亦庄金茂悦业主满意度提升方案.ppt

2016年亦庄金茂悦满意度提升计划、目录、一、完善满意度分析和提高措施1 )完善满意度提高措施2、业主访问分析2 )业主需求提高措施3、满意度提高活动计划1 )穆如清风和社区文化活动下半年计划2 )穆如清风和社区文化活动目的，一、满意度分析和提高措施服务满意度分析，一、 集中交货后，参照1月至6月访问数据统计进行比较，总体满意度在1月至3月变动较大，分析结果主要集中维修量较大，客户服务人员和业主在接触期间，不熟悉的46月数据上升，比较平稳，主要维修量比较稳定顾客服务的工作也每天被老板认可，但是还不够，而且6月比前两个月下降幅度大，说明工作有松懈。 2、二级指标纵向比较，横向看，方案说明、成品保护这两个满意度在每月数据中比较低，直接影响着整个月的满意度，因此从需要重点提高这两项工作的纵向看，这两个指标有环比上升的趋势，需要持续上升。 1、提高维修满意度二级指标的措施1 )维修路线顺畅，提高维修满意度的措施2 )及时应对维修工程师，需要在15分钟内与业主联系，确认维修信息，预约访问者的维修时间。 工程师发现信息错误，15分钟内在微信集团内反馈和纠正房地产经纪人，避免信息误录，影响后期访问。 维修工程师应及时访问，判断问题，及时安排维修。 维修工程师收到重大紧急通报后，如无法通过电话明确定义责任，应当向必须保证100%入场的未接触过的业主首次报告维修，维修工程师和管家应在30分钟内入门，与业主建立良好的第一印象。 如果特殊情况下无法及时安排维修，工程师应通过入门或电话立即向业主说明情况，安抚业主的感情。 无论业主通过哪条渠道进行维修，工程师都应验证维修信息，立即与业主联系，不得宣传“统一维修渠道”推迟处理维修问题。 服务满意度提高措施，服务满意度提高措施，3 )服务计划说明通过服务满意度分析，发现服务计划说明是本项目的弱点，需要重点加强。 根本追踪-作为一名修理工程师，应该通过提高自己的专业水平，利用业馀时间学习技术工艺，得到更好的解释方案。 有鉴于此，处理修理的不仅仅是“修理”的问题，往往事后总结问题的原因和预防措施(例如缺陷反馈的情况)。 修理前，要与施工公司联系施工方案，给入户的修理员打好修理基础，通知按规定修理，另一方面，要求业主说明时的语言不一致。 如果需要进行泄漏、裂缝等重大修理和修理3天以上，需要向施工部门提交书面修理方案的修理工程师，每次修理前需要访问者就修理方案与客户取得联系，修理量大时，简单的修理可以通过电话和业主进行说明。 应该让业主感觉到确实了“方案说明”。 对于修理方案与业主意见不一致的情况，修理工程师应倾听业主的想法，然后耐心回答业主的疑问。 如果需要，可以咨询服务经理或工程部门的同事进行说明。 提高维修满意度措施4 )保护成品严格按售后服务协议标准实行成品保护。 重大修理和污染严重的修理，必须事先向业主报告成品保护方案，经许可可进入每日早会，修理工程师向修理部门宣传成品保护，加强修理部门的成品保护意识。 维修工程师严格监督各项维修成品保护措施，每天进屋检查，拍照。重大的修理问题是，其成品保护工作要制定方案，站在修理工程师现场旁边，保护成品后再开展修理工作。 建立成品保护奖惩机制，对成品保护落实良好单位，应当在服务表彰大会重点表扬的无执行力机构，应加大处罚力度，公布。提高修理满意度措施5 )清理现场，无论修理工程大小如何，修理完毕后，施工单位应当清理现场的工程垃圾和灰尘，现场的客户相关部门应设置第三者清洁，对不符合现场清洁标准的施工单位，使第三者清洁有效， 产生的费用从保修结算中扣除6 )服务效率管理服务工程师的目标是提高问题的故障排除效率，让初次访问者明确问题的故障排除。 整合维修资源，统一安排多个施工机构维修时的相关维修机构，以免多次给客户带来困扰。 对暂时无法解决的问题，定期与客户联系，反馈施工进展。 修理满意度提高措施，入门修理标准化：受理修理：保证一人24小时电话通电，修理人员必须服从修理工程师的安排。 