《质量管理学3》讲义.ppt

,第三章质量管理体系,重点：2008版ISO9000标准构成质量管理八项原则ISO9001的主要内容质量认证标准的基本术语ISO9001与ISO9004的关系。难点：质量管理八项原则ISO9001主要内容的理解。,ISO9000：2005标准的定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3.1.2ISO9000族标准的产生1、什么是ISOISO来源于希腊语“isos”，其意是“相等的、公平的”。并且倾注了想要推进标准化的愿望。“国际标准化组织”英语全称是InternationalOrganizationforStandardization，与ISO很相近，于是“国际标准化组织”的英语简称也采用“ISO”。,3.1质量管理体系与ISO9000族标准的产生与发展,3.1.1质量管理体系的含义（qualitymanagementsystem）,ISO宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO目前的会员已经超过了150个，我国也是其成员之一。,2、什么是ISO9000,“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”TC176即ISO中第176个技术委员会，成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。,3、ISO9000标准族的来源,2000版ISO9000标准,ISO9000:2000Qualitymanagementsystems-FundamentalsandvocabularyISO9001:2000Qualitymanagementsystems-RequirementsISO9004:2000Qualitymanagementsystems-GuidelinesforperformanceimprovementsISO19011:2002Guidelinesforqualityand/orenvironmentalmanagementsystemsauditingISO10012:2003Measurementmanagementsystems-Requirementsformeasurementprocessesandmeasuringequipment,2008版ISO9000族标准,包括：四个核心标准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传性小册子。,3.22000版ISO9000族标准的构成与特点,3.2.12000版ISO9000族标准的构成1、2000版的核心标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2002质量和/或环境管理体系审核指南2、2000版标准的其它标准如：ISO10012:2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求3、技术文件和小册子,2000版ISO9000族标准,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO19011:2002,ISO9000:2005,ISO9001:2008,GB/T19001-20082008年12月30日发布，2009年3月1日实施。,GB/T19000-20082008年10月29日发布，2009年5月1日实施。,3.2.22000版ISO9000族标准的特点,1、适用于各种类型的组织通用性强无论组织的规模是大还是小，或者是从事不同的行业，都可以。2、结构简明，通俗易懂3、充分体现了现代管理八项原则统一了理念八项质量管理原则是2000版设计的基础。4、采用了过程方法操作性强5、更加强调了管理者的作用6、突出顾客满意和持续改进7、较全面地考虑所有相关方的利益8、2000版的标准和其他的标准兼容和14000等标准可以完全兼容。,3.2.3推行ISO9000的作用,1、产品质量的持续改进和提高；2、减少返工、报废和客户投诉；3、良好的产品设计；4、树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；5、改进企业形象，提升商业信誉；6、强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；7、保持企业内部动作的协调、统一；8、获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒；9、在产品品质竞争中永远立于不败之地；10、有利于国际间的经济合作和技术交流。即做到：人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正。,3.3ISO9000:2005质量管理体系基础和术语标准简介,3.3.1标准的构架ISO前言引言包含总则、质量管理原则两个部分1、范围2、质量管理体系基础3、术语和定义（81个84个）附录A,3.3.2质量管理原则,（一）八项质量管理原则的作用1、指导ISO/TC176编制ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。,（二）八项质量管理原则,原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。,原则二：领导作用,领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。,领导作用,组织方针,组织目标,规划职能与授权,资源配备,关注目标达成,发挥组效力,如何实现112的管理效应呢？,原则三：全员参与,各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。,原则四：过程方法,将活动或相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。,过程的系统管理,相互作用的诸要素的综合体就是系统,系统工程,系统管理,输入,过程1,输出,输入,过程2,输出,？,这里输出的是什么呢？,原则六：持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,原则七：基于事实的决策方法,有效决策建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。,原则八：与供方互利的关系,组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。,这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。,3.3.3范围,本标准适用于：1、通过实施质量管理体系寻求优势的组织；2、对供方能满足其产品要求寻求信任的组织；3、产品的使用者；4、就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人员和组织（如：供方、顾客、监管机构）；5、评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、监管机构，认证机构）；6、对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员和机构；7、制定相关标准的人员。,3.3.4质量管理体系基础,“质量管理体系基础”中列出了十二条，包括两大部分内容：一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。这十二条基础既体现了八项原则，又对质量管理体系的某些方面作了指导性说明，起着“承上启下”的重要作用。1、质量管理体系的理论说明这条是十二条基础的总纲，说明了四个问题。,2、质量管理体系要求与产品要求,这两种要求的区别在于：1）ISO9001：2008规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。它是一个管理标准。质量管理体系要求的目的是证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并通过质量管理体系的有效运用来达到顾客满意。