诚信经营-勇于担当

诚信经营，勇于担当中青旅诚信事例选编人无信不立，业无信不兴，诚信乃企业之本。中青旅控股股份有限公司（以下简称“中青旅”）自1997年成立以来，始终坚持对内讲规范，对外重诚信，奉行“做规范很吃力，做规范不吃亏”、坚守诚信规范正道的经营理念。因为规范和诚信，中青旅赢得了消费者的口碑，获得较高的社会信誉度：中青旅成为北京市首批5A级旅行社、目前也是是唯一一家获得两个“北京市5A级旅行社”称号的旅游企业；是国家质量监督检验检疫总局与国家旅游局首批评定的“全国旅游服务质量标杆单位”。2014年，公司荣获新京报 “中国旅游总评榜北京榜”“消费者满意度最高品牌旅行社奖”；在由北京青年报、法制晚报以及TOP时空联合主办的“3.15旅游行业颁奖典礼”上荣获最高奖“读者信赖旅游品牌”奖；在世界品牌实验室发布的2014年中国500最具价值品牌评选中，“中青旅”品牌价值为116.8亿人民币，并连续多年荣列财富杂志评选“亚洲品牌500强”、“中国品牌500强”、“中国企业500强”；在由京华时报主办的“2011首届京华旅游新榜样北京人最钟爱的旅游品牌颁奖盛典”中，中青旅荣获“北京人最钟爱的旅游品牌诚信奖”；在由中国电子商务协会开展的“中国互联网电子商务诚信示范企业推进活动”中，中青旅被授予“诚信示范企业及诚信示范单位”称号；在由参考消息主办的读者评选活动中，中青旅荣获“2012年最具诚信旅行社品牌”。在中央电视台焦点访谈“诚信赢得市场”专题中，中青旅作为旅游业唯一一家正面典型企业被广泛报道，公司同时也是北京纳税信用A级企业。回顾发展历程，中青旅将顾客、股东放在首位，将诚信根植于心，使“诚信经营，勇于担当”成为公司的法宝之一。健全承诺机制 保障顾客权益公司历来注重保障客户切身利益，而旅行中的突发事件，则是考验旅游企业社会责任和品牌声誉的最好标杆。针对旅游过程中的不可预测的天灾人祸，为給游客一个定心丸，增加旅游者的安全感，让旅游者在出发前、在旅途中真正能放心旅游、安心度假，中青旅针对旅行中的突发事件都做出了详细承诺，如对于未出发团队建议客人改期或改变行程，对不愿意改期或改变行程的客人全额退款；对于已经出发的在途客人，未发生的旅游费用予以退还，为保障客人安全发生的合理费用如超出已经收取的旅游费用，由中青旅承担；此外对于所有参加中青旅出境旅游团的客人，由于本人原因被拒签而不能出行的客人，则只收取签证费等，并公开向社会公布。同时，在旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素中，购物成为诟病最多的内容，针对这一现象，中青旅对出境旅游的购物问题做出承诺，同样对社会公布，接受监督：如客人在中青旅出境旅游行程中标明、并由领队、导游带领前往的购物商店购得商品，所购商品发生质量问题或出现与品质说明不一致的现象，中青旅负责帮客人维修乃至换货。两项承诺掷地有声，实实在在，并在实际操作中严格履行，接受社会的监督，为整个行业树立起标尺。制定规章制度 建立投诉机制 旅游是一个投诉多发的行业。中青旅受理通过各种渠道转来的投诉，按照中青旅公民旅游业务客户投诉处理办法，及时回应消费者的每一起投诉，以国家旅游局发布的旅行社服务质量赔偿标准为基础，结合企业实际进行补充、细化，以更严格于行业标准的要求出台中青旅旅游服务质量赔偿标准。同时为减少投诉，公司制定了多项规章制度：为解决旅行社业务多发的航班延误、变更导致的质量问题，确定后续跟进服务，制定了航班延误、取消、变更操作指引，明确工作节奏和关键节点，以提高客户满意度，改善客户体验；为便于客人参加旅游，并控制有关风险，公司目前又正在对老年人、未成年等特殊群体参加旅游团队的标准进行修订和调整；为保证业务旺季突发事件的紧急应对，根据公司的应急预案，各部门分别细化制定了公民业务应急指挥中心工作流程、黄金周服务质量工作提示、客人重点信息复核流程指引表，销售部监控抽查管理办法等文件，以保证客人能够顺利、安全、满意的出行。