以使用在目前最为流行的操作系统平台上，如：Sun Solaris, HP-UX, IBM-AIX, Windows NT等。从系统结构的多可用性方面，Oracle系统符合泰达CRM平台的招标要求。使用语言分析Oracle应用软件系统是多语言版本的软件。在美国总部每一次正式宣称的新版本发行的时候，Oracle在全球同时发布43个语言版本，应用于140多个国家和地区。以泰达的使用要求来看，我们同时可以提供中英文版本，为不同要求的客户服务。第二章 Oracle 软件系统的竞争优势Oracle 公司目前作为业界最为领先的电子商务应用系统生产商，以其全方位的应用软件系统，为各大中型客户服务，系统平台应用领域广泛，功能齐全，技术水平高，具有独一无二的技术领先性和功能的完整性。Oracle 公司简介Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。2000财年(99年6月到2000年5月)营业额达101亿美元，再创Oracle公司销售额历史新高，比去年增长了13亿美元，盈利增长61%，达到21亿美元。过去的一年中, Oracle公司的股票也同样在纽约科技股市上连创新高, 倍受投资者和行业专家青睐. 公司持续良好的财务状况表明作为身处快速增长的高科技行业, Oracle公司仍不失稳健的风格. Oracle公司现有员工超过三万六千人，服务遍及全球145个国家。Oracle公司拥有世界上唯一一个全面集成的电子商务套件Oracle Applications R11i，它能够自动化企业经营管理过程中的各个方面，深受用户的青睐，促使Oracle应用软件在2000财年第四季度的销售额达4.47亿美元，与SAP公司的同期应用软件销售额3.52亿美元相比，多出近1亿美元，这一事实表明，Oracle已经是世界最大的应用软件供应商。Oracle电子商务套件涵盖了企业经营管理过程中的方方面面，虽然它在不同的方面分别面对不同的竞争对手，而Oracle电子商务解决方案的核心优势就在于它的集成性和完整性，用户完全可以从Oracle公司获得任何所需要的应用功能，更重要的是，它们具有一致的基于Internet技术的应用体系结构，而如果用户想从其它厂商处获得Oracle电子商务所提供的完整功能，不仅需要从多家厂商分别购买不同的应用，而且需要另请咨询公司把这些不同的应用装配起来，还必须确保它们能够协同地工作。先进的产品和高效率的企业运作，是Oracle公司利润得以继续增长的重要原因，一年前，Oracle公司确定了通过采用自身的Internet电子商务解决方案，实现每年节省10亿美元企业日常运作费用的目标，这一数据相当于将我们的年度利润率提高10%。四年前电子商务在全球范围内还仅处于萌芽状态时，Oracle公司便前瞻性地作出了从领先的数据库厂商向以Internet计算为基础的完整的电子商务解决方案供应商转型的战略部署。这一前瞻性战略为Oracle带来了巨大的利益，今天，Oracle能够领先于竞争对手提供包括平台产品、应用产品和完善的服务在内的先进的、完整的、集成的电子商务解决方案，可以无缝集成供应链管理（SCM）、企业资源管理（ERP）、客户资源管理（CRM）和企业商业智能（BI）和电子商务应用IP(Internet Procurement)、Exchange、Portal-to-go等产品。Oracle从低端到高端的所有方案100%基于Internet应用体系结构，都可以通过Web安全、直接地访问，使企业能够通过Web完成包括报价、定单、支付、执行、服务等在内的企业业务过程的所有环节，帮助企业将现有业务内容快速转移到电子商务，迅速获得来自电子商务的高效益。Oracle应用产品包括财务、供应链、制造、项目管理、人力资源和市场与销售等150多个模块，荣获多项世界大奖,现已被全球近7600多家企业所采用。由于在电子商务方面的杰出表现，Oracle公司在美国Mongan Stanley公司最新公布的权威性全球企业1000强中，从去年的第122名一跃成为第13名，成为全球第二大独立软件公司和最大的电子商务解决方案供应商。