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.,TL9000测量指标培训教材2004年8月TL9000扩展项目组,.,NPR:客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率,ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率,RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数SWU：软件升级成功率,SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：维修成功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率,SO:系统业务中断测量SONE:NE影响全部中断SOCCS：NE影响公共信道中断SONA：NE影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断,TL9000测量指标,.,1、年度因数（Afactor）：一年内报告期数一般每月统计时取日历月（12）。此外还有：4星期财政月（13）；5星期财政月（10.4）；6星期财政月（8.7）;28天月（13.04）;29天月(12.59);30天月(12.17);31天月(11.77),TL9000测量指标相关术语,.,硬件测量指标,ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率,注意：ERI=IRR（TL9000V3.5指标名称做了改动）,.,返还率测量目的,决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善方案活动中受益提供输入数据去计算设备生命周期的返还成本。,.,返还率计算公式,RiIRR基本发货周期（06个月）的返还数；RyYRR基本发货周期（718个月）的返还数；RtLTR基本发货周期（18个月）的返还数；SiIRR基本发货周期（16个月）FRUs的发货数；SyYRR基本发货周期（718个月）FRUs的发货数；StLTR基本发货周期（18个月）FRUs的发货数；Afactor一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）；NU标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录；S标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本发货周期内的发货数。FRUs:不可拆分组件，我司指的是单板或模块,.,例如：HDSL：NU(DSL线路占用数)2，SSy2，Afactor12）2001年6月份返还数据统计结果：1、IRR=（Ri/Si）Afactor100%=（7+6+9+4+8+6+9）/（507080509050）12100%2、YRR=（Ry/Sy）Afactor100%=（2+7+5+9+8+5+6+2+4+3+2+6）/（507050605050405080508050）12100%3、LTR=（Rt/St）Afactor100%=（4+4+6+9+5+7+4+8+4+3+0）/（5050805070505090505040）12100%4、NYR=（Ry/S）Afactor=（2+7
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