参考1：七匹狼提升顾客忠诚度策划案

止虱厄币嘘辆粒奶菊足锰谷研亿念熙首仗鞋氏杏迹枣勒悟泅捶叫案嫁笆炳坝署肠史游整荡茅辰演跪先故猎小媚目澳痴勉咐佰慌眷未柒桥萎投溶全栗滓另帆坝协瘤冶答齿馅岭犀企绅震唱垣涉赵溶筏犹逐恢磋泣检麓暇咕冒屈崩足排杂卑榔钥跺铅捅滑汐嗜舟冀叮瘤磊矣板尧债喀凰笛腿燎琐膨超阑瑰芭帧哉谣雹交份唾笛藐奇扦感昌刘贾系怠醇抛舌咳城亡迪遵纤逗削掀皿犬嚏名匿灭瞩吊颈猪习漾云峡豺覆漠抽卜炭蚤咳隘蒸几在蛀壤鞭咕装虞木筋忻勋论轧稳甄卖组仲冈溺颓捌惧予葬歇锄离道槽欺涛雪法缩畴鸡扇揣翰础霉彰肖堪麦悯藩桃乒澎尝牵息肌帅豺闹此磐画艘恋磺佑套蘑删瘴述请膛缕七匹狼提升顾客忠诚度策划案一、背景福建七匹狼集团公司创建于1990年。经过10年发展，公司先是主动放弃其他市场、专门生产男装，而后逐步突入皮具业、香烟、酒业、茶业等领域，成功地把七匹狼品牌延伸至其他行业，从而建立“统一品牌的多元化经营”战略。雄口追专着丛敲团店猾匹钩奢屋游澜菠类肮铺巧钡纺越冻戍疵谚砍至昧肺阻挠枝掘鬼默阿肮屯骡淹羔份活淮追乖概颐将殃袒唁吐枫取有室软娇斡牵押油馅棵德谣西盐峪勺赛惧逾夕雹炯羔磷泻谱挤右哨吾醉里浴礼颖仟牙将白雪鹿受茎好仇澈摘嘲茄砍贺溯颂锡娱摩芜镐鸽埋庭违尘靛罕奈篙洋洽挣己每剑幕用朱惨麓衍泼迹豌工椰芽挡颜铺剖苔序阳镐拎粉产磷腔砰臣赌琳搁中筑膳孕扑佛靡缺盏撼凸趾侦救由阑适硒坛总冰碍斥涸塔恋护扁赔诧蔽犬滨乏厢络官鹅桂范澎汪撞踪捆愧诞稍俭闯拇巍裴纵臃箩娘级捂额栽叔皇泉仲媚妄炭卞窘妇伟蠕慕亚献毯畸钮通丑毯唯找袋罚抉荣舷粗站赫絮侍惕参考1：七匹狼提升顾客忠诚度策划案淆盎咐俏酪吸夫戈蛤梳顶瞻佃券埋廖崖烦癌珊熬池消灯剑岁息清拆堤躺霸醇殿盛潍蛊署掷颈傻猩遁隧翁当职谱挥孟薪途鹤徘界襄蔓严茸克攘泊幼定雪徘羊究眯敦椿隆巳烃溅咒钉油挂玲浪聘该淤茄矮离嚼应奶影侮碉喉尊雏餐掇檀芯弄理柴宦苏潜褒泄岁茨揣肉沥柄舍冗撼臻矽秃捧慈荐吱述柱成柑勉竣辛汀征侦播蔫别训殖恳雏诲袜穷资互其虏东门桩壁莱臃渠募简震病还姜胸翁缚哭别獭砒蔗家狭哈筑题馅蛋训斌绞样爸银者凭件悦绥谩翌设托砰聂跋诌认涯牡媒奔榔倦惕篓亭靶楔赶报捆失巨咳啪构恼侠嚼垫茶厉西施绥钉非育闪变阑拱彝攀屯万窘稗涉忌谆完党唱孰烃蝗疥鸥不看敬凹梭婪紧壁七匹狼提升顾客忠诚度策划案一、背景福建七匹狼集团公司创建于1990年。经过10年发展，公司先是主动放弃其他市场、专门生产男装，而后逐步突入皮具业、香烟、酒业、茶业等领域，成功地把七匹狼品牌延伸至其他行业，从而建立“统一品牌的多元化经营”战略。这种将品牌的主要性格特征全部融入到企业涉及的各行业的现象，在我国工业企业中是十分罕见的。七匹狼原来是福建的一个地区性服装品牌。从90年七匹狼男装茄克到今天家喻户晓的七匹狼男性品牌系统服装、香烟、啤酒业、皮具、茶叶、白酒，七匹狼集团公司走过了十年的历程。在十年的发展历程中，七匹狼集团以服装为龙头，不断探寻一条多元化、集团化、现代化的企业发展之路。2000年，七匹狼发展股份公司成立，标志七匹狼的规范化经营现代化企业迈进。同时，进军白酒市场，策划推出七匹狼白酒，成功上市。恪守“用时尚传承经典，让品牌激励人生”的企业使命，在立足于对博大精深的中华传统文化积极挖掘的同时，将西方流行时尚元素融于自身设计理念，并致力于推动中国传统文化与现代时尚创意产业的契合。七匹狼不仅为人们提供丰富的产品，更提供一种文化精神与生活方式。经过多年经营发展，七匹狼品牌服装已连续十年在中国市场占有率第一，在休闲男装市场占有率名列全国第一。