目前， Amazon和Dell等全球十个最大的Internet电子商务网站、全球十个最大的B-to-B网站中的九个、93%的上市.COM公司、65家“财富全球100强”企业均不约而同地采用Oracle电子商务解决方案。Oracle 软件可以运行在个人电脑、工作站、小型机、大型主机以及多并行式服务器上，同时也可以运行在个人数字助理和顶置设备上。由于越来越多的公司转型为电子商务的模式。Oracle的基于互联网络解决方案提供了节省成本的方法来扩展市场机会、提高业务处理的有效性并吸引和保持客户。我们可以通过替换昂贵的、笨拙的客户机/服务器结构的计算机模式，而引进可以通过一个简单的互联网浏览器访问的新型应用已软件。Oracle 是唯一可以提供整套的电子商务应用产品的公司，提供的产品包括： 基于互联网的平台，可以建立和部署基于网络的应用程序 一整套的基于互联网的商务应用软件产品 专业化的服务，帮助企业建立新型的电子商务战略，同时也设计、定制和实施电子商务解决方案。Oracle中国公司作为全球最大的电子商务解决方案供应商，Oracle公司长期以来非常重视发展中国市场，积极推动电子商务应用沿着世界主流技术方向健康发展，确立了在中国数据库和电子商务应用市场领先优势，赢得了国内行业主管部门、应用单位和合作伙伴的广泛信任与支持。2000年8月8日，Oracle中国公司正式启用位于北京国贸大厦的办公新址，成为 Oracle立足于长期服务中国市场的又一里程碑，表明了Oracle长期扎根中国市场的决心。 1989年Oracle公司正式进入中国市场，成为第一家进入中国的世界软件巨头，标志着刚刚起飞的中国国民经济信息化建设已经得到Oracle的积极响应，由Oracle首创的关系型数据库技术开始服务于中国用户。1991年7月，经过了近两年时间的努力开拓，为了更好地与迅速发展的业务相适应，Oracle在北京建立独资公司。今天的Oracle中国公司拥有超过250名员工，并在北京、上海、广州、成都设立了办事处。自Oracle中国公司正式投入运作以来，Oracle中国市场发展战略显示出更积极、更扎实、更符合中国用户长远利益的健康发展状态，Oracle公司主席兼CEO拉瑞埃里森曾多次访华，并受到李鹏等国家领导人的亲切接见。在近10年的市场开拓中，Oracle中国公司与中国政府主管部门、应用部门、计算机企业及其它相关机构建立起良好的合作关系和企业信誉，通过不断加快产品、应用、渠道和服务的本地化步伐实现了Oracle中国业务和国内信息产业技术的共同进步，获得了持续、健康的发展，在结束于5月31日的2000财年中，Oracle中国公司的全年整体销售额同比增长了38%，盈利增长42%以上。为了帮助中国用户及时、充分利用世界最先进的计算机软件技术与产品，Oracle中国公司在产品汉化方面投入了大量的资源，目前，Oracle的大部分产品均已实现了全面中文化，中文版产品的更新节奏与美国本土基本同步一致。与此同时，Oracle在中国得到了数以百计的国内计算机企业的合作与支持，除了惠普、Sun、康柏、Cisco、Intel等Oracle全球联盟合作伙伴和普华永道咨询有限公司、安达信企业咨询有限公司、安盛咨询、德勤企业管理咨询公司、凯捷安永咨询（亚太）有限公司等Oracle全球系统集成商外，Oracle公司在中国还建立起完整的合作伙伴体系，6家增值经销商、72家独立软件开发商、3家应用软件合作伙伴、180家授权分销商和4家授权培训中心，他们共同构成了基于Oracle技术产品基础的全国性市场开拓、系统集成、增值开发与技术服务体系，为Oracle在中国的业务发展提供了强有力的支持。由他们开发的数百个基于Oracle平台的商品化应用软件包，已经广泛应用于国内的政府部门、电信、邮政、公安、金融、保险、能源电力、交通、科教、石化、航空航天、民航等各行各业。100% Internet产品体系近年来，由于新的商务模式正在形成电子商务这种模式是在这个星球最大的通信网互联网建立起来的。任何想生存乃至繁荣的商务，必须成为电子商务。电子商务驾驿互联网的力量开创和利用新的商机。 Oracle CRM解决方案100基于Internet应用体系结构。