主管角色认知PPT课件

组长角色认知,一、个人与管理者的区别二、组长的职责三、怎样成为优秀中层管理人员,一切都由我开始,当我还年轻的时候，我决定改变世界；在我年长一点的时候，我发现这个志向过于宏大；所以我决定改变我的国家；等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大；所以我决定改变我的城市；后来我发现连这个也办不到的时候；我决定改变我的家人；现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己；如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人；我的城市，甚至我的国家；谁知道，说不定我还可以改变世界。一位犹太长老临终留下的遗言,改变，从我做起！,一、个人与管理者的区别,已经成为团队领导者的你，面临从士兵到将军的转变。此时此刻，你存在哪些困惑或担忧？,从士兵到将军，你准备好了吗？,一、个人与管理者的区别,管理是指通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，运用人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。,财,组织,计划,控制,领导,激励,人,信息,物,时间,专才通才依靠自己努力依靠团队共同努力学会通过他人的帮助去实现组织目标善做具体业务工作做管理、领导工作反之花较少的时间做具体业务工作对专业职业有认同感对管理职业有认同感,一、个人与管理者的区别,管理是通过他人，并与他人合作完成任务的过程。保罗.何塞,大局观做正确的事实现个人价值你对下属的需要远大于他们对你的需要你的价值来自于下属做了些什么，而不是你做了些什么,自我管理之角色认知,激情是出色主管的制胜法宝主管管理意识转变中可能存在的误区要想使事情改变先要改变心态-六种心态调整主管的基本资格,自我管理之态度和意识,要想使事情改变先要改变心态-六种心态调整,要有不怕下属超越自己的心态要有服务员工的心态要具有主动先付出的心态不是工作需要你，而是你需要工作的心态要有适应环境、创造环境的心态把应该做的变成喜欢做的,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,一、个人与管理者的区别,组长的定位,管理层与一线坐席代表之间的桥梁和纽带呼叫中心管理措施的具体执行者对一线坐席代表的士气及服务水平高低有着直接的影响,主管职责,利用和调动现有的资源来完成今天的团队任务,培养合格的业务人员和储备足够的资源来保障明天团队业绩的达成,激励坐席代表，保障他们为客户提供良好服务,PrinciplePraisetheslightestimprovementandpriseeveryimprovement.表扬最微小的进步和每一个进步.Be“heartyinyourapprobationandlavishinyourpraise“要真心的慷慨的给予表扬和赞美.howtowinFriends&InfluencepeoplebyDaleCarngie,组长行为之一,给予坐席代表实际的帮助，使他们胜任工作/摆脱困境,EasierSaidThanDone,组长行为之二,保持与坐席代表之间良好的沟通,CommunicateAndShare,组长行为之三,养成自身良好的职业习惯,ObjectAndEfficiency,组长行为之四,沟通的重要性,沟通技能将成为个人发展的核心竞争力经理人、组长把70%时间用于沟通方面企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,有效沟通的基本步骤,有效的激励,员工需要对自己的工作有一种满意感，他们需要你告诉他们，他们干得很好；什么时候鼓励是适当的你感觉一名员工有些泄气了；你有一名新员工；你想要一名优秀的员工继续出色的工作；员工需要在某个领域成长、接受训练并得到发展；你的员工为充分发挥他们的潜能；随时随地对你的员工进行更多的赞扬,激励,领导者激励下属，