物业基础礼仪训练PPT课件

1,2,训练方式：一、专项提升训练由部门组织全员集中训练，每月每业务块至少一次，并对训练效果进行考评，对不合格及时纠正。二、“岗前十分钟”上岗前十分钟各业务块负责人、主办、班长等组织员工进行基础礼仪训练，逐渐养成正确的礼仪习惯，如时间不够，各部门可适当延长。三、各业务块/班组例会在例会、班会中加入基础礼仪训练，并对训练效果进行考评，对不合格及时纠正。,3,训练方法：一、单人练习由培训人（主管、主办、班长或其他人员）带领训练、点评，纠正错误。二、分组训练将人员分成小组（2-3人）训练，小组成员互相点评，增强记忆。三、情景演练模拟真实情景，增强训练的实用效果。,4,监督与考核：一、部门监督部门须指定人员（如客服、培训负责人、品质管理员等）对训练落实情况进行检查与监督，对不合格及时纠正和考核，结果体现在BI周报中。二、片区互动在片区互动和业务督导中加入对此练习结果的验证，抽查部分工作人员，对效果进行评估。三、公司检查公司将会在内审、神秘顾客调查、BI检查、安全专项检查中加入此项检查，对效果进行评估。,5,一、仪容仪表篇二、行为举止篇三、语言规范篇,6,一、仪容仪表篇,7,仪容仪表管理人员,8,仪容仪表家政服务人员,9,仪容仪表会所服务人员,10,仪容仪表安全员,11,二、行为举止篇,12,行为举止通用礼仪站、坐姿,站姿,坐姿,13,行为举止通用礼仪走姿,14,行为举止通用礼仪电话接听,您好！+万科+部门名+姓名部门名称+姓名（分机接听时）,15,行为举止通用礼仪接待,会见客人、握手,递接名牌,16,引导客人上下楼梯,请.,行为举止通用礼仪引导,17,引导客人进出电梯,行为举止通用礼仪引导,18,行为举止通用礼仪其他,19,行为举止前台接待人员,起身问好,电话接听,送客道别,20,您好,行为举止前台接待人员,接待来访：起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。,客户沟通：起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听。,21,行为举止安全人员（驾车）,摩托车,自行车,电瓶车,22,行为举止安全人员（行礼）,敬礼,招手,行礼,23,行为举止安全人员（敬礼）,向驾驶人员敬礼,值班换岗时敬礼,客户询问交涉时敬礼,24,语言简练清晰，左手持机,行为举止安全人员（对讲机）,25,行为举止安全人员（人行出入口）,接待来访人员，主动友好，礼貌登记。,26,行为举止安全人员（巡逻岗）,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,主动拾捡小区内垃圾，人过地净。,27,行为举止安全人员（车辆出入岗）,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,28,行为举止安全人员（中心值班岗）,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。,29,行为举止安全人员（展厅值班岗）,迎客“您好，欢迎光临！”，引导手势。,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,30,行为举止保洁、绿化员,正确使用工具，标识摆放得当。,遇到客户，停止工作，主动问好。,31,行为举止家政清洁人员,敲门,问候,告别,1,2,3,4,32,行为举止会所服务人员,及时服务,及时服务,迎送客人,点单,收银,1,2,3,4,33,行为举止家政维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,34,行为举止家政维修人员,签单确认,道别,35,三、语言规范篇,36,语言规范十字用语,37,语言规范不能说的21句话,38,语言规范不能说的