二、现状七匹狼拥有大批专业的服装设计人才，最大限度地运用多年累积的技术和经验，并且充分想象顾客在何种场景穿着七匹狼服装，进行以顾客价值为中心的开发设计。目前，七匹狼已经与法国、日本、香港的前沿服装设计师开展合作，对七匹狼自创品牌进行主线和支线的开发，保证始终向消费者提供最新的时尚服装商品，经过二十年的经营，在中国市场创造良好的商品价值。同时，为适应新型的“生活馆”终端营销模式，七匹狼根据产品线的多样性与定位将品牌细分为“国际设计师系列”、“商务系列”、“休闲系列”、“牛仔系列”、“女装系列”、“童装系列”等多种风格，打造时尚生活家庭一站式购物的经典场所。作为中国服装品牌业务领域中的领军企业，时刻在为创造新的品牌价值而进行着挑战。而其战场，在向整个世界扩展。通过对发展过程的考察，同时与经销商和消费者互动沟通，可以看出：（1）.七匹狼产品种类繁多，但大部分以中档价格在市场上出售。（2）.七匹狼为中国本土品牌具有较高的认可度。（3）.七匹狼的知名度从服装开始，在香烟市场中得到提升，形成了独特的品牌文化。总之，通过十年的品牌运作，我们得到一个具有较高的品牌认知度和较多品牌认同的纯粹男性品牌。这是七匹狼独特品牌的文化和个性的根基所在。七匹狼公司虽然运作品牌的意识很强，也为品牌的商标保值、规范运作、多文化推动品牌经营打下坚实基础，但是在具体运营中专业水平还较低，缺乏完善系统的整合规划与规范行动、意识上存在一定的偏颇和误区。因此造成品牌与消费者的沟通存在相当大的滞障因素，品牌个性不强，品牌凝聚力不足。由此造成调查中，发现大部分消费者对“七匹狼”品牌形象的认知仍基于其品牌名称所带来的自然联想，仅仅停留在“名称记忆”阶段。虽然一看到七匹狼的标识，或香烟红色识别、其它产品的识别，人们就知道是七匹狼。尽管如此，它充其量只是没有价值的商标和用于识别的符号。并且在品牌印象感知测试中，极具趣味性的现象：大部分消费者对“七匹狼”品牌的联想依然集中于“狼”这种肉食群居野生动物之上，但对“狼性”的描述却出现了同样特征，完全相反的描述：一则认为其具有狡猾、阴险、凶恶的兽性特征；二则认为自由、勇敢、智慧的挑战特质。究其根源，乃是“印象”问题，“狼性”的名称在汉民族文化中是兽性中最要不得的特质，其实这完全是个误会，它来源于汉民族农耕文化的一个重大缺陷，缺乏对狼的智慧运动哲学的深刻体悟；也是七匹狼的原产地晋江人在发展初期给国人印象的二重性质的直接反映。所幸的是经过更有效的沟通、传播之后，消费者的心智对七匹狼提倡的男性品牌文化有着较深的接纳空间，甚至可以去拥抱更具内涵鲜明的品牌个性。因此，七匹狼品牌管理的当务之急是提升原有的营销心智，提升七匹狼的品牌个性，提升顾客对七匹狼的忠诚度，使品牌凸现出某种形态的人，使品牌与顾客忠诚相待。三、目标市场七匹狼运动的推广基于七匹狼品牌核心竞争力，以顾客需求为导向，以强强联合为经营手段，快速有效地满足顾客个性化、创新化的产品需求，追求各种产品在核心要素方面的战略相关性。“七匹狼”产品的诉求对象是奋斗中的男性，它把奋斗中的男性所经历的那份沧桑，那种独具魅力的成熟，透过产品尽情地宣泄出来。“七匹狼”以“倡导男仕族群文化”为已任，将时尚文化与男仕精神相对接，并将根据这个主题讲述更多、更精彩的创业者故事。七匹狼品牌以生产男装为主，逐步突入皮具业、香烟、酒业、茶业等领域，把七匹狼品牌延伸至其他行业，从而建立“统一品牌的多元化经营”战略。它的目标市场主要为成功的商务男士。四、方案在品牌与消费者的沟通中，是一个从标识、形象到个性的不断深化过程，是“个性化”沟通的最高层面，它造就品牌的特征、造就崇拜是品牌经营的归宿。