企业客户管理系统需求分析说明书

企业客户管理系统需求说明书企业客户管理系统需求说明书 1 引言引言.2 1.1 编写目的.2 1.2 背景.2 1.3 定义.2 1.4 参考资料.2 2 任务概述任务概述.3 2.1 目标.3 2.2 用户的特点.3 3 对需求的规定对需求的规定.3 3.1 对功能的规定.3 3.1.1基本功能机构图.3 3.1.2系统功能详细列表.4 3.2 对性能的规定.7 3.2.1精度.7 3.2.2时间特性要求.7 3.2.3灵活性.7 3.3 数据管理能力要求.8 3.4 故障处理要求.8 3.5 其他专门要求.8 4 运行环境规定运行环境规定.8 4.1 设备.8 4.2 支持软件.9 4.3 接口.9 1 引言引言 1.1 编写目的编写目的 CRM 作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，其对应的读者是企业，因此， 不 仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM 中不仅包含客 户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持 服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地 数据库。客户与企业、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致 CRM 中的数据不 论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样 的。因此，要实现对 CRM 数据的及时、准确的处理和有效利用。 1.2 背景背景 开发软件名称：企业客户管理系统。 项目开发者：四川鲁江科技有限公司开发小组： 张杰(组长)，杨廷婷，黄婷，林德伟，屠伟，张旭松，张钊锋 用户单位：山东艾仪嘉软件技术有限公司北京分公司 1.3 定义定义 “客户”是指所有与企业有互动行为的企业共同利益群体的广义含义。它包括直接客 户、合作伙伴或分销商等所有需要与所提供的产品有关的信息和服务的企业或个人。 CRM 总称为： Customer Relationship Management 客户关系管理 是指使以客户 为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关 系管理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增 加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。 1.4 参考资料参考资料 本文件的参考资料： 1、软件工程导论 张海藩 编著清华大学出版社 2007 年 5 月 2、数据库系统概论（第四版） 王珊编著 高等教育出版社 2007 年 11 月。 2 任务概述任务概述 2.1 目标目标 采用客户管理系统，可以方便的了解和记录每一个客户的特点和需求，更贴 近地为客 户服务，同时也能区分重点客户和一般客户的区别，以便于制定对应的销售政策，它帮助 企业在任意时间地点管理好企业的客户资源，保证客户资源的安全性。再加上客户对企业 服务情况的反馈意见的描述，能够使企业及时地从各个方面了解客户，改进技术，提高职 员的工作效率。 2.2 用户的特点用户的特点 使用该软件的用户必须授予一定的特权，而且是工作时间长，职位较高，对企业有贡 献的管理人员。其操作人员须具备一定的计算机使用能力，对有关保密的文件应作出及时 的，妥善的处理。其维护人员应该考虑到所有可能出现故障的情况，以及解决它的所有的 办法。 开发本系统，对于一个企业来说，对于企业有长期，有价值的或者有必要统 计信息的客户应该使用本软件，提高工作效率。 3 对需求的规定对需求的规定 3.1 对功能的规定对功能的规定 3.1.13.1.1 基本功能结构图基本功能结构图 基本功能流程图：基本功能流程图： 3.1.2 系统功能详细列表系统功能详细列表 模块名称模块名称小模块小模块功能功能 客户信息管 理 新建客户 客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等， 在新建客户中需要包含如下信息： 1.销售员：为系统登陆账户 2.是否为共享客户以及共享范围：该客户信息是否给其他客 服人员查看 3.客户名称：企业名称 4.客户编码：企业内部的编号（方便个人识别） 5.客户简称：企业名称简称 6.电话： 7.传真： 8.网址： 9.电子邮件： 10. 地区： 11. 邮政编码： 客户关系管理信息系统 客户信息管理客户服务管理联系人信息管理客户关怀综合查询 基 本 信 息 添 加 信 息 查 询 管 理 基 本 信 息 添 加 信 息 查 询 管 理 服 务 信 息 添 加 服 务 查 询 管 理 日 程 安 排 管 理 查 询 客 户 的 生 日 信 息 客 户 信 息 查 询 联 系 人 信 息 查 询 服 务 信 息 查 询 12. 详细地址： 13. 客户类型： 主要是针对产品的，比如机票客户，可自定义 字段 14. 客户来源： 电话，网络，报纸等，可自定义字段 15. 销售方式：可自定义字段 16. 企业概况：可自定义字段 17. 行业属性：可自定义字段 18. 企业性质：可自定义字段 19. 企业描述： 20. 备注： 21. 备注 1： 22. 备注 2： 客户管理 “客户管理”默认显示每个人自己的客户资料，个人可以对其 进行客户信息的修改、删除、查询 查询可以按照下列信息进行查询： 1.客户名称： 2.客户编码： 3.客户简称： 4.地区： 5.客户来源： 6.客户类别： 7.销售方式： 8.行业属性： 9.