医疗风险识别、预警和危机处理要点(09).ppt

医疗风险识别、预警与危机处理要点,武汉市武昌医院医务科,2020/6/3,2,风险定义,杜克大学对医疗风险的定义是：“遭受损失的可能性”。这种损失可以是对患者的伤害，也可以是医院为此付出索赔的代价，甚至影响到医院丢失市场份额。,医疗风险与纠纷,医疗过失医疗纠纷医疗纠纷中，真正属医疗过失不足5%,医疗事故,医疗差错,非医疗过失,医疗意外,难避免的并发症,病情自然转归,患者的误解,（医疗风险）,事实调查,中华医院管理学会维权部（2003）全国326所各级各类医院纠纷多科室：外、产、骨、妇、儿索赔10万元以上：六成打闹、扰乱医院工作秩序：七成损坏医院设施：35%医务人员受伤：34%,一、医疗纠纷原因要素分析,社会/组织/个体分析框架,组织层级,双向性,医疗纠纷宏观原因,医疗卫生三项改革偏差医疗卫生体制改革：管理方式、人事制度、经营机制、多元化投资等医疗保障体制改革：药品流通方式改革：多环节、虚高定价、新药审批混乱社会对医学期望值过高,文化因素,社会因素,个人因素,心理因素,消费者购买行为,文化亚文化社会阶层,参考群体家庭身份和地位,年龄和家庭生活方式个性自我形象经济条件性别职业,动机和需要知觉的选择性学习态度和信念,影响患者行为的因素,医疗纠纷中观原因,医院管理落后时代要求医务人员缺乏人文培训（服务艺术）不重视医疗风险/纠纷管理医疗费用增长过快过高医疗规范化管理问题,个人原因1、重医疗技术,轻医学人文学2、医患沟通不良、用语不当误解3、医疗技术问题4、医疗行为问题,医疗纠纷微观原因,医患关系,医,与“病”的关系,与“人”的关系,道,德,知识、技术、逻辑思维、经验,人文关怀（心理、信心与信任),现代医学的要求,医学科学,人文社会学,逻辑判断,价值判断,人本观念,病本观念,医学科学,古代中医学,人文社会学,现代西医学,人文社会学（轻）,医学科学（重）,医患关系：严重问题,医疗行业：严重挑战医务人员成长：艰难问题品牌建设：重大课题,医疗风险无法回避，纠纷可以防范大多数医疗纠纷属可控和可转化的,二、对医疗风险/危机的正确观念,危机,紧急事件（紧迫性）,突发事件（不可预测性）,事故（危险性）,风险（不确定性）,危机与突发事件、紧急事件、事故、风险逻辑关系示意图,危机的特征,具有突发性和紧迫性具有高度不确定性具有一定的社会影响性具有非程序化的决策性,危机,危险,风险,危害,机遇,变化,险境,有利,有害,转危为安,化险为夷,处理得当,处理失误,“危”转“机”，成长积极力量,“危”转“险”，消极破坏力量,危机,如何在医疗危机中危机?,每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子“危险与机遇”,1.防范,风险陈述,2.识别,3.评估,4.预警,风险,5.控制,风险消除,风险管理的基本原理,三、医疗纠纷防范提高满意度,1、建立协助型医疗关系：a、由医方主导型知情同意：医患间的讨论协商b、理解、信心与信任是基础2、满意度是一种心理体验。3、满意度需要参照系（比较）,医疗纠纷防范对策,4、重视并发症：并发症是纠纷的主因医疗技术的发展，外科已无禁区，但也面临前所未有的挑战：新技术与疗效、安全与风险、手术与非手术、早期与晚期手术等,医疗纠纷防范-患者满意度,5、患者的满意感：满意度是相对指标，决定于患者的期望与医疗结果和服务感受间的差距。满意感是可测量的变量。一旦进入负值区，应报警。,-5-4-3-2-1012345,满意感,高不满,满意高,纠纷,患者满意度,医疗结果,差,好,患者预期,低,高,不满意,非常满意,满意,期望的服务质量,感受的服务质量,q0,q1,q1q0,q1q0,q1=q0,q1q0,优异服务质量,患者愉悦,良好服务质量,患者满意,可接受的服务质量,难接受的服务质量,患者不满意,Maslow人性需求理论,复杂人的概念：人,生物人生理人：物质需要社会人经济人,心理人,尊重、地位、价值、情感,社会心理经济心理情感心理,马斯洛的需求层次理论,社会性,生物性,马斯洛的人性需求理论,人的需求和动机是有等级秩序的处于底层的需要必须先得到满足，较高层次的需要才能逐一激发患者的食住和安全需要位于底层，必须首先满足（减少恐惧、疏导紧张；给予理解与安慰；建立信心与信任）,医患纠纷中，40%以上同医务人员情感、爱心、同情心及责任心有关。