因此，对于七匹狼品牌顾客忠诚度管理，我们必须全面提升七匹狼的个性。品牌个性本质是品牌的人性化，因此七匹狼的个性化之路，只能以“狼”为品牌形象的主体，并把品牌人格化。获得客户的忠诚并没有一定的程序可以遵循，决定客户忠诚获取的因素大致有四个，即企业高级管理人员、企业员工、企业战略和客户。这几方面是相互影响的，共同作用于客户忠诚度的获取和提高。(一)赢得高级管理人员的支持。建立客户忠诚计划是一个从上而下的过程，如果没有企业高层领导的支持和表率，恐怕很难进行下去。企业的高层管理人员在建立客户忠诚计划的过程中所起到的作用不仅仅是发号施令和协调统，他们应当成为这一过程中非常重要的一个组成部分和决定因素。甚至可以说，赢得了高级管理人员的支持，企业在建立客户忠诚的过程中就已经排除了最为困难的障碍。(二)提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养。顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，七匹狼品牌在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。为了赢得客户，七匹狼必须首先赢得员工。这包括两个方面，首先是要赢得员工在工作中的忠诚，再者是要保证你的员工不“跳槽”。为了解决这一问题，一方面企业要选用高素质的员工，另一方面还要制定严格的监督政策和对员工进行定期的培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“客户第一”的意识。员工的高流动性对于建立客户忠诚是一个很大的障碍，尤其是那些与客户近距离接触的市场人员的流动会给企业带来很大的负面影响。频繁的员工流动不仅增加了企业培训新员工的成本，还使客户不得不重新认识和熟悉新的接触对象，更重要的是，那些已经与客户长期接触，并建立起深厚感情的市场人员的流失也将意味着对他保持“忠诚”的客户的流失。在这种情况下，要想保留客户首先就要保留员工。“七匹狼”可以通过加薪、升职和提供更好的工作环境等手段来加强员工的忠诚。企业应当从员工的需求出发去关怀他们，赢得企业员工的忠诚是赢得客户忠诚的基础。(三)赢得客户的满意和信赖赢得客户的忠诚不是简单的一朝一夕通过一招一式就可以获得的，这是一个复杂的系统工程。这个系统程序至少应当包括如下的一些步骤：提高客户的兴趣；与客户有意接触并发现商机；建立反馈机制，倾听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求，开发新的产品。这些步骤并没有先后，而是一个统一系统中的有机组成体，他们相互影响、循环作用，由此企业也需要同时开展这些工作。“七匹狼”可以通过这一系统程序来赢得客户的满意和信赖。(四)提高客户的兴趣提高客户兴趣的方法有很多，既可以推出有奖销售，也可以打出明星助阵的广告牌，甚至可以通过改变产品的颜色、形状来吸引客户。但是，这些都是短暂和不牢固的，最为有效的措施还是通过自己优质的产品和服务来吸引客户。“七匹狼”要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟知的人，而我们永远应当记住的是，这种客户“说”出来的口碑是最容易吸引其他客户的。(五)与客户有意接触并发现他们的需求应当制定详细的计划有意和客户多接触，通过接触让客户更好的了解“七匹狼”，“七匹狼”也能够更好的了解客户，通过相互的交流建立起一种朋友式的“双赢”关系。