Oracle公司是ICA结构的创始人，早在1995年，Oracle就着手对其应用软件的体系结构按照Internet的计算模型，并于1997年推出世界上第一个，迄今为止，也是唯一的一个100基于Internet的应用产品和CRM产品。Oracle 电子商务套件可以把你的商务转化成电子商务。100% 纯互联网互联网计算已取代了客户/服务器计算，因为它更简单，更便宜，并提高更好的信息。Oracle 拥有唯一能在共用的互联网和万维网上运行的电子商务套件。由于有了第三代互联网版，成千上万客户在运行 Oracle的100%互联网套件。尽管基于Web 或Internet 技术的企业应用软件被媒体炒得沸沸扬扬，但真正能够提供基于Web 的CRM解决方案的只有Oracle 等少数几家。Oracle 深刻地理解企业实施和维护一个客户机/服务器环境所需付出的高昂费用和难处，因此，Oracle 对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合Internet的计算模型（从1997年版的ERP应用软件开始，Oracle 已经这样做了）。该模型是将应用都建立于一个集中管理的服务器上，因此应用系统的维护和升级也就变得更加容易，同时还能使用户通过标准的Web 浏览器访问应用系统。通过逐步发展为一个以Internet 为中心的商业模式并使用电子店面和自助服务来扩展您的全球市场领域、缩短市场投放时间、提高效率并以最低的成本获得最快的投资回报。全球性Oracle 电子商务套件把通达全球的互联网与完全全球化的产品结合起来使你能够连续而准确地在世界范围内运行你的商务。Oracle 电子商务套件通过加强IT和营销活动来实现这一规模。特殊地说，公司有着带有多重数据中心的局域系统结果是维护费用高，数据支离破碎。由于Oracle的互联网应用软件是通过环球网访问的，你可以有一个具有单一数据中心的单一系统，以减少IT费用和获得改进的信息。除了IT活动外，通过转而使用共享的服务中心，加强营销活动。通过集约化的营销活动，你可以开发规模经济，连续实施业务实践。只有Oracle能提供真正全球化的产品使你毫无边界地进行操作。 互联网业务实践当今最佳业务实践已经过时，因为它们受到客户/服务器的局限：重点放在内部，而无客户或供货商的合作，无信息共享。Oracle 电子商务套件驾驿互联网的力量，使下一代的业务实践成为可能。电子商务把整个供需链置于网上。从需求方面，电子商务通过进行有目标的营销和服务活动的个体化电子商店铺面，与客户联系。从供应方面，电子商务通过开放式的市场交换，与其贸易合作伙伴联系。例如，购买者可以提出交换的具体构成说明，使供货商参与电子拍卖。顾主、客户及供货商之间用互联网自我服务的方式进行更快、更便宜和更准确的交易。在电子商务中，每个人都在网上，每个人都有更好的信息，每个人都更有成效。 新型的系统平台为新型的运作模式服务，从技术底层上保障应用服务。全面集成的优势Oracle是唯一能为企业制造和供应链管理以及财务、项目、人力资源管理、营销、销售和服务程序提供完全集成的电子商务套件的公司。它提供集成的企业范围信息，你可以得到有关你的客户和商务的360度全景情况。有了完全的信息（从与潜在客户的初始接触，经过规划、生产、传递，到售后服务和支持），你就可以在你的全部组织中排列你的战略和战术目标。Oracle 提供电子商务应用软件、工具以及数据库技术，此外还有全球咨询、教育、支持和合作伙伴服务，因此，Oracle提供最全的电子商务解决办法。第三章 ASP运作模式应用服务提供商的定义应用服务提供商向其客户提供的是应用产品的实施及管理服务。应用服务提供商按合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施、hosting及管理应用产品的服务。应用服务提供商直接或间接拥有管理某应用软件或整套应用产品所需的所有知识及其他。应用服务提供商的特点以应用产品为核心。应用服务提供商所体现的主要价值是对商用应用产品提供接入式使用及管理的服务。它有别于提供业务流程服务的供应商，如提供人事或财会业务服务的供应商。