关系营销案例1.ppt

联想的关系营销，即所谓的关系营销，是指创造买卖双方更亲密的业务关系和相互依存关系的艺术。它在市场导向的基础上满足客户的全面需求，与客户和其他合作者建立、维持、发展长期互惠的关系，创造忠诚的客户和合作伙伴，获得稳定的竞争优势。美国学者理查德古德曼说，关系营销“不是创造购买，而是建立各种关系”。特别是建立关系，有三个意义，即企业向客户做出多种承诺。维持关系的前提是企业履行承诺。发展关系是指企业履行以前的承诺后，对顾客做出一系列新的承诺。1.Lenovo与客户的关系：Lenovo承诺推进5芯服务，提高身心、客户满意度：“放心使用，易于使用，咨询后放心使用，服务到家，Lenovo与用户心灵相连，极大地扩大了客户与公司的关系。”，(1)在所有阶段满足营销客户需求的购买前阶段，联想不仅采取传统的营销手段(如广告、销售促进和公关)，还通过新产品发布会、展览、游行等介绍公司的产品，提供咨询服务。在客户购买阶段，联想不仅提供多种高质量的销售服务(接受订单、确认订单、处理凭证、提供信息、准备发货、装配部件等)，还帮助零售销售人员掌握必要的产品知识，以便为客户提供更好的销售服务。并推出家用电脑配送现场服务，在用户安装、调试、培训等售后阶段，联想安装投诉邮箱，认真处理顾客的投诉，谦虚地征求消费者的意见，采取一系列治疗措施，努力消除消费者的不满。Lenovo还加强咨询、教育、用户协会和“1 1 1”俱乐部出版物等工作，定期举行“计算机乐园”、“温暖的周末”等各种活动，向消费者传授计算机知识，提供信息，解答疑问。通过这种方式，联想创建并维护了一组忠诚的客户。此外，忠实客户的口头宣传具有良好的蚁群效果，提高了企业的广告效果，大大降低了企业的广告成本。(2)建立健全服务网络，提供优质服务。联想认为帮助客户充分使用购买的计算机是他的神圣职责，并在“龙腾计划”中提出了全面的服务战略。一切都是为了用户，是为了用户的一切，是为了所有用户。联想在全国104个城市拥有140多个联想计算机服务站，确保全球联想计算机用户获得完善、周到和迅速的服务。联想开发认证诱导系统，提高服务人员的服务质量，公司维护人员必须通过诱导考试获得奖状，诱导，对提高维护水平起到良好的保护作用，2，联想和代理商之间的伙伴关系，1993年以前联想的销售模式直接销售。1994年，联想开始构建安全的代理体系。联想的代理团队到1996年已经成长为500多个代理商和分销商。个人电脑市场竞争激烈，商家的利润越来越少，经销商们容易找外援，出现“跳槽”现象。但是，联想团队不仅稳定，而且加入联想代理团队的转销商也在增加。那么，联想依靠什么来发展与代理商的合作关系呢？首先，信用担保联想向代理合作伙伴承诺很多好处，包括向代理提供可靠的质量、领先的技术和所有种类的产品。建立合理的价格体系和强大的市场监督体系。强大的市场宣传攻势，创造了更好的电脑销售氛围；为流通企业提供良好的售后服务保障等。联想通过切实的行动实现自己的承诺，赢得了好名声。第二，保护代理人的利益。许多计算机制造商在竞争的压力下逐渐压缩流通环节的收益，而联想正在考虑如何保护分销商的利益。加强内部管理和运营能力，降低成本，为市场提供极具竞争力的价格。通过市场的强大控制和监督，防止流通企业违规行为，展开恶毒的降价竞争，使流通企业坚决执行联想制定的价格，将获得更好的收益。第三，与代理人一起开发。通过将代理人合并到联想的销售、服务体系、分配和培训体系中，他们都在共同成长。3，联想与合作伙伴的合作关系，1988年联想进军海外市场的第一步不是在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴；香港指南及中国技术转让公司。联想深知，自荐公司赞助中国科学院，拥有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，因此，应通过与合作伙伴的合作，增加“技术”的长度，避免“国际营销”的短暂。经查明，产生联想的关系营销的这一阶段是正确的。三方各合作公司经营的香港电脑公司取得了巨大的成功。创业时，公司销售额达1.2亿港元，不仅收回了全部投资，还取出了100万港币，购买了具有香港生产能力的Quantum公司，为香港联想自行开发开发开发开发开发开发产品奠定了基础。目前，联想在研发中采用了“内嵌方法”战略。内嵌”意味着联想加强国内企业的联盟，互补真正的资源共享和优势。联想与国内最大的财务管理软件供应商之间的战略协作，实现应用程序基础、硬件和软件集成、协作开发和销售。Lenovo开发的“幸福之家”软件将完全预安装在自己的家用计算机上，并与chip计算机公司签订了合作协议。“走出去”意味着进一步加强与技术、产品、销售合作等国际知名企业的合作。联想、英特尔和微软的战略合作伙伴关系加强了联想PC的技术领先地位。Lenovo还与国际供应商合作，以实现更深入的合作，例如共同开发、未来产品的共同定义等。1998年初，联想与液晶显示器的领先提供商Hitachi合作开发了-Lenovo“好”系列，这是新一代PC与传统台式机不同的地方。联想在与盟国的合作中，在贸易、资金积累和技术应用方面取得了非常显着的成果，更重要的是，他从这些国际高科技企业那里学到了成熟的经营经验、营销、经营理念和严格科学的生产操作系统。实施关系营销是实现企业与客户建立长期牢固关系的最终目标的系统项目，离不开与子公司及员工建立良好关系的支持。企业和客户的关系是关系营销的核心，建立