,医生的分类,一流医生：去体病，心愉悦二流医生：去体病，心不愉悦三流医生：医技不高，但善安抚与沟通四流医生：既无出色医技，又不善安抚与沟通,四、医患风险识别,1、高危状况:孤寡老人涉及第三方利益的患者（打伤、交通伤和工伤等）疾病晚期手术不信任的患者（不宜强留）不讲理,要求不理性,经沟通无效经济条件差者（如无业、下岗等）,慎重型犹豫型反感型挑剔型傲慢型平和型,2、患者类型,医疗风险识别,3、医疗预期：医患间的差异患者预期：为感性心理预期医生预期：为理性心理预期要使患者预期等于/接近医生预期解决：沟通回“理”强“心”,明者远见于未萌，而智者避危于未形。,五、医疗风险评估,高医疗纠纷警报：医患医疗预期差大，沟通后仍难缩小三级警报患者满意感为负级度二级警报高危状况+或一级警报,六、医疗风险处理,医疗风险管理：指通过风险识别、分析和防范，避免或减少危机发生，减少纠纷。内容包括：风险识别风险评估,事中：妥善解决,事后：风险教育,（3600管理法）,风险预警加强防范,纠纷处理,危机管理一般原理,危机预警危机准备,识别危机,隔离危机,管理危机,危机后处理,反馈,反馈,反馈,反馈,危机管理阶段示意图,医疗危机的管理措施,建立三道防线,一线：潜在风险识别、预警,二线：显露纠纷的积极处理,三线：爆发危机的应对措施,防范对策,化解对策,应对策略,高医疗风险的处理,风险取消：风险大、条件不足的医疗项目，可暂不开展。风险转移：外转上级医院风险回避：婉言回避高不理性患者。有意识放弃不适合的顾客。,纠纷提出前：即已出现二级或三级警报时，应立即向上级医师和科主任汇报。采取科内专家会诊、病例讨论、加强患者工作，完善和保护病例（科内沟通）。纠纷发生后：加强行政沟通和行业内沟通。,第一线：风险识别、预警,第二线：纠纷的处理,三项要求，六大原则三项要求为：1、及时报告：第一时间向上级医师和科主任报告。2、分级报告：依情节向医务处/主管院长/卫生行政部门报告3、积极措施，减轻损害,第二线：纠纷的处理,有效应对纠纷的6大原则：1、冷静应对原则2、统一意见原则3、快速反应原则4、明确态度原则5、长远利益原则6、程序办事原则,纠纷的处理程序,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,患者发泄充分致歉,受理投诉,调查问题,答复投诉,充分沟通协商解决,稳定情绪,分析严重性了解其目的,按既定原则和方法,加强沟通，统一意见,科室内、院内及时沟通行业内沟通行政沟通,第三线：爆发危机的应对,患者的不满直接向医务人员表达,第一层次,第二层次,第三层次,不满升级，直接向医院管理部门投诉，讨说法，索赔,通过新闻媒体、律师和法院讨说法，索赔,危机爆发,第三线：爆发危机的应对,媒体是医疗危机爆发的途径，也是危机控制的关键！成也萧何，败也萧何！媒体是典型的双刃剑。在日常工作中应建立良好媒体关系。建立高素质的公关部门，告知真相，表明态度。,与媒体打交道要点,一个系统：由危机公关部门与媒体沟通，建立友好关系。一个声音：对外口径一致，由指定新闻发言人对外发言。一个态度：对所有媒体和记者都坦诚相待。一个形象：对外形象保持一致。,医疗危机后处理,风险教育：风险事件是最好的教育素材，吸取教训。查找工作缺陷，制定弥补措施总结危机处理经验认真负责为从医职业的基本素质！医疗行业：100-1=0,七、危机管理的几个定律/法则,驼鸟政策：面对危机采取逃避态度，像驼鸟，一样把头埋在沙里，以为别人看不见自己了。,青蛙效应,如果把一只青蛙放入煮沸的热水中，他会立即拼命挣扎跳出；但如果放入温水中，青蛙很自在。逐步加热，通过对体温的调节，青蛙能逐渐适应水温，当水温高到无法承受时，它已无力跳出。,青蛙效应,启示：青蛙对突如其来的危机能作出迅速反应；对于缓慢微小渐进的危机难以识别，导致死亡。这一效应也适用于企业/国家。面对突发危机（经营、政治、军事），一个企业可以采取措施予以化解，但平时存在的意识不到的潜在危机往往是致命的。繁荣危机论、居安思危（危机意识）,患者投诉管理三大定律,定律一：患者投诉杠杆比（24倍）定律二：患者投诉扩散比（12倍）定律三：患者投诉成本比（6倍）,定律一：患者投诉杠杆比,不满意患者100人,投诉:4人,25:1,未投诉者:愤然离开,向他人诉说.,53,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,定律二：患者投诉扩散比,一个不满意患者,12人诉说每个人又,不满的放大效应,美誉度降低,定律三：患者投诉成