2）产品要求可由顾客规定的，或由组织通过预测顾客的要求规定的；或由法规规定。它是一个技术标准。,3、质量管理体系方法,ISO9000：2005标准列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤，这八个步骤体现了PDCA循环：其中第1、2项是系统分析的工作，其成果是建立质量方针和质量目标；第3、4、5、7项是系统工程，即策划和设计的工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正措施等；第4、6、8项是具体实施过程的系统管理，包括具体测定现有的或改进后的过程的有效性和效率、提供资源及持续改进体系。,4、过程方法,过程（process）（ISO9000:2005）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。首先，应识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，并确定过程的顺序和相互作用。其次，应对各过程加以管理，即控制各个过程的要素，包括输入、输出、活动和资源等，这样才能使过程有效。因此过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,输入输出,图释：增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001。图3-1以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,顾客（和其他相关方）,要求,顾客（和其他相关方）,满意,产品,5、质量方针和质量目标,质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的作用1）指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。2）质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。,6、最高管理者在质量管理体系中的作用,他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。最高管理者应发挥其领导作用的九个方面。,7、文件,（1）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：1）满足顾客要求和质量改进；2）提供适宜的培训；3）重复性或可追溯性；4）提供客观证据；5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。（2）质量管理体系中使用的文件类型质量手册；质量计划；规范；指南；程序、作业指导书和图样；记录。,8、质量管理体系评价,质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。,9、持续改进,持续改进是八项质量管理原则之一。持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。ISO9000：2005标准列举了持续改进的七个步骤。,10、统计技术的作用,应用统计技术可帮助组织了解变异，解决问题、提高有效性和效率，利用可获得的数据进行决策，为理解变异的性质、程度和原因提供帮助。,11、质量管理体系与其他管理体系的关注点,一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系、职业卫生与安全体系等。这些管理体系有各自的方针和目标。这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标。一个组织的各部分管理体系是互有联系的。最理想的是把它们合成一个总的管理体系，尽量采用相同的要素（如文件、记录等）。这将有利于总体策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。,12、质量管理体系与卓越模式之间的关系,ISO9000族标准的质量管理体系方法和组织卓越模式之间共同之处在于依据共同的原则；而不同之处在于应用范围不同。,3.3.5术语和定义共有84个术语,质量quality：一组固有特性满足要求的程度。顾客满意customersatisfaction：顾客对其要求已被满足程度的感受。质量管理体系qualitymanagementsystem：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针qualitypolicy：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。质量目标qualityobjective：在质量方面所追求的目的。,质量管理qualitymanagement：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划qualityplanning：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制qualitycontrol：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证qualityassurance：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进qualityimprovement：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,持续改进continualimprovement：增强满足要求的能力的循环活动。相关方interestedparty：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。过程process：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品product：过程的结果。注：有下列四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。质量手册qualitymanual：规定组织质量管理体系的文件。,0引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进附录A,7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进,3.4ISO9001:2008质量管理体系要求标准简介,一、引言,1总则2过程方法3与ISO9004的关系4与其他管理体系的相容性,过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a）理解并满足要求；b）需要从增值的角度考虑过程；c）获得过程绩效和有效性的结果；d）在客观测量的基础上，持续改进过程。注：“PDCA”的方法可适用于所有过程。P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程D实施：实施过程C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A处置：采取措施，以持续改进过程业绩,2过程方法,图,3-2,以过程为基础的质量管理体系模式,图释：,增值活动,信息流,质量管理体系的持续改进,顾客,顾客,管理职责,要求,满意,资源管理,测量、分,析和改进,产品,输入,输出,产品实现,3、与GB/T19004的关系GB/T19001与GB/T19004已制订成为一对协调一致的质量管理体系标准，他们相互补充，但也可以单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准应用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证或合同不是GB/T19004的目的。,二、范围,1、总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品；b）通过体系的的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。