2014年客户关怀服务及售后营销实施方案

2014年客户关怀服务及售后营销实施方案目标：1、 搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；2、 提高客户、业主满意度；3、 形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。4、 每个系统打造一点感动客户的亮点。方式：l 售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。l 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。l 入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。l 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。l 招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。工作细则要求：1、 售前关怀方式：客服大使、短信注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言 1、首次成功来访销售大厅客户:48小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2、签定认购书客户：48小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照客户意见处理表流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。2、 售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意：1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收绿色家书。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由客户意见处理表流程协办。4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。3、 入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布模拟入伙第三只眼巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。 2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。 3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。 4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。 5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。4、 入住后“红色服务“体系方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告注意：地产每月做好监督工作，把控日常服务体系能达标完成的情况下做特色服务亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示 1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。 2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家居安全服务检测活动； 3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。 4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。 5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。5、 招商会社区文化体系方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区氛围。注意：绿色报刊直接发往业主邮箱，及公布在公司网站 “爱心小区”活动照片、内容及时宣传亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区 建立“爱心小区”，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗教育孩子的事。邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点(部分名称及内容需再作节点调整，暂为参考。)2014年全年关怀服务活动计划表序号活动主题活动细项参与人员主责单位1春节醒狮开年8头狮子醒狮开年、上业主家门醒狮地产、物业、业主地产客服2元宵节灯迷会做元宵猜灯迷、送赠相应小礼品已入住业主物业31月元旦节元旦传统摊位活动业主、客户招商会41.19水岸四期开放日邀约业主对即交付楼宇进行参观提出整改要求四期业主地产、物业52月水岸四期入伙隆重的入伙仪式活动，正式签约房屋四期业主地产、物业63月3.8妇女节上门对每位已入住业主赠送玫瑰花及祝福卡片已入住业主招商会、物业客服73.12植树节组织业主在小区进行树木补种，独立树牌及心愿业主招商会、物业客服8绿丝带业主成员招募海报、单张、图片展、短信宣传，客服中心报名业主招商会、物业客服93.31地球一小时在小区出入口摆出员工、业主104月慈善小区启动会打造招商会慈善小区服务年的启动会仪式客服、物业、业主招商会、物业客服11慈善活动图片展缆配合慈善小区打造，在小区进行预热气氛渲染客服、物业、业主招商会、物业客服125月劳动节节日短信、销售中心举行劳动节活动业主、客户招商会、物业客服13母亲节（5月8号）节日短信祝福问候，并海报张贴倡导关爱母亲业主招商会、物业客服14招商会家庭日活动组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家庭业主家庭招商会、物业客服15家电检测对业主家里进行日常家电检测服务业主物业166月儿童节节日短信问候，并举行亲子类儿童欢乐活动业主、客户招商会、物业客服17端午节（6月6号）节日短信，传统端午节活动，包粽子等业主、客户招商会、物业客服18儿童送暧，绿丝带活动绿丝带儿童关爱公益活动，助学或孤儿探访业主、员工招商会、物业客服19父亲节（6月19号）节日短信问候，提醒子女父爱等业主物业客服207月招商会夏令营暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班业主招商会、物业客服218月招商会夏令营暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班业主招商会、物业客服228.1建军节节日短信业主物业客服238.6七夕情人节节日短信，对七夕典故说明，并举行情人节活动业主、客户招商会248.8立秋节日短信，对立秋传统及注意提醒业主物业客服25麦田计划合作麦田计划组织公益活动业主、员工招商会、物业客服269月教师节9.10节日短信，对教师感恩业主物业客服27中秋晚会9.12举行盛大的中秋音乐晚会活动业主招商会、物业客服2810月国庆节开展国庆主题节假日欢乐活动业主、客户招商会29招商会家庭日活动组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家庭业主招商会、物业客服3011月11.1万圣节节日短信，说明万圣节典故或建议家庭万圣节的活动业主物业客服3111.8立冬节日短信，对立秋的传统说明或季节提醒业主物业客服32业主运动会第二届业主运动会，从传统比赛到趣味比赛获奖业主招商会、物业客服33绿丝带业主活动争对绿丝带业成员专门的一次公益出行活动业主、员工招商会、物业客服34