《非人力资源的人力资源管理》PPT课件

.,1,非人力资源的人力资源管理主讲：佟鸿举,成都力诚永邦企业管理咨询有限公司,.,2,目录,一，角色定位-角色扮演与推动自己,三，领导下属-员工鉴别与使用,二，营业厅日常管理训练,四，营业厅员工激励,五，团队合作-领导魅力的提升与优化,.,一，角色定位-角色扮演与推动自己,1，厅经理的地位和使命2，你了解领导岗位吗？3，厅经理必备的能力4，厅经理的角色定位,.,1、厅经理的地位和使命,厅经理是企业最基层的管理者，厅经理的水平决定企业的执行力；厅经理素质直接影响企业的经营效益和竞争力。,组织的层次,厅经理的作用,.,制造技术设备技术品质保证计划员调度工务（水电气）总务（宿舍、食堂）人事行政安全办TPM室,1.1厅经理所处的位置：现场的中心,.,我们需要优秀的班长,1.2现场的问题及需要进行的指导,.,2，你了解领导岗位吗？,为什么干什么,如何做,何时做,决策者,监督执行者,高层领导,中层主管,一线主管,计划组织,.,2.1管理者管理技能结构,自我管理-影响力角色定位心智修炼时间管理,工作管理-执行力目标管理有效授权有效沟通绩效评估,人员管理-领导力员工激励员工培育团队建设,.,2.2你了解领导岗位吗？,不同位置领导工作重点不同不同位置领导能力分配点不同,.,厅经理的困扰？,上级不满意我的工作?,新员工太难管理了？,我的成本为什么很高？业绩没有提升,KPI压力太大,.,3，厅经理必备的能力,.,3.1管理是透过他人完成工作,员工,不知道教导不会做指导不愿做辅导,目标,KSA,.,二、出色的专门知识或技术,三、一定的见识,一、足够的管理技能（1）管理理念（2）管理方法（3）处理人际关系的能力,3.2厅经理必备的能力,.,指挥家的手懂管理，会带兵打仗，会使用兵法专家的脑懂技术，会指导生产，会运用剑法慈悲家的心懂人情，会体贴员工，会运用心法,3.3厅经理的素质要求,.,启下,承上,4，厅经理的角色定位,1、承担部门职责2、达成组织目标3、执行上司批示,1、做好组织管理2、带领团队达成任务3、使资源有效发挥价值,1、协调2、支持3、沟通,.,由技术型人才到管理型人才,4.1厅经理角色的转型,.,4.2厅经理的角色错位,生产技术型,盲目执行型,哥们儿义气型,大撒把型,劳动模范型,.,行政者混乱协调者领导力弱信息者封闭监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者粗糙推进者执行力低创新者因循守旧,团队缺乏,将会怎样,4.3厅经理的角色定位,.,角色定位,寻位就位到位不错位不越位,忠告：,.,角色管理,时间管理,授权技术,沟通技巧,目标管理,绩效管理,激励技巧,教练技巧,变革管理,会议管理,领导风格,团队建设,小结:成为一个优秀管理者必须掌握的领导力,.,二，营业厅日常管理训练,1，日常管理十大内容2，厅经理的日常管理工作3，营业厅服务营销能力的提升4，接触点营销现场指导（举例）,.,1，日常管理十大内容,计划,.,2，厅经理的日常管理工作,日别管理内容周别管理内容月别管理内容,.,2.1厅经理的日常管理工作,“一二三四五”一班会：早班会二簿：营业班长日记簿、客户意见簿三环节：班前准备、班中督导、班后检评四检查：营业环境、营业设施、仪容仪表、服务态度五巡视：每日营业现场巡视5次以上，检查营业环境、营业设施、仪容仪表、服务态度、投诉或突发事件处理,.,举例：动态排班,动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采用削峰填谷的方法，合理、动态地安排营业人员排班状况。由于移动营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如下规律：每月10号至每月20号客户流量一般比较小，业务压力较小；而在每月的月初五天和月末五天，到营业厅办理业务和缴费的客户明显增加业务压力较大；每天的随着时间变化，业务流量也会存在波峰、波谷现象。,.,2.2讨论：厅经理的周别/月别工作重点,.,指导：营业班长每周工作,检查“三要素”一自检：自检营业厅服务一案例：收集案例一培训：业务或服务培训,.,指导：每月工作,工作“三要点”一考试：业务或服务考试二分析：前台投诉分析、前台退网分析三重心：管理营业员为重心、检查为重心、处理特殊事件为重心,.,3，营业厅服务营销能力的提升,3.1营业厅现状3.2人员的表现3.3我们的困惑3.4解决方案-客户满意度提升的智慧,.,在营业厅的工作中，我们发现了这样的现象：,2，总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题缺乏现场管理的知识、技能；,1，每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效缺乏岗位职责认知；,3.1营业厅现状,.,3，现场发现问题，却没有及时跟进或改善缺乏事务跟进与反馈的能力；,4，营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？缺乏现场客户分流、人员配置能力；5，客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；.,3.1营业厅现状,.,厦门莲桥咨询,3.2人员的表现,.,我是外地的用户，今天来你们厅办当地的卡，对12号营业员的服务非常满意，你的服务专业热情，并且非常细心，对我的情况了解的非常清楚，向我介绍并办理了几种有用的业务，让我真正领略了中国移动的一流服务素质，下次来营业厅还会找你办理业务！,某市营业厅客户意见薄,某市营业厅客户意见薄,不就是多问了你几个问题吗？