,2、应用,本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。,四、质量管理体系,1、总要求2、文件要求1）总则2）质量手册3）文件控制4）记录控制,质量管理体系文件层次,质量手册,程序文件,作业文件,记录和报告,质量计划,五、管理职责,1、管理承诺2、以顾客为关注焦点3、质量方针4、策划5、职责、权限和沟通6、管理评审,1、管理承诺,错误的理解组织的最高管理者就是总经理说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人质量方针应经过总经理批准说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成说明:质量手册中没有这些方面的内容讨论题:如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以说明?,实施步骤,最高管理者确定顾客要求P建立组织的质量方针和质量目标建立质量管理体系过程和职责提供必要的资源实施质量管理体系D内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控）C改进体系、满足顾客要求A,2、以顾客为关注焦点,质量方针实施步骤,了解用户的期望P确定组织的宗旨制订质量方针进行内部沟通、理解和实施D评审质量方针的持续适宜性C修正改进质量方针A,3、质量方针,质量方针示例,例如：美国电话电报公司的使命是：我们所致力的事业是将人们联结在一起，使他们更容易地相互交流并得到信息，我们要满足人们在任何时间、任何地点地需求我们要在全世界做得最好。体现了企业特点，满足要求并不断改进。例如：中国乐凯胶片股份有限公司的使命是：载录时代信息，服务人民生活。有超前的意识，将来发展数码照相机，也适用，以质量目标具体支持。,4、策划,示例例如：加拿大某电器公司的质量方针和质量目标质量方针：本公司在任何时间和场合都将向顾客提出卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。,质量策划解析为实现质量目标开展质量策划建立质量管理系统投入资源体系实施定期评审持续改进,质量目标：a对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天；b接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25%；c减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10%；d通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15%e在1999年的基础上，经济效益每年递增2%；f如交货期非超过不可（应经经理认可），超过时间最多为3天；g顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年不超过10%。,方针目标示例（施工组织）,质量方针：遵纪守法交优良工程信守合同让业主满意坚持改进达行业先进质量目标：单位工程一次验收合格率单位工程优良率工期履约率顾客满意率每年开发1-2项新的施工方法,5、职责、权限与沟通,内部沟通示例摩托罗拉投资的外国公司中，非常注重克服文化背景不同带来的沟通障碍，为了提高管理的有效性，在公司中营造了一种充分而平等的沟通氛围，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成几乎于同事和兄弟之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性，表现为“OpenDoor”。“我们所有的管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的121日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。,摩托罗拉的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式意见和发泄抱怨的途径，有书面形式、投诉、热线电话、简报、员工大会等形式。上级和下级沟通的方式各种各样，从视听到面对面一对一的交流，全方位的进行，同一条信息可以从不同的渠道得到，信息的反馈也可以从不同的渠道及时得到。他们采取这样的方式取得了惊人的效果，员工同意思想、统一信息，对公司宗旨的理解，越来越接近管理层的意图，从而措施得到有效实施，使公司上下相协调，最终达到完成目标的目的。,6、管理评审,管理评审通常以会议形式进行正常管理评审一般一年一次（不超过12个月），可结合组织的年终总结一起进行临时管理评审，根据组织实际决定如出现大的机构调整、重要岗位人员变动、重大的质量问题、重大用户投诉等时召开的公司高层会议、党政联席会议等,六、资源管理,1、资源的提供2、人力资源3、基础设施4、工作环境,确定并提供资源,2人力资源,3基础设施,4工作环境,人员安排,重视培训,1,教育背景技术培训操作技能工作经历,有需求有计划有实施有记录,适宜的工作场所和相关设施适宜的设备(含软、硬件)完善的支持性服务,满足要求团结、理解,资源管理解析,七、产品实现,1、产品实现的策划2、与顾客有关的过程3、设计和开发4、采购5、生产和服务的提供6、监视和测量装置的控制,产品实现策划,确定产品（项目）质量目标,确认实现过程,明确验证活动确认测量评价方法建立验收标准,实现质量目标,确认需要建立的文件,可否引用现有文件,编制产品质量计划,需要配置的资源确认,产品实现策划解析,7.2.1识别要求,7.2.2评审产品要求,7.2.3与顾客沟通,与顾客有关的过程,顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准,时间：向顾客提出承诺之前内容：记录：评审结果所采取的措施更改：要求有变化时（甲乙方提出更改相关合同文件）,提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）处理顾客意见与投诉（售后）,确定产品要求确认非书面要求解决不一致的问题有能力满足以上要求,采购解析,确定需求明确采购标准寻找合格供方,通过6个方面，提出合同要求评价合同的充分性、适宜性,确定验收内容步骤现场验收,选择合格供方,签定合同,验收,八、测量分析和改进,1、总则2、监视和测量3、不合格品控制4、数据分析5、改进,0引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进,3.5ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南标准简介,引言,0.1总则0.2过程方法过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；给予客观测量，持续改进过程。,0.3与GB/T19001的关系,GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证和合同不是GB/T19004的目的。为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内，并附在相关条款后。“注”为理解和说明本标准提供了指南。0.4与其他管理体系的相容性,4质量管理体系,4.1体系和过程的管理4.2文件4.3质量管理原则的应用,5管理职责,5.1通用指南5.2相关方的需求和期望5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审,6资源管理,6.1通用指南6.2人员6.3基础设施6.4工作环境6.5信息6.6供方及合作关系6.7自然资源6.8财务资源,7产品实现,7.1通用指南7.2与相关方有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务的运作7.6测量和监视装置的控制,8测量、分析和改进,8.1通用指南8.2测量和监视8.3不合格的控制8.4数据分析8.5改进,ISO90001与ISO9004的共同点：,编写结构相似；都以质量管理原则为基础；应用相同的QMS基础和述语；都有对QMS进行评价的要求；都以“持续顾客满意”为目的；都强调与其它标准的兼容性。,ISO90