它也有别于纯粹的hosting服务的供应商。后者所提供的是网络和服务器的管理和维护，而不涉及任何应用产品的管理。销售接入式使用应用产品的模式。应用产品供应商所体现的一部分价值是客户可以在不对软件、服务器、技术人员及其他必要资源作任何先期投入的情况下使用一个新的应用产品。通常情况下，应用服务提供商拥有该产品的使用许可，或和该产品的软件商签有使用该产品的合约。而传统的应用产品管理服务则是客户拥有产品的使用许可并对其进行实施。管理服务提供商所做的只是对应用产品使用环境进行管理，有时他们也会把该环境移入他们的技术中心方便管理。我们在这里讨论的应用服务提供商是有别于纯粹的服务提供商的。后者往往不对应用软件享有所有权，通常是客户购买了产品交由他们来管理。远程管理。应用产品提供商是从他所拥有的或租用的场所向其客户提供服务的，而非客户的办公地点。客户是通过Internet或专线远程访问应用产品。提供一对多的服务。应用服务提供商采用的一对多的经营方式。应用服务提供商和应用产品软件商及其他IT厂商合作，在合同规定的期限内，向多个客户提供标准化产品配置（提供非常有限的或根本不提供任何客户化）。相反的，纯粹的服务提供商所提供的是一对一的服务，即按每个客户的具体需求进行产品实施。按合同条款提供服务。虽说具体的产品方案是由多个合作伙伴共同完成的，但是在客户眼里，应用服务提供商负责整个合同的执行，并按合同规定按期提供服务。一旦有出现任何问题，应用服务提供商将出面负责处理，即便真正的支持服务是由该提供商和第三方伙伴共同实现的。应用服务提供商的种类图1 应用服务提供商的市场划分。资料来源：IDC可提供的应用产品分析型应用产品，包括任何以分析某一商业问题为目的的应用产品，如财务分析软件、客户分析软件、网站分析软件及风险分析软件。行业应用产品，包括任何行业性质的应用产品，例如：适用于制造业的MRP等等。企业资源管理应用产品，包括财务软件、人力资源软件等等。客户关系管理应用产品，包括销售管理、支持与服务管理、市场营销管理、呼叫中心管理等等。商务应用产品，包括网上销售及营销、网上采购、网上客户服务及支持。协作式应用产品，包括email系统以及会议应用系统。个人应用产品，包括办公自动化产品，例如：微软的Office套件等等。可提供的服务基本服务，指一个应用服务提供商在管理应用环境及达到基本客户满意度所需提供的服务。它包括应用产品的更新及升级、24x7x365 对系统进行监测，以及基本的客户支持。管理服务，指在主服务范围以外就支持、安全、应用产品的性能等提供额外的服务及承诺。例如：就应用产品性能及数据安全性所达成的服务级别合约、指定的技术支持人员以及每日必做的应用产品和数据的备份。扩展服务，指在管理服务范围以外提供额外的专业服务，包括应用产品配置及延展、策略及计划的制定、培训及教育支持。企业级、协作级和个人应用产品服务提供商目前许多应用服务提供商专注于向某一级应用产品提供服务，但我们也看到某些应用服务提供商跨级提供服务，例如向企业级和协作级应用产品提供服务。企业级应用产品服务提供商的定位在我们的市场划分中占右上区域。他们对分析型应用产品、行业应用产品、企业资源管理应用产品、客户关系管理应用产品及企业商务应用提供管理服务或扩展服务。他们对系统集成及业务需求应有一定甚至深刻的了解。协作级应用产品服务提供商的定位在我们的市场划分中占中间或左下位置。他们通常就某一企业提供商务服务并需考虑如何将他们的服务与该企业的系统连接。个人应用产品服务提供商的定位在我们的市场划分中占最左下的位置。他们是对个人应用产品提供服务。他们主要负责保障其客户接入系统时网络的正常运作。IDC对国际市场所作的预测IDC预测应用服务提供商（包括企业级、协作级及个人应用服务提供商）的全球市场在2004年将达到77亿美金（见表格1）。而1999年该市场为3亿美金。它将以每年平均92%的增长率扩张。我们建议E-TEDA采用的经营模式策略的制定1、目标客户及特点所提供的服务向目标客户提供包括软件、实施、培训、技术支持以及hosting在内的服务。建议将产品分级分类以便满足不同客户的不同业务需求及对实施周期的要求。