代办店考核实施细则

河南移动通信有限责任公司文件编号：版本： a代理点评方法实施细则河南移动通信有限责任公司代理点评方法实施细则前言代理评价方法实施细则以经销商评价方法为标准，详细描述评价内容、评价执行方式和具体奖惩标准。第一节审查细则本评价主要分为服务规范评价、首推率和业务质量评价三大类。 审查分一百分。 其中，服务规范占40分的首推率占10分的号令质量占50分。 详细的评估内容如下：一、服务规范评价(40分)1、店面规范管理(5分)1 )在门口和店内挂上移动代理店的标志。 (1分)2 )在店内，移动产品的说明和宣传资料配置在显眼的地方。 (2分)3 )保持营业场所清洁。 (2分)2 .服务质量管理(5分钟)1 )代理店的服务员必须仪容端庄。 (2分)2 )代理服务人员要为用户服务，必须积极、热情、周到。 (3分)3、规范价格体系(10分钟)经销商应当实行移动公司的价格控制措施，不得擅自提价或降价扰乱渠道的正常经营秩序，不得以任何名义向用户索取不合理的费用。 季节超过3次(包括3次)，规范价格体系的项目得分为0。 不足三次，每次扣两分。4、营销资源管理(20分钟)1 )代理商使用移动标志和移动公司的营销资源组织促销的，必须事先得到移动公司的认可。 未经公司批准自己使用移动标志和其他营销资源进行对外宣传和自我组织促销时，每次都要扣一分。2 )代理商应配合移动公司的宣传营销活动。 不履行适合移动公司组织的宣传营销活动，或者执行中不能满足移动公司的要求，每次扣除一分。3 )零售代理店只能在移动公司注册的自营网站运营零售业务。 发生批发行为的，该项目一旦被证实，就得零分，每发现的SIM卡处100元罚款。 例如，每批越区货物罚款200元。4 )相关经营数据应配合移动公司的完成日期/周/月报和其他移动公司要求的报告书的编制提供。 如果发现不合作或提供虚假数据，请按此按钮5分。5 )在移动公司组织的营销活动中，非法收取报酬的行为情节严重，扣20分。独立加分项(即评估大分类中未包括的加分项):1 )向移动公司提供重要市场信息的前两名经销商(包括专卖店、代理店)根据该信息的重要程度增加25分。2 )为移动公司提供有价值的改进渠道管理和服务水平合理化建议，一旦采用，根据情况增加2-5分。二、首推率(10分钟)每个季度至少有两位神秘客户访问。最初移动的次数占季度访问次数的比例为100%，得到了15分最初移动次数占季度访问次数的比例超过50%，得到6分最初移动次数占季度访问次数的比例超过0 (不含)不到50% (不含)，得到2分最初移动的次数占季度访问次数的比例为0%，得到0分三、编号质量评估(50分)1、APRU值(基本分钟15分钟)以全市新开发用户ARPU的平均值为基准。代理商这一得分的基数方法如下：ARPU的值超过标准的40%以上，得到了25分ARPU的值超过标准的15% (含)-40% (不含)，得到20分ARPU值超过标准的5% (含)-15% (不含)，得到17分ARPU的值在基准的5% (不含)以内，得到15分ARPU的值低于标准的5% (含)-15% (不含)，得到13分ARPU值低于标准的15% (含)-40% (不含)，得10分ARPU值为基准的40%以下，得到0分2、月收入超过5元的用户比例(基本分20分):以全市新发展用户月收入超过5元的比例平均值为准。代理商的积分计算如下：比例超过标准的40%以上，得了30分超过标准的15% (含)-40% (不含)，得25分以比基团多5% (含)-15% (不含)的比例得到22分比例在标准的5%以内，得了20分比例低于标准的5% (含)-15% (不含)，得了18分比例低于标准的15% (含)-40% (不含)，得了15分比例为基准的40%以下，得到0分3、发展新业务(基本分15分钟)以季节全市新业务量占新发展用户比例的平均值为准。代理商的积分计算如下：比例超过标准的40%以上，得了25分比例超过标准15 (含) %-40% (不含)，得到20分以比基团多5% (含)-15% (不含)的比例得到17分比例在标准的5% (不包括)以内，得了15分比例低于标准的5% (含)-15% (不含)，得了13分比例低于标准的15% (含)-40% (不含)，得了10分比例为基准的40%以下，得到0分四、违规处罚和罚款：1 .对1860热线、客户接待室以及移动公司管理部门/管理人员受理的销售店有关理由的投诉，经过调查，每件扣除100元。2 .通过媒体(报纸、收音机、电视等)曝光的代理店的投诉，情况一般，每件2000元以上。3 .代理店及其自营业所必须严格按照移动公司的业务流程处理业务，对借用的理由不执行业务规定的，一次发现减去500元。4 .代理店及其所属地点发生非法批发，发现的每张SIM卡处100元罚款。 例如，每批越区货物罚款200元。5 .代理人借口不参加流动会议和培训的，每次扣除二百元。6 .用户注册卡审查不严格，相关资料填写错误或字不清楚，原始资料不足或规范偏差。 一次一百元。7 .收到无效身份证后接受各项业务，每次扣除一百元。8 .必须按照用户意愿为用户提供产品和服务。 不通知用户，擅自为用户开通新业务，每次发现扣除100元。9 .妥善保管和合法使用印鉴和各种收据。 如果有篡改、拔心、买卖发票等不正当使用和违法违规行为，就会发现300元的折扣。 如果丢失收据(收据)，收据存根除了承担财务和业务上的全部责任外，每次扣200元。 没有按规定发行收据，订正，收据偏差等，每次扣除100元。10 .指定专卖店店主和营业员必须参加移动公司组织的服务、业务知识、技能等培训，并参加考核。 当月，未参加必要培训的罚款为300元。生效日期： 2003年3月5页共5页第二节评价依据1 .客户服务中心负责评估代理店的店铺形象和营业环境及服务质量2 .对省公司代理商规范和服务质量的评价3 .店面规范和服务质量的最终得分是每月评价结果的平均分4 .参与代理管理的人员有责任评估代理服务规范(店规范和服务质量除外)5. 1860、客户接待室及其他管理部门受理的投诉6 .移动公司确认了媒体的负面报道7 .移动公司各级管理人员对代理人不定期进行现场检查8 .业务支持中心负责编号质量的统计第三节评价程序第一条移动公司营销中心代理室与1860热线回程支持组、客户接待室及其他相关中心招聘的社会监督员按季度按规定对各代理店进行相关项目的评价，由代理室指定人员进行总结整理。 在审查评价中发生的代理店的审查处罚扣除额从奖金和报酬中抵消。第二