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文档简介

物流客户服务，客户服务部：吴永强，物流客户服务的基本概念，通过本章的学习，了解客户的分类，服务的分级管理，随着消费者需求的变化，掌握客户服务和服务创新的概念，了解生活社区的含义和客户关系管理在物流服务中的运作。顾客和服务，顾客是企业的重要资产。客户管理的本质是如何有效地运营和开发这一资产。维护、应用和增加价值。顾客的概念可以分为外延和内涵。顾客是指广泛存在于市场中，对企业的产品或服务有不同需求的个人或消费者群体。顾客的内涵是指供应商、经销商以及企业的下属部门、分支机构、办事处和分支机构。顾客分类表、服务和服务都是企业为满足他人需求而提供的活动，其目的是满足顾客的需求和预期要求。服务的特征包括服务性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。服务的分级管理， 28规定80%的利润是由20%的顾客带来的。企业价值最大化的选择是服务分层管理。根据客户的价值为其提供相应的服务在经济上是合理可行的。物流客户服务的含义和功能，物流客户服务是物流企业为他人的物流需求而提供的所有物流活动。物流客户服务的功能1。细分营销要求对物流客户服务进行差异化管理。2.物流客户服务水平的建立对企业绩效有重要影响。3.物流客户服务模式的选择对降低流通成本起着重要作用。4.物流客户服务是有效连接供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。物流客户服务要素，从服务过程的角度来看，客户服务要素分为交易前要素、交易要素和交易后要素。(1)交易前要素是指在产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使客户能够根据客户要求提供各种形式的帮助。物流客户服务要素，(2)交易要素中的交易要素是指产品从供应到客户实际交付过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度有重要影响，包括库存水平、订单信息、订单周期、快速发货、运输、系统准确性、订单便利性和产品替代等。物流客户服务要素，(3)后交易要素后交易要素是指产品销售和交付，非常根据客户要求提供后续服务的要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修和保养、产品质量跟踪、处理客户投诉和退货等服务活动。如何实现物流客户关系管理，营销，营销，物流客户关系管理，包括传统营销行为和过程的优化和自动化。面向销售实施的客户关系管理扩展了销售的概念，包括销售人员的不连续活动和涉及公司各职能部门员工的连续过程。如何实现物流客户关系管理，客户服务客户关系管理与传统的商业模式相比是一个最明显的改进，就是将客户服务视为最关键的商业内容，视为企业的利润成本。决策分析客户关系管理的另一个重要方面是创造
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