单一产品，如销售管理软件；标准套件，如销售管理软件+市场营销软件；客户化套件，按要求对软件作出一定量的客户化。价格的制定对于无需作出客户化的软件或套件，建议按Oracle公司的软件定价（打折前）的5%收取月租费。并可按下表给出一定的折扣。对于客户化套件，价格另议。人民币10,000-20,00010%折扣人民币20,000-30,00020%折扣人民币30,000-40,00030%折扣人民币40,000-50,00040%折扣人民币50,000-以上其他对于客户化套件，价格另议。具体项目的建议流程图销售环节中需要回答的问题：明确E-TEDA在该项目中应承担的责任；明确实施开始的时间；确定收费开始的日期；确定客户对E-TEDA有一个合理的期望；项目开始阶段需回答的问题：明确客户方谁决定实施的开始日期；项目前期应包括哪些内容；了解现有的网络连接状况；了解搭建环境需时多久；项目实施阶段需回答的问题：实施阶段如出现任何问题客户应和E-TEDA的谁联系；如问题一直得不到解决，应和E-TEDA的谁联系；明确实施阶段E-TEDA的责任；明确实施阶段客户方应负有的责任；制订验收标准；数据接入阶段需回答的问题：明确数据接入的目的；如何启动数据接入；确定该阶段双方的责任；交付使用阶段需回答的问题：系统交付使用后如遇任何问题，应如何联系E-TEDA;实施队伍的职责何时结束；E-TEDA何时起对客户提供技术支持；系统交付使用后如客户要求作出任何修改，处理程序应该是怎样的；人员的配置专业的销售队伍；专业的实施队伍；专业的技术支持队伍；专业的培训队伍；专业的系统维护队伍。根据泰达产业园的客户关系管理平台设计的初始化目标，我们将系统平台的设计分为远景目标和近期目标来筹划。以下分别做以说明。第四章 Oracle e-Government 整体构想（集成优势）天津经济技术开发区是全国最好、最成熟的高科技园区，为全国其他开发区的建设发展起着示范作用，是天津市经济发展的重要支柱。电子商务是基于Internet的新的商业运作模式。在新的经济模式下，天津经济技术开发区面临着向数字化园区的转变，在新的商务规则下，天津经济技术开发区面临又一次新的腾飞的机会。方案设计原则天津经济技术开发区电子商务的建设对于开发区电子商务的推动具有深远的意义，并对信息行业的发展具有极大的促进。在系统建设过程中，我们将遵循以下的原则：先进性原则采用业界认可的先进技术和设备。无论是主机、数据库、存储设备、网络、网管、开发运行平台都采用高性能、高可靠性的技术、设备平台。软硬件平台、技术支持服务、应用开发等各部分都由具有良好品质、信誉和丰富经验的厂家提供，以保证系统各项功能、性能指标都达到较高水准。可靠性原则系统的运行具有极高的可靠性，具有良好的容错性能。在一定灾难发生时，仍能保证系统不间断运行。可维护性原则由于系统规模庞大，设备选型较多，具有多平台、多节点、地域分布广等特点，系统必须易于维护。在系统建设和开发过程中的每个环节，都必须遵循有关国际、国家标准。可扩展性原则随着数据量的增加和运行节点的扩展，系统对硬件软件的要求会不断提高，系统采用的所有硬件、软件的选型必须考虑可扩展性要求。开放性原则系统中选型多样，每种设备、软件必须具有良好的开放性，所有硬、软件都应遵循业界相关标准，支持开放的标准接口，使整个系统成为一个统一的整体，而不致产生运行上的“孤岛”。成熟性原则为保证系统的可靠性，采用被业界广泛采用的软、硬件技术、产品和服务、集成厂家。这也能加快系统的建设步伐。系统安全性原则由于本系统提供面向INTERNET/INTRANET各个方向的信息服务，所以既要向各类用户提供各种方式的信息服务，也要保护系统数据的安全性，整个系统具有良好的安全管理功能，从数据库存贮、检索、提取、入库、发布、管理等各个层面和角度都具有相应的安全机制。系统集成性原则信息的获取、存储、管理、检索、统计、发布等各个环节和有关技术组成在一个统一的体系结构之中，数据的流动形成一个闭环，不存在数据流断路的现象。同时与其他如财务系统等有机集成。系统易用性和友好性原则提供友好的用户操作界面，具备直观易用的人机界面。