备齐工具材料：鞋套、地板垫、抹布(清洁)、防护用品必备材料、配件必备工具。 在统一制定的工装工作证明书工具包工具垫道上：遇到熟悉的客户积极问候并报告修理，有礼貌、认真记录，及时与报告的客户一起进入门(大厅、楼梯、电梯)时，应注意客户先行在和客人约定的时间里，5分钟左右出席客人，笑容和热情洋溢。 入户要求：入户者必须穿鞋，禁止直接入户，脱鞋禁止入户，使用客户拖鞋(客户不允许)说明修理方案：客户对本次修理技术施工方案进行说明，客户认可后准备施工的客户对提案有异议时，首先联系现场工程师，引擎修理前准备：在客户引导下铺好到达修理区域的工作垫，保护完成品，整理工具布置如果业主不在家，应该在退场前清理干净，完成户内检查，关灯，锁上窗户后离开。提高维修满意度措施，建立和坚持两三会制度：1)建立晨会制度：每天举行8:30项晨会，由维修工程师轮流主持，各维修部门维修人员参加。 工程师就成品的保护和修理的标准化进行了说明，明确地说明了案例。 2 )坚持项目周例会：每周一下午16:00举行项目周例会，由维修负责人主持，维修工程师和信息员全体参加会议。 更新重点工作进展，制定本周工作计划，确保信息的对称性和有无。 3 )召开维护表彰大会：每季度召开“维护表彰会议”，由维护负责人主办，区划负责人和各施工机构项目负责人参加。 表彰本期服务先进单位，颁发奖状和荣誉证书，表彰先进服务个人(包括服务工程师和服务部门个人)。 合理，不断改善售后服务部门的综合素养，提高服务人员的客户服务意识。二、业主访问分析、入住业主访问分析(倾听业主声音)、一、业主访问，业主在服务团队、房地产服务等方面要求高，后期满意度提高工作注重服务质量提高，服务主导性和创新性是提高的关键。 因此，将来需要从业主的角度考虑需求，组织一些亲民活动，接近业主与呼叫人员的关系，提高满意度。 2、现阶段业主关注的是房屋自身质量问题逐渐转向居住舒适性、居住质量、居住环境和安全方面，重点解决今后工作中影响居住舒适性的问题，如噪音、温湿度、环境卫生等问题，提高满意度。对业主需求的提高措施(入户访问)，业主的建议和意见分析及处理措施业主对房地产服务的建议最多，业主对房地产服务的期望最高的房地产对业主建议的内容进行分析整合，采用可行、业主接受度高的意见进行提高和整理。 服务小组一方面面对业主反馈分工不明确的工作，明确分析，必须定义责任部门，在此基础上，加强房地产、客户关系、工程部门之间的合作，沟通顺畅，信息传递快，服务效率提高，我们工作中的成绩和焦虑16户业主提出噪声污染问题，分析部分受X87和x8南侧公园工程影响，部分为电梯噪声，部分为室内噪声污染。 一户一户地商量，应通过对症疗法解决问题。 例如，减少夜间工程和周末工程等措施。 在向一部分业主提出的环境卫生安全问题、园区绿化方面，采取了植树节的植树活动、现在继续进行的植树活动等相应的措施。 对于安保问题，房地产部门在加强安保巡视的同时，还要加强住宅进出口安保服务的礼仪，清洁住宅、卫生问题，加强房地产清洁。 关于维修服务，主要负责部门是顾客相关部门。 要加强维修部门的管制和监督，重点提高维修响应和维修效率，按照当地公司的指导，提高维修满意度。 新风毛细管是系统类的问题，在必须加强房地产维护的事前发出检查通知，以免影响业主的正常生活。 基础辅助方面的问题，如运动场和公园，目前已经施工的市政照明、手机信号基站等问题，在需要继续与有关部门联系的辅助商业方面，随着园区入住率的提高，将逐渐完善。 设计类建议需要与建议业主持续沟通，而后期项目则需要综合考虑，避开较长距离。 前期工程方面的建议要合理采用，加强前期工程的监督管理，精进，不断提高金茂的质量。三、提高满意度的活动计划、提高满意度的活动计划、穆如清风和社区文化活动下半年计划、提高满意度的活动计划、穆如清风和社区文化活动全年计划详情、穆如清风和社区文化活动目的、了解客户的亲密程度。 根据解决客户烦恼的季节变化组织特殊活动，通过事先预