投诉制度的建立和完善，使得顾客满意度不断提升，2012年、2013年中青旅整体投诉0.25%。进行诚信融资 积极回报股东中青旅上市18年以来，一共进行了1997年IPO、2000年配股、2007年非公开发行、2014年非公开发行四次融资行为。在每次融资前后，公司信息披露均真实可靠，财务信息不做假、公司及董监高未有虚假陈述，上市公司、控股股东的各项承诺均得到严格履行；公司亦从不操纵增发定价，并对内幕信息严格保密、限定内幕信息知情人范围，从未有内幕交易发生；公司与控股股东之间的关联交易亦定价公允、程序合规，上市公司未为控股股东违规提供担保，控股股东也未违约占用上市公司资金，控股股东每次出资真实并及时到位。公司同时严格按照有关规定管理募集资金的存放、使用，募集资金投资项目也都达到了预期收益水平。公司在从市场上融资的同时亦高度重视投资者回报，截至2015年10月公司共现金分红8.52亿元，相当于公司2000年配股、2007年非公开发行两次融资总额。对于诚信，我们不满足于现状：1、加强内部管理，规范业务操作在旅游投诉风险指数中，导游领队服务问题高居榜首，投诉热点包括“导游擅自增加购物/自费，强迫或变相强迫客人参加购物/自费；非因不可抗力，导游擅自改变旅游合同安排，减少、变更游览项目或缩短游览时间；导游未对客人进行必要的安全告知、危险提示及发生危险的紧急救助”等。在诚信监督方面，中青旅对导游领队提出了更加严格的要求，宣布对领队导游诚信问题实施一票否决制对确因领队导游诚信问题引发纠纷，对主观故意的行为，坚决进行一票否决的最严厉处理。同时设立旅游监督员制度，在媒体监督的基础上，聘请游客更进一步的监督服务；此外，中青旅还将完善供应商评价体系，把控服务质量终端，提升旅游服务满意度。2、发布反旅游欺诈攻略，公开曝光旅游业内不诚信、不规范行为中青旅在京发布了旅游投诉指数及中青旅反旅游欺诈攻略,该攻略同时在中青旅各个门店和各种宣传推广场合向社会公众免费发布。曝光行业内的灰色、黑色地带，曝光行业内的潜规则，并以此做为中青旅的高压线，邀请社会各界对中青旅的经营行为进行监督，也提示社会公众谨防不良旅行社的不规范操作。3、配合行业倡议，强化诚信理念2012年3月8日，国家旅游局在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动；3月初，“两会”代表热议诚信话题，中青旅官方微博推出的#微两会旅游那点事#，引来网友万余次转发和评论；3月15日，响应国家旅游局号召，中国旅游协会、中国旅行社协会、中国旅游景区协会、中国旅游饭店业、中国旅游车船协会同一天发布诚信倡议书；4月中旬，以中青旅为发起人的中青旅联盟第十一次成员大会暨高峰论坛在青岛举行。中青旅联盟七十六家成员单位郑重签署旅游诚信公约。公约旨在切实提升旅游行业诚信规范自律水平，营造永续发展的消费环境，将中青旅联盟建设成诚信联盟、信义联盟。公约表示要“坚守承诺，切实满足消费者的旅游知情权，以诚信规范的态度，善待消费者；及时响应，及时、准确、合理处理游客投诉，不断提高消费者的满意度和快乐指数”。4、拒绝价格战面对旅游电商的“价格战”，为避免误导消费者走入“低价”陷阱的恶性竞争，中青旅旗下遨游网宣布拒绝价格战，发布“透明价格、阳光行程、安全保障、购物承诺、应急响应、服务追访”六大网站服务标准，成