E-TEDA 数字化平台的远景目标企业信息门户(品牌)通过建立统一的电子商务平台即企业信息门户，使加入天津经济技术开发区数字化社区的企业的各种类型的电子商务应用，信息管理、电子集市、市场、销售、客户服务等各电子商务应用有机的集成，实现统一的管理，信息共享而且在企业电子商务平台上的应用相对独立。完整统一的电子商务平台，即企业信息门户。建立电子商务平台，集成从信息、采购、内容管理、合同、库存、客户关系、支持服务等各种业务与应用。实现完整的电子商务交易过程。建立完整的电子交易系统，包括基于内容管理的产品及企业名录管理，内容的查询，谈判过程的管理，订单的管理，合同的管理，支付体系，法律环境等的管理，使企业通过电子商务平台能够在交易过程中实现自动化，网络化，电子化，降低成本，提高效率，完成买卖交易的全过程。提供统一的安全、支付、法律环境。集中统一的基于角色的安全的会员管理。提供企业电子商务平台中电子商务活动的数据整合、分析等商务智能管理。建立数据中心（IDC）。实现统一的有效的电子商务平台的系统管理。为企业的信息管理提供服务使加入天津经济技术开发区数字化社区的企业能进行信息的发布，企业宣传，整个行业的介绍等，达到宣传企业，扩大企业的知名度，拓展市场，开发潜在客户的目的。解决企业的供应链优化管理为加入天津经济技术开发区的中小企业提供100%的基于Internet的自动化的企业管理应用服务，提高效率，优化企业供应链的管理。会员企业通过数字化社区对其客户提供基于Web的服务现代企业经营过程中，不仅需要加强企业内部管理，开拓市场，同时要求对客户提供更多、更好的服务，因此，在企业电子商务平台上，企业能充分利用其提供的基于Web方式的客户关怀管理、支持服务管理等功能，加强于客户的联系，保留、扩展客户，实施现代的客户关系管理。实现数字化经济开发区的电子商务中心确定园区内企业对电子商务平台的需求。通过调查注意到，比如，行业的主要问题在于如下方面：厂家、分公司、销售代理等的销售体系、渠道不畅，执行效率低；商品采购盲目性很大，费时、费力，成本增加，效益降低；厂家进入市场慢，费用高，市场扩展、把握发展方向困难，没有有效营销手段；厂家进行市场缓慢，服务跟不上企业的发展；信息管理落后，流通不畅；所以，需要为所有与企业、分公司、销售代理及其他相关企业、部门发生业务关系的企业提供开放的、完整的、安全的基于Internet技术的商务-商务的电子商务平台，减少企业在采购、市场、销售、产生管理等环节的成本，使企业能把握市场机会，提高运营效率，加强同客户的沟通，提供更好的服务，提高客户满意度。上述天津经济技术开发区目标的实现，将使其商务平台成为中国最务实的、最先进的、最灵活的电子商务平台。基于Internet的电子商务根据国际著名的研究机构对企业电子商务市场的调查显示，全球的电子商务发展快速与全面性的增长，同时，如果缺乏电子商务策略与平台建设，将可能面临利润的巨大损失。建设面向二十一世际的电子交易平台将使企业的业务可以在Internet上操作和运行，为企业和客户之间提供新的供销渠道，使企业降低运营成本，更好地服务于社会民众。与此同时，扩大企业的影响及知名度，并将企业的业务范围扩展到世界各地。为企业创造大量直接与外商沟通的机会，直接帮助企业加强其生存能力。由此可以看出，建设电子商务将带来巨大的社会效益和经济效益，让世界了解TEDA，让TEDA放眼望世界。保持现有的客户关系随着电子商务的不断发展，新的基于商业-商业的商务活动给企业带来新的竞争者，为吸引、保留现有客户，要求为其提供更快捷、成本更低的商务运作模式，保持与发展和客户达成的密切关系。保持现有业务增长通过实施电子商务，可以实现企业对产品等的电子化、网络化的采购，无论是大宗业务还是小宗业务，减少流通环节，降低成本，提高效率。吸引新的客户、拓展新的业务增长天津经济技术开发区商务平台不仅可以信息发布，而且随着企业电子商务的深入展开，提供的更多的功能、业务必然吸引客户加入建立的电子集市，带来新的客户。本质上讲，通过实施基于电子商务解决方案，无论新、老客户都会从企业建立的电子商务服务活动中得到利益，产生新的业务增值，降低成本，企业与客户间形成买方、卖方及服务提供商的电子商务社区。