企业性质： 客户范围： “我的客户”是在新建客户基本信息的时候不共享 的客户，只有新建的人可以对其客户资料进行编辑。 “共享客户”是在新建客户基本信息的时候共享的客户，共享 范围内的人员可以查看客户的基本信息,但是编辑、删除不了。 在此模块下可以对所选的客户资料进行批量删除 联系人信息 管理 新建联系人 用于联系人信息添加，包含以下内容： 1.客户单位：与前面的客户人信息相关联 2.联系人职位： 3.姓名： 4.性别： 5.生日：此处生日与后面的客户关怀模块中相管理 6.爱好： 7.联系方式 8.家庭邮编： 9.家庭住址： 10. 工作电话： 11. 家庭电话： 12. 手机： 13. EMAIL： 14. QQ 号码： 15. MSN： 16. 备注 17. 备注 1： 18. 备注 2： 联系人管理 是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查 询。 查询信息的条件包含： 1.客户名称： 2.客户编码： 3.客户简称： 4.联系人姓名： 5.地址： 6.性别： 在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面 同联系人管理一样。 客户服务记录 新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要 从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。 主要包含如下模块： 1.服务类型：包含上门服务 解决客户投诉 客户培训等，可 自定义字段 2.服务日期：选择输入 3.客户名称：与前面的客户信息关联 4.联系人：与前面的联系人关联 5.服务预估成本：元 6.时间成本： 小时 7.服务内容描述： 8.客户反馈： 9.客户满意度： 包含 很满意 比较满意 不满意 很不满意 10. 客户反馈意见： 11. 描述： 12. 备注 1： 13. 备注 2： 客户服务管 理 客户服务日程 安排 是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删除、查 询 可根据 服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等 进行客户服务的查询。 同时提供日历点击日常安排查询的功能。 客户关怀客户关怀 该模块主要是根据，联系人管理中的联系人生日情况，从中查 询当天生日的客户信息，方便客服人员给客户送去生日祝福。 综合查询综合查询主要是根据需要，对前面的客户信息，联系人信息，以及客户 服务信息做一个统一的查询，主要包含如下功能： 一、按照销售部门，销售人员查询 二、客户信息查询，查询条件包含： 1.客户名称 2.客户编码 3.客户简称： 4.地区： 5.地址： 6.客户来源： 7.客户类别 8.销售方式 9.行业属性 10. 企业性质 11. 企业描述： 三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。 四、客户服务查询： 条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容 3.2 对性能的规定对性能的规定 3.2.1 精度精度 此系统的输入数据大多数为字符串类型，对于一些关于与客户交易的金额方面的数据 要求浮点类型。在传输过程中浮点类型的数据特别要求其尾数达到 10 位，以达到正确的传 输。 3.2.2 时间特性要求时间特性要求 a.响应时间要求：对于管理人员输入的客户信息应该在人们所能接受的等待时间来确定， 通常为 1-2 s。 b.更新处理时间要求：用户输入数据后，对于该操作人员输入的数据处理时间应该是毫 秒级的。 c.数据的转换和传输时间的要求也应该在人们的接受的等待时间内； 3.2.3 灵活性灵活性 a.在操作方式上若发生变化，如无法使用浏览器进入系统，那么，可以使用命令方式进 入如：可以通过编写 java 程序与数据库联接,实现登录。 b.因为本系统开发是使用 jsp 实现，这种开发技术具有 java 一样的很好的系统移植性。 c.对于数据精度方面，应在数据库中加以限制；实现实体完整性，用户自定义完整性约 束。 d.在设计界面结构和数据结构是应留有对以后扩充系统功能的余地，如可以在每个数据 字段上设计多个自定义字段 3.3 数据管理能力要求数据管理能力要求 从整个系统来看，对数据的管理有：客户基本信息表，联系人信息表，客户交易活动 表，客户价值表，售后服务表和客户投诉信息表；对于数据的管理要做到减少程序的复杂 性，对于那些容易变动的数据来说要设计开发表（用作信息频繁修改），受控表（不能对 其修改数据的数据表）。这两种表都应考虑到数据的扩充。 3.4 故障处理要求故障处理要求 硬件故障： 1. 打印机不可打印数据，出现乱码。 2. 磁盘发生故障。 处理：一种是定期的对设备进行保养性维护，保养周期可以是一周或一个月不等，维护的 主要内容是进行例行的设备检查与保养，易耗品的更换与安装等；另一种为突发性故障维 护，即当设备出现突发性故障时，由专职的维修人员或请厂方的技术人员来排除故障，这 种维修活动所花时间不能过长，以免影响系统的正常运行。 软件故障： 1. 数据库系统出现问题 2. 系统软件出现故障 处理： 1. 正确性维护,即在不影响系统正常运行的情况下，其维护工作可随时进 行。可 以采用热备份系统，同时运行两个系统，当一个发生故障是可以切换一个系统。 2. 适应 性维护，使系统适应信息技术的变化和管理需求的变化。 3. 完善性维护，对系统的扩充 功能而言。 4. 预防性维护， 对于重要的数据，为了防止数据的丢失，应进行备份。 3.5 其他专门要求其他专门要求 本系统的数据对于一个企业来讲是本企业的商业机密，不可外泄。同时要完成对数据 的备份工作，加强对系统地维护性，以提高系统的可靠性，提高系统的