华为ASP工程师服务规范手册V2.0

欢迎下载 华为企业业务华为企业业务 ASPASP 工程师服务规范手册工程师服务规范手册 （V2.0V2.0） 华为技术有限公司华为技术有限公司 欢迎下载 前前 言言 本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范， 用于指导与规范华为 ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务 交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。 本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP 工程 师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危 操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。 管理细则管理细则 1本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户 服务项目。 2对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体 规定执行。 3对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执 行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。 4本规范自 2013 年 11 月 1 日开始执行，解释权归华为技术有限公司。 欢迎下载 目录目录 前前 言言 .2 管理细则管理细则 .2 第一部分第一部分 华为企业业务简介华为企业业务简介.7 第二部分第二部分 服务人员行为规范服务人员行为规范.8 1 1信息安全行为规范信息安全行为规范 .8 1.1华为信息安全华为信息安全.8 1.2客户信息安全客户信息安全.8 1.3客户设备信息管理安全客户设备信息管理安全.9 1.4客户设备信息操作安全客户设备信息操作安全.10 1.5需提醒客户的信息安全需提醒客户的信息安全.10 1.6工程信息安全工程信息安全.10 1.7技术支持信息安全技术支持信息安全.12 2 2商务礼仪及日常行为规范商务礼仪及日常行为规范 .13 2.1基本礼仪基本礼仪.13 2.2语言语言.13 2.3电话电话.13 2.4仪表仪表.14 2.5举止举止.14 2.6乘坐交通工具乘坐交通工具.15 2.7参加会议参加会议.15 2.8邮件、传真邮件、传真.15 2.9常用语及禁忌语常用语及禁忌语.15 2.10商业行为规范商业行为规范.16 3 3现场服务行为规范现场服务行为规范 .17 3.1行前准备行前准备.17 3.2服务过程服务过程.17 3.3服务结束服务结束.18 4 4差旅安全规范差旅安全规范 .18 5 5运营帐号及工卡邮箱管理规定运营帐号及工卡邮箱管理规定 .19 5.1背景与目的背景与目的.19 5.2运营帐号及工卡邮箱清单运营帐号及工卡邮箱清单.19 5.3运营帐号及工卡邮箱管理规定运营帐号及工卡邮箱管理规定.19 第三部分第三部分 ASPASP 工程师技能认证工程师技能认证.23 6 6目的目的 .23 7 7适用范围适用范围 .23 8 8ASPASP 工程师技能资格管理办法工程师技能资格管理办法.23 8.1ASP 工程师技能资格管理组织工程师技能资格管理组织.23 欢迎下载 8.2ASP 工程师技能资格管理操作方式工程师技能资格管理操作方式.24 8.3ASP 工程师技能资格参考标准工程师技能资格参考标准.25 第四部分第四部分 工程服务流程及规范工程服务流程及规范.26 9 9工程服务流程工程服务流程 .26 9.1工程安装服务流程工程安装服务流程.26 9.2安装服务子流程安装服务子流程.27 9.3现场培训现场培训.28 9.4安装服务支持文件安装服务支持文件.29 1010产品安装质量规范产品安装质量规范 .29 10.1工程质量自检要求工程质量自检要求.29 10.2通用产品安装质量标准通用产品安装质量标准.30 10.3常见安装质量正反案例图片常见安装质量正反案例图片.32 10.4版本使用规范版本使用规范.34 1111工程服务文档返回规范工程服务文档返回规范 .36 1212到货即损（到货即损（DOADOA）货物处理流程）货物处理流程.37 12.1术语术语.37 12.2规则描述规则描述.38 第五部分第五部分 客户支持服务流程及规范客户支持服务流程及规范.40 1313华为维保服务说明华为维保服务说明 .40 13.1定义定义.40 13.2服务指南服务指南.40 13.3Hi-Care 维保服务维保服务.41 13.4Hi-Care 服务内容详细描述服务内容详细描述.46 13.5服务免责服务免责.53 1414现场技术服务实施指导书现场技术服务实施指导书 .55 14.1目的目的.55 14.2概述概述.55 14.3术语术语.55 14.4角色与职责角色与职责.55 14.5流程图流程图.56 14.6流程说明流程说明.56 14.7补充说明补充说明.57 附件：附件：现场服务作业指导书现场服务作业指导书.57 1515健康检查业务实施指导书健康检查业务实施指导书 .57 15.1目的目的.57 15.2概述概述.57 15.3术语术语.58 15.4角色与职责角色与职责.58 15.5流程图流程图.59 15.6流程说明流程说明.59 1616事件值守业务实施指导书事件值守业务实施指导书 .63 欢迎下载 16.1概述概述.63 16.2目的目的.63 16.3术语术语.63 16.4角色与职责角色与职责.63 16.5流程图流程图.64 16.6流程说明流程说明.64 1717批量整改业务实施指导书批量整改业务实施指导书 .67 17.1目的目的.67 17.2定义定义.67 17.3批量整改实施服务业务流批量整改实施服务业务流.67 17.4整改启动整改启动.67 17.5制定实施计划制定实施计划.68 17.6客户沟通启动实施客户沟通启动实施.68 17.7派单与资源协调派单与资源协调.68 17.8制定实施方案制定实施方案.68 17.9技术审批技术审批.68 17.10客户审批客户审批.68 17.11方案实施方案实施.69 17.12总结与任务关闭总结与任务关闭.69 1818备件业务操作指导备件业务操作指导 .69 18.1概述概述.69 18.2操作指导说明操作指导说明.69 18.2.1备件申请备件申请.69 18.2.2备件签收备件签收.71 18.2.3备件归还备件归还.72 18.3备件盘点备件盘点.74 18.4安捷信备件中心联系方式安捷信备件中心联系方式.75 1919客户支持服务文档返回规范客户支持服务文档返回规范 .75 第六部分第六部分 驻场服务流程及规范驻场服务流程及规范.77 2020背景与目的背景与目的 .77 2121驻场工程师入场流程驻场工程师入场流程 .77 21.1.1驻场工程师入场流程驻场工程师入场流程.77 21.1.2驻场工程师入场管理责任分工：驻场工程师入场管理责任分工：.77 2222驻场工程师绩效管理流程驻场工程师绩效管理流程 .78 22.1.1绩效管理流程绩效管理流程.78 22.1.2绩效