实现天津经济技术开发区电子商务电子商务建设的目标，使天津经济技术开发区电子商务成为中国最有影响力的务实的数字化经济技术开发区。第五章 E-TEDA 客户关系管理系统平台方案一期系统实施范围需求分析及方案拟定全部E-TEDA电子社区、电子政府将是一个完整的、相对复杂的ASP系统平台。按照项目实施的基本规律，我们可以将完整的系统分步骤实施。根据E-TEDA招标方的需求，CRM基础应用系统的建立将是项目初始化实施的主要部分。本系统平台，将主要面对泰达园区内的中小型企业客户，实现CRM基础平台的建立、数据中心初始化运作、在线销售系统应用服务、客户服务与支持系统应用、维修中心系统应用、呼叫中心系统基础架构、订单管理系统应用服务、数据仓库与数据挖掘、合同管理应用服务等等。系统的结构请见下图。本客户关系管理系统与现有的电话中心系统相集成，形成的系统拓扑结构如下图所示：TEDA CRM 平台拓扑结构图计算机网络系统设计在泰达CRM平台系统中，网络平台部分的建设过程中应遵循以下原则：（1）、稳定性泰达CRM平台系统的运行性质决定了网络系统的稳定性是最为重要的原则，在建设时必须首先考虑其可靠性，从结构设计到产品选择以及网络管理上对可靠性作出保证。主要措施包括：* 采用高可靠性的网络设备。网络设备大部分部件应可热插拔。*对于关键部位的网络设备应进行备份设置。（2）、可管理性由于系统是运行着泰达CRM平台的关键性任务，并且系统的服务品质也需要保证，因此需要对网络活动进行有效的控制和管理。（3）、超前性超前性和先进性是每一个计算机网络系统建设期望达到的目标，但是随着计算机及网络技术的发展，先进的、新的网络技术面临着技术和产品上不十分成熟的问题，而原有的成熟的网络技术和产品又势必被新的技术所取代，是采用原有的成熟的网络技术而承担投资保护的风险，还是直接采用最新的技术而冒着产品不成熟、标准不统一的风险是网络设计人员一直所争论的焦点。所谓网络设计的超前性是将网络系统看成一个系统工程，不但要设计到它的产生还要设计它的发展和未来，将着眼点放在目前的应用系统及现有的技术并考虑以最小的代价来适应网络技术的不断的发展，使现有系统能够与业务需求同步增长，在系统规模在急骤扩张中亦不需要重新进行系统规划与设计，并能够顺利、平稳地向更新的技术过渡。（4）、网络的复杂性网络的复杂性是一个不容忽视的问题，一个优秀的网络应该是一个灵活的、兼容的网络，也就是其应具有如下的特点：支持多种通讯协议所选择的网络设备均应支持多种网络协议，在广域网上应具备不增加任何投资实现X.25、DDN、Frame Relay、E1、E3等通讯协议的转换和提升。支持多种主机或服务器互连。系统互连全部采用国际标准的网络层通讯协议TCP/IP，具有很好的开放性，对于多数主机或服务器系统产品，都遵循TCP/IP标准，所以可以很方便的实现多种主机或服务器的互连。（5）、对机构变化的适应性（系统的灵活性）系统的灵活性主要表现在软件配置与网络负载平衡等方面，配合交换机产品与路由器产品支持的最先进的虚拟网络技术，整个网络系统可以通过软件快速简便地将用户或用户组从一个网络转移到另一个网络，可以跨越办公室、办公楼甚至城市，而无需任何硬件的改变，以适应机构的变化。同时也可以通过用户及用户组的改变来平衡网络的流量，以提高网络的性能。（6）、开放性Internet的基本特点是其开放性，为此所选设备必须支持TCP/IP标准，与符合标准的设备之间具有良好的互操作性，并根据所接入的公网如：ChinaNET、CEI、GBNET的统一规划形成一个遵循统一标准的完全开放系统。（7）、标准化在统一网络通信协议的前提下，应尽量选用Internet上最通用的设备，以便于开展网络软件应用，同时应选择常用设备型号，减少不必要的不同型号产品，以便于操作和维护。服务器系统设计一个应用系统中，通常包括数据库服务器以及一系列的应用服务器，其质量和性能直接关系到整个系统的性能；此外，这些服务器的价格总和在整个系统的投资中占有很大比例。同时作为整个系统正常运行的核心，服务器需要有强大的数据处理能力，提供并行处理功能，当大用户量同时并发访问时，保证系统能够正常运行；而且，当系统未来的业务量增加时，应通过系统升级平滑地适应用户的要求。