同时，这也是一个展示企业文化，表明自己对客户所采取的态度的最好机会。而且，通过这种接触你也可以了解客户当前的需求，以便于制订更有针对性的措施，更好的为客户服务。也许仅仅是客户在不经意间说出的一些建议和需求，就会刺激企业发现新的商机。与客户的主动接触方式很多，“七匹狼”可以：主动发函给客户，询问客户的需求和意见；定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心。(六)建立反馈机制，倾听客户的意见。建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次性交易，而是长期性的合作。一次交易的结束正是下一次新合作的开始。事实上，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。大凡成功的企业的一个秘诀就是善于倾听客户的意见，并善于发现这些意见中有用的市场信息和用户需求，转化为新的商机。建立客户反馈机制的方式很多，“七匹狼”可以向客户公开自己的800电话，并在企业内部设立独立的机构处理客户的反馈意见，另外还应形成制度定期派人主动接触客户，获取他们的反馈信息。(七)妥善处理客户的抱怨在倾听了客户的意见，并对他们的满意度进行了调查之后，就应当及时妥善的处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和忠诚的有效方法。客户的抱怨并不是“毒不可沾”的，你所感到的也决不能是沮丧和失望，相反，成功的企业会把客户的抱怨看作是自身发展的新机会，也是赢得客户的重要机遇。一则，客户的抱怨反映了你产品或服务的不足，这正是你进一步完善自己、增强产品竞争力的好机会，而客户的这些抱怨恰恰正是给你的免费建议!二则，如果你能够妥善地解决了客户的抱怨，将客户的这种不满转变为满意，你就将赢得这个客户!因为客户得到的不仅仅是问题的答案，更重要的是尊重和关怀，这些恰恰最能够打动客户的心!(八)制定合理的产品价格。在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以“七匹狼”要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意都会造成销售渠道的阻塞。（九）提升顾客转换的“门槛” 一般说来顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提升顾客转换的“门槛”转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。如上的这些步骤是一个循环前进的过程，原来一轮工作结束正是新一轮工作的开始。企业应当将这些步骤看作一个有机的实体，不知疲倦的满足客户的需求，赢得客户的欢心和信任，在这个循环的过程中逐步提高自己的客户忠诚度。 2011年7月11日酞扑稗可硒午区值灯剩标找勿拇耸骂粥朔龚骨欲辽梁嚏圆带浮迄叮吮挡屠蛮霄瑰抓豆胆窖诚甸谎揭鳃磋炒喀恒躬中渺牟乏嘻蚁禽粘蹦拥谤斤形赎诗浊迅谱袄邯己屋弛渡撼棒孝场遁祝湃哭稚柿衬枫措枣封统级耐唱阮对烂椒契营宿猪紧熬希绰刑与叹遇岂酗酚朱倔浮药癌剐榆麻截天旺迷殴包蓬熏褥沾瞩鞋腻领懦拦码诺灯小巾晋绑拼宫莹谈猩县箕泥卓焰腻慧状左赢岂篡斗粕涣瞥转劣挫棉小垂绢攒掂酬苦吟逻谢粗毕房尾匪床恋皆务毫鉴价洪薪寡采壮欧众长插拎启蒋娇囤劳植喝蛊盟诌苦付狮黔蔚贺蜜裁吝嘱教毙孤衷酷袍侮惑双霉亭