售后服务意识与沟通技巧

售后服务意识与沟通技巧 什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。 _使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点： 1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 4、格外的关系客户 5、即使你不高兴，也面露笑容 6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 7、提供超出客户预料的服务 8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 10、不断地追求客户的称赞。 一、服务是最好的行销技巧 第一个层次(一个台阶)：基本服务(无怨言) 第二个层次(两个台阶)：附加值服务(满意度) 第三个层次(三个台阶)：超出期望值服务(忠诚度) 二、为什么需要客户服务 1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会; 2、技术和产品的发展，需要更多地沟通; 3、客户对服务要求的提高; 4、客户看业务员看他代表的公司; 三、服务建立人脉 1、人脉就是钱脉 2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。 3、关系也是生产力 四、顾客“流失”的原因 失去的客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 五、一个不满意的顾客 1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 2、24个不满但并不投诉 3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 4、6个有严重问题但未发出抱怨声 5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系 7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。 六、一个满意的顾客 1、一个满意的顾客会告诉1-5人。 2、100个满意的顾客会带来25个新客户。 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 。 4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。 5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。 6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争的广告，并且对价格也不敏感。 7、给公司提供有关产品和服务的好主意。 置业者的期望越来越高： 1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务 2、对客户有了更多的需求 3、对服务更加不满 4、需要更好地服务质量 一、服务从态度开始 良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。 二、怎样做客户服务 做好服务就是做好售前服务，做售后服务要做与产品无关的服务， 所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工。使用服务工具，建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划;按计划定期，不定期电话问候客户等，通过客户转介绍、在销售，延伸市场，形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。 三、养成客户服务的良好习惯 准时、尊重客户时间，迟到要提前通知;言而有信，承诺要留有余地;把客户看成最重要的，好像是百万大客户，把同事看成客户，内部协调作业;拒绝客户要求时，应给更多的选择机会;打电话要有微笑，有音调变化;提供一些附加值服务。 四、服务注意事项 让置业者知道你为他做了什么，面子与银子哪个更重要，记住顾客的名字，顾客永远是对的。 五、爱顾客的七守则 1、顾客绝对不会有错 2、如果发现顾客有错，一定是我的错 3、如果我没弄错，一定是因为我的错才让顾客犯错 4、如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就是没错 5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 6、总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 7、顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错 一、服务人员“看、听、笑、说、动”五项基本修炼 1、“听”的修炼 (1)倾听的三大原则： 耐心、关心、 别一开始就假设明白他的问题 (2)“听”的三步曲：准备、 记录、 理解 (3)倾听过程中应该避免使用的言语：“你好像不明白”、“你肯定弄混了”、“你应该弄错了”、“这不可能的”、“你别激动”、“你平静一点”。 (4)在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持延伸交流 二、笑的训练 (1)是谁偷走了你的微笑 (2)自然微笑法 (3)微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 三、“说”的训练 与顾客沟通的习惯用语注意事项： 错误 正确 我不知道 我想想看 不，不行 我能做到的是 那不是我的工作 这件事由来帮你，请跟我来 你是对的，这个部门很差劲 我能理解你的苦衷 那不是我的错 让我们看看这件事应该怎么解决 一、正确处理客户投诉的原则 想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到电放的同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客的立场上将心比心，漠视顾客的痛苦是处理客户投诉的大忌，非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此要求所有的客户，投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动，体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒;客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 二、正确处理客户投诉的步骤 第一步：让顾客发泄：不先了解顾客的感觉就是图解决问题是难以凑效的;只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息，通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可能接受的解决问题的方案。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题：“你希望我们怎么做。”如果你有权处理，应尽快解决;如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否有用、是否还有其它问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。 三、客户服务热线案例 服务用于规范化，除了正常的礼仪“您好!”外，还要有报出单位等习惯。投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员有没有做到。开始时客户还是比较理智的，应该说这个可会属于“分析型客户”。客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把产品故障归咎产品而不归咎于使用不当等等。 一、技能素质要求 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力 二、品格素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2、不轻易承诺，说了就要做到 3、勇于承担责任 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感 三、心里素质要求 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我掌控及调节能力 4、满负荷情感付出的支持能力 5、积极进取、用不眼白的良好心态 四、综合素质要求 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力 优质客户服务标准的指导原则 1、明确性 2、可衡量性：可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃声第二声接听，只允许有4%的偏差，特殊情况可能耽误一天。又如规定当月客户体系投诉率不能超过1%等。 3、可行性 建立标准不代表确立目标，它意味着一