干嘛鼻子不是鼻子脸不是脸的，你们老说客户是上帝，我不想当上帝，只要把我们当人看就行了！我非常不满意！以后再也不来你们营业厅了！,举例：,.,现场难以管理,竞争压力日趋同质化,用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满,后台的支撑日趋难以承受,每个环节总是要看着、总怕出问题,厅虽然漂亮但用户不认同,满意度调查时用户常会讲“一般”,销售与服务难以兼顾,“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”,客户服务改善空间日趋变小,服务的行为用户不满意,用户量增大，新业务更多,员工岗位与人员变化加剧,.,每天都在做仍没有太大的效果,用户总是对排队等候不满意,厦门莲桥咨询,怎么办？,3.3我们的困惑,.,分析一下:,目前营业员面临最大的挑战是什么？,.,答案：,.,3.4解决方案,客户满意度提升的智慧,.,管理客户期望值,具体步骤,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,降低客户期望值以超出客户满意,对客户的期望值进行排序,承认客户期望值的合理性,对不能满足的期望值给予合理解释,满足客户最重要的期望值，强调能够满足的期望值的价值,.,举例：1对客户进行有效的管理,（1）客户进厅时的管理（2）客户等候时的管理,.,4，营业厅功触点营销举例,.,4，营业厅功触点营销举例,.,新业务体验岗触点,.,三，领导下属-员工鉴别与使用,1，选人用人创新法则2，选择下属的原则把握3，不同类型员工不同管理4，5项管理任务的应用时机和关键技巧,.,1，选人用人创新法则,专业能力,团队合作能力,废人,能人,好人,完人,适量储备,量才适用,大量淘沙,多向流动,互补搭配,资产保全,.,2，选择下属的原则把握-职业化,能,智,品,性,心,表现出来的人的语言和思想,表现出来的人的行为和成果,.,员工职业化的素质模型,.,3，不同类型员工不同管理,.,我们常见的三种“刺头”,1、有背景的员工团队的肿瘤,2、有优势的员工组织的破坏者,3、想跳槽的员工情绪的败坏者,举例：如何管理“刺头”员工,.,4，5项管理任务的应用时机和关键技巧,.,四，营业厅员工激励,1，如何设计员工激励方案2，有效激励下属的方法3，影响下属工作状态的“八只拦路虎”,.,1，如何设计员工激励方案,.,1,激励是一种引导、教育和管理活动，是通过外部的刺激、灌输和影响，把激励机制的内容转化为个人的思想和自觉行为；,2,激励是从人的需要出发，把人的需要和社会需要相结合和相统一的过程；,3,激励是通过外部刺激和影响，把原本不属于个体的思想和行为主体化，以产生超常的作用和力量。,激励的三层含义,.,要素,物质性需要,社会性需要,工作活动过程本身,任务完成时所带来的,激励的内涵及要素,.,2，有效激励下属的方法,激励能力的提升从激励对象的角度划分，可以分为自我激励能力、团队激励能力、下属激励能力等。激励的方式：目标激励，物质激励，信任激励，情感激励，行为激励，竞争激励，赞美激励，奖惩激励，危机激励,.,团队激励原理,强化原理；公平原理；需求原理；期望原理；双因素原理；平衡原理。,.,基本薪资,对比公平,福利保障,办公条件,工作有序,岗位安全,岗位稳定,工作支持,必要支持类(保健性因素）,.,对位沟通,合作氛围,领导价值观,荣誉感,工作成就,成长空间,集训轮训,压力督促,区域轮换,休息调整,激发动力类(激励性因素),.,3，影响下属工作状态的“八只拦路虎”,得过且过,挫折感,不自信,急躁,不满抱怨,飘飘然,疲惫茫然,恐惧感,黑暗期,成长期,徘徊期,.,应对“八只拦路虎”的激励菜单,.,五，团队合作-领导魅力的再提升与优化,1，卓越领导力的组合2，领导力的本质:影响力3，如何成为优秀的团队教练4，创建优质高效团队,.,1，卓越领导力的组合,1.整合运用资源，达成组织目标2.做对的事，把事做对3.P-D-C-A(计划、执行、考核、改善)4.善用能力，创造绩效,.,1，卓越领导力的组合,5.订制度，作规范6.给员工努力工作理由7.懂得如何要求下属（制定基准）8.沟通、沟通、再沟通,.,首先从有效的沟通开始，然后引向相互的认可，最后则是影响。,认,响,影,可,沟通,权力三角,2，领导力的本质:影响力,.,提示：非权力影响力更能体现领导力,人们追随的不仅是某个计划，还有能鼓舞他们的领导人物。非权力性影响力的特点这种影响力是自然的、非强制性的他不是凭借单纯的外力作用，而是被领导者在心悦诚服的基础上，自觉自愿地接受影响的过程领导者与被领导者关系和谐、心理相容,.,领导者的影响力,法定权影响力惩罚权影响力奖励权影响力专长权影响力模范权影响力感情权影响力,.,内驱力，个人精力充沛有行动的冲劲激发力，调动和鼓励他人的能力富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至决断力对速度有与生俱来的追求坚定的信念和大胆的支持执行力达到目标,卓越领导者应具备的核心素质4力,.,全面沟通；绩效导向；伙伴关系；向导角色；因为有爱。,3，如何成为优秀的团队教练,.,分享与反馈；提问与倾听；给予建议；探求可能性。,教练的四个关键技巧,.,教练四步曲,理清目标,反映真相,心态迁善,计划行动,.,Together(共同/一起)Everybody(每个人)Achieve(完成)More(更多),合作可以使每一個人完成更多,TEAM=,4，创建优质高效团队,.,群体与团队不同,.,团队建设经过的五个阶段,第一阶段：团队的形成阶段第二阶段：团队的磨合阶段第三阶段：团队正常运作阶段第四阶段：团队高效运作阶段第五阶段：团队创新阶段,.,组建新团队要考虑的八个问