作为系统的数据存储中心，服务器应能够提供海量级存储能力和数据备份/恢复工具；此外，服务器应具有高可靠性，提供双机备份技术，一台服务器发生故障时，可以进行自动切换，而不必重新启动造成的数据丢失和系统瘫痪，保证长时间无故障运行。服务器系统对数据的安全性和一致性要求非常高，数据安全性及一致性在很大程度上取决于服务器的配置。同时，由于网络的日益庞大，业务的日益增加，要求服务器具有良好的可扩充性和可升级性，以节省投资。因此，可以说服务器是整个网络系统的心脏。服务器的性能一般包括以下几个方面：可靠性、适应性、可管理性、安全性等。（1）、可靠性 服务器作为网络的一个极为关键的环节，它的可靠性往往最为用户所重视。评价一台服务器的可靠性，必须评价其每一个关键部件的可靠性以及将这些部件连接在一起的整体可靠性。服务器的关键部件主要有：处理器、内存、I/O子系统、系统总线、网络设备等。（2）、适应性 用户所选的服务器应具有开放式的软硬件配置能力，可根据用户的不同需要，灵活的配置服务器的软硬件系统。如可选择各种主流操作系统和各种主流数据库，如：UNIX Windows NT，SCO UNIX，NetWare，Sybase，Netscape Suite Spot等。可支持多种依据厂商所提供的各种存储设备、外部设备及控制卡。（3）、可管理性 对系统管理员来说，最头痛的恐怕是服务器突然失控而管理员却得不到任何有效的信息。所以用户所选的服务器应具有被管理功能，使管理员再发生故障前就可以预见或监测到诸如内存单Bit出错、温度及电压超标、风扇失效、硬盘坏区等硬件错误，使管理员能主动、及时的解决问题。（4）、安全性安全性作为衡量一台服务器优劣的重要指标，在用户所选的服务器中应得到充分的体现。通过采用诸如设置口令、黑屏、软驱写保护、机箱锁、Power/Reset失效等功能可以在最大程度上有效的防止非法操作，从而提高系统的安全性。二期系统实施范围在一期系统实施完善之后，可进一步考虑实施附加的CRM功能模块，附加的系统具有丰富和完善现有CRM平台系统的功效。在一期基础上的全面实施，具有以下系统架构：后续的系统迁移，升级服务将在相应的文档中描述。第六章 Oracle CRM 应用软件系统Oracle CRM 系统概述商业的驱动力客户关系管理在信息时代，伴随着Internet技术的蓬勃发展，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，各企业都在利用Web无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的能力，但同时由于Internet的存在，客户的期望也是水涨船高。客户需要即时访问各类信息，并不断比较您和您的竞争对手的情况。因此，在Internet时代，谁能在正确的时间以正确的价格交付正确的产品，谁就是赢家。那么，企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何继续保持竞争的优势，它关系到企业在未来的发展命运。有远见的公司都会意识到，只有将自己建成能够对客户作出迅速反应的公司才能获得诸多收获，这些收获包括收入、新客户、客户满意度、客户回头率以及公司效益的增加，从而使竞争力大为提升。在80年代中期及90年代初，许多企业开始重新设计其商业流程，以期降低成本并提高效率和竞争能力。同时，这些企业也意识到，要达到这些目的，所需要开发的技术耗资巨大、复杂且耗时冗长。因此，许多公司转而求助于企业资源规划（ERP）应用系统。这些应用系统帮助它们实现了内部商业流程，如财务、制造、库存管理和人力资源的自动化和优化，从而将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。自此以后，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作转移到更多地关注客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，许多公司都开始调整自己的商业模式，并将更多的注意力投向外部。由于