物业客服报事报修管理规程

物业客户服务报告及维修管理程序1.0目的规范业户和公共设施设备的报修工作，确保报修工作及时有效。2.0适用范围适用于业户及各种设施设备的报修。3.0责任3.1工程维修部主管负责组织和监督维修工作，审核公司制定的特约服务收费标准以外的维修费用。3.2前台接待负责记录报告和维修内容，及时传达给各部门，并跟踪督促工作按时完成。3.3工程维修部维修人员负责确认和维护维修内容。4.0计划要点4.1.1流程图接近发送中心信访问电话帖子之间的联系建议框内部沟通访问记录表工作日志客户服务中心乐天软件口头作业协调处理订单特殊通信特殊通信直接沟通现场处理派遣工人复诊关闭4.1.2当前台接待/夜间指挥中心服务员(以下简称通知员)收到操作员的报修请求时，应首先通过直拨电话/对讲机通知相关部门。派遣口头通知的要求：4.1.2.1通知人员应记录接收通知人员的姓名和时间(一般要求应精确到分)；4.1.2.2通知人员确认接收人员到达处置现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲系统/安保人员检查他们是否按时到达报告事故的人员处进行维修。收到通知后，4.1.2.4验收人员将立即在约定的到达时间到达，并在到达时向通知人员反馈(反馈通道可在用户内部启用对讲机、无线对讲机和电话)。如果4.1.2.5的受理人员因故不能前往，受理人员接到通知后应立即说明不能前往的原因。4.1.2.6告诉员工，当接受的员工拒绝离开时，他们会一步一步地把员工送到他们的上级那里，直到项目经理。经项目经理同意，4.1.2.7不派任何人员。通知人员应与业主协商另一个约会。如果业主有投诉，通知人员应通知其他人员进行沟通。如果业主同意另约，如果在同一天内，应在报事报修登记表明确记录，并与接受人员约定，口头任务应提前30分钟恢复。如果其他预约时间超过通知员工的下班时间，通知员工必须进入乐天软件，并在报事报修登记表上清楚记录。4.2.1.8验收人员进场时应准备足够的工具和材料，并保证按时到达。正常情况下，到达时间不得超过有效报告时间后的30分钟。万一发生紧急情况，你必须立即赶到。4.2.1.9验收人员负责在现场就处理方法和时间与业主沟通，争取业主的认可。除了公司明确的待遇标准外，未经上级同意，他们不得随意承诺。如果维修不能及时完成(包括材料和加工条件不具备)，验收人员应向业主解释并向上级寻求帮助，并向通知方反馈，通知方将按照类似于4.2.1.6和4.2.1.7的内容进行处理。4.2.1.10验收人员完成处理后，应征求业主的意见，在得到肯定答复后，方可离开。4.2.1.11的通知人将在处理完成当天回访业主。4.1.3对于不能立即处理并报告维修的事项，或值班未关闭的事项，前台接待处必须进入乐天软件(第二天前台接待处开始工作时，夜班指挥中心服务员应移交给前台接待处)。4.1.4在下列情况下，每个项目主管必须查询乐天软件未关闭的事项在4.1.5.1，如果维修业务申请的内容属于特约服务收费标准或常规服务的范围，当业主要求尽快维修或处理时，应确保接受人员在收到订单后15-30分钟内将工具和备件带到维修现场。如果操作员有另一个预定的维护或处理时间，维护人员应根据预定的维护时间提前将维护工具和备件带到维护现场。在4.1.5.2，通知方将直接通知相应的业务主管不属于特约服务收费标准或常规服务范围的已报告维修项目。主管将在收到报告后30分钟内审查修理或处理的可行性以及相应的费用。此时，主管或其人员应回复业主是否可以修理或处理该物品。在获得业务负责人批准回复后，通知人将根据上述时限和要求安排人员处理该事项，并将安排情况通知通知人，通知人将进行监督和回访。4.1.6必须使用乐天软件打印派工单，以获取需要收费的特殊付费服务。对于公共服务范围内所需的材料，应使用乐天软件进行操作，但不得订购。4.1.7对于特殊有偿服务，处理人员应根据特约服务收费标准注明各项应收费用金额。通过试验或检查后，要求业主签署派工单进行确认(必须注明收费状态)，并保留一份给业主作为收费依据。经办人员负责收取费用，必须交前台收取当班费用。收费员在收取费用后应关闭调度命令。同时，经办人员应回访业务主管和业主，并将收取的费用移交给经办人员作为支付依据，并退回部门备案。如果业主要求公司提供正式的收费证明，经办人员负责将付款依据交付给业主。单项收费超过100元的，由主管单位收取。4.1.8对于收费有困难的，由客服助理收取。4.1.9对于协调部和乐天软件的移交，回访记录应记录在协调部或乐天软件中，并在报事报修登记表中注明相应的关系，然后才能关闭。5.0质量记录5.1 报事报修登记表5.2 派工单(乐天软件)6.0相关支持文件6.1 特约服务收费标准日期：一年中的月份号码：报修登记表名字接收报告的时间：小时，接收报告的方法：信息记录承兑人到达时间处理模式回访记录位置联系信息记录此人的完成时间回访时间名字接收报告的时间：小时，接收报告的方法：信息记录承兑人到达时间处理模式回访记录位置联系信息记录此人的完成时间回访时间名字接收报告的时间：小时，接收报告的方法：信息记录承兑人到达时间处理模式回访记录位置联系信息记录此人的完成时间回访时间名字接收报告的时间：小时，接收报告的方法：信息记录承兑人到达时间处理模式回访记录位置联系信息记录此人的完成时间回访时间名字接收报告的时间：小时，接收报告的方法：信息记录承兑人到达时间处理模式回访记录位置联系信息记录此人的完成时间回访时间名字接收报告的时间：小时，接收报告的方法：信息记录承兑人到达时间处理模式回访记录位置联系信息记录此人的完成时间回访时间访问记录表日期：不。访问的地址调查对象面试时