顾客让渡价值分析PPT课件

.第一、二章顾客价值和顾客满意、世界经济一体化进程已不可阻挡，激烈的国内外市场竞争要求企业注重顾客需求，组织产品开发、生产和销售等活动。 同时，随着产品生产技术和服务的完善，越来越多的企业产品越来越统一，根据产品本身的质量和功能获得竞争优势变得越来越困难。 因此，研究顾客价值和顾客满意度逐渐体现出重要的理论价值和指导实践意义。 2、顾客的期待和顾客满意，顾客价值和转让价值，顾客价值的转让，顾客收益率分析，全面的质量管理，3、顾客的期待，顾客的期待，是指顾客获得的商品和服务满足需求程度的期待和要求，根据顾客过去的购买经验，朋友和周围人的各种评论，销售者和竞争对手的信息和约定等形成的。 不同顾客对同一件商品和服务的期待不同。 顾客满意度、满意度被定义为，通过比较产品和服务的感知效果和期待值，达到喜悦和失望感的状态。 顾客对获得的商品和服务的满意度可以用“想满足的理论”来说明。 这个理论认为，顾客对商品和服务的满意度取决于对产品的期待(e )和产品使用过程中的实绩(p )的差异。 如果E=P，消费者满意的PE表示顾客实际获得的成绩超过了他的期望，因此他非常满意的EP表示顾客的期望没有完全满足，顾客不满意。 一、客户期待和客户满意，四、客户转让价值的定义，在此以客户转让价值(CustomerDeliveredValue )为总客户价值(TotalCustomerValue )和总客户成本(TotalCustomerCost )的企业交给顾客的价值越大，顾客满意度就越大。 总顾客价值指的是顾客想从某个特定的产品或者服务中获得的一组利益。 总顾客成本是评价、获得、使用该产品或服务时产生的顾客预计费用。顾客转让价值图，二、顾客价值和转让价值。、5、图2-1客户转让价值。、6、3、顾客价值转让、1、价值链、价值链的概念由美国哈佛大学的马克波特提出，被用于识别创造更多顾客价值的各种方法。 波特从创造企业价值的角度分析，企业价值链包括9个活动，这9个活动分为基本活动和辅助活动两大类。 下图：7，为了判断企业的竞争优势，有必要根据每个特定产业的行业特征来决定企业的价值链。 把从技术上和经济上分离出来的活动分解为生产和销售等。 企业必须通过价值链上的各种活动对企业竞争优势的贡献程度和贡献成本进行分析，找到企业能够创造竞争优势的有利活动，改善这些成本高、对企业竞争产生负面影响的活动。 三、客户价值转让、8、2、价值转让体系、三、客户价值转让、企业价值链分析不仅应该进入自己的价值链分析，还应该进入供应商、分销商、最终客户的价值链。 如图2-3所示。 获得和维护竞争优势不仅取决于对企业价值链的理解，还取决于对企业如何适应价值体系的理解。 供应商价值链、企业价值链、渠道价值链、买方价值链、图2-3价值系统、具体案例说明、9、a公司是着名的牛仔服装制造商，与许多供应商和经销商有着良好的合作关系。 其中，西尔斯公司是a公司的重要零售商。 每天晚上，a公司通过电子信息交换系统，可以知道西尔斯公司和其他店里销售的牛仔布的尺寸和风格。然后，a公司通过电子信息系统，订购第二天发送给其布料供应商b公司的商品。 b公司向纤维供应商c公司订购纤维。 因此，供应链成员不是根据可能与当前需求大不相同的潜在数量来生产，而是利用最新的销售信息来生产要销售的产品。 这被称为如图2-4所示的快速反映系统。 通过该系统，所有渠道成员的生产都有计划，避免了生产盲目性，渠道成员之间提供了最大化的价值，实现了所谓的共赢。 也就是说，随着这种信息和实体(原料和产品)的流动，产品的价值也在各渠道成员之间流动。 图2-4A根据公司价值转让系统、10、4、客户回报率分析、1、客户价值测量客户满意度，客户待定：客户获得所需产品和服务后，评估产品和服务的期望价值。 如果他得到的产品和服务的实绩超过他的期待价值，他就会满意，下次需要同样的产品和服务的时候考虑到那个企业，企业的顾客就会被保留和维持。 降低客户流失率的步骤：第一，公司首先需要确定和测量客户持有率。 其次，公司应查明客户流失的原因，确定可以改善的地方。 第三，公司应该估计失去不应该失去的顾客导致的利益损失。、11、估计，吸引新客户的成本约是维持现有客户的5倍。 因此，公司在吸引新顾客的基础上，最好创造顾客满意度来维持原来的顾客。 四、客户回报率分析，一、从客户价值来衡量客户满意度有两种方法。 一是设置高转换壁垒，顾客在转换供应商时支付高转换成本二是提高顾客满意度，将最大价值转让给顾客，使顾客对企业忠诚，这是最根本的维护顾客的方法。、12、2、客户回报率分析、4、客户回报率分析、帕累托原则“二八法则”，某公司80%的利润由前20%的客户创造。 这个比例因行业不同而不同。 二八三法则规定，前20%的顾客创造了公司80%的利润，其中一半失去了底部30%的非盈利顾客。 维护各客户的利益，判断自己有利的客户。 有利的顾客应该是不断产生收入流动的个人、家庭或者组织，其收入应该超过企业为吸引顾客所花费的允许范围内的成本。顾客收益率、13、下图是判定顾客收益率的有效方法，4、顾客收益率分析、3、顾客收益率分析方法、图2-5顾客/产品收益率分析、图中顾客按行顺序排列产品。、14、4、顾客收益率分析、3、顾客收益率分析方法、计算机管理信息系统，另一种顾客收益率分析方法利用现代计算机管理信息系统的功能，将不同特征的顾客群分类为不同的数据库系统，根据电子计算机输入的指标将一系列复杂的统计、计算工作案例：加拿大帝国银行(CIBC )，15，5，全面质量管理，1，质量，质量是产品或服务的特色和质量总和，这些质量和特色影响产品满足不同明显或暗示需求的能力。 菲利普科特勒，质量本质：第一，质量是产品和服务的特色和质量的集中体现；第二，这种体现不仅满足顾客对产品的要求(明显的需求)，还满足顾客对产品以外的其他或附加的要求(暗示的需求)。品质的分类：适用品质和性能品质，适用品质：顾客追求的根本要点是产品和服务能够满足顾客需求的核心标志内容。 性能质量：产品不仅能满足顾客的基本需求，还能给顾客增值。16、5、全面质量管理、2、全面质量管理、“全面”的意思是质量管理的内容涉及公司的各个方面，从设计、生产、储存到公司内部员工的工作态度和合作精神、公司整体和个人的对外形象辐射等内容的第二个意思是质量管理相关的人是“全面”，“整体”的人是从质量管理全面质量管理：为了使某个组织对其一切生产过程、产品和服务进行广泛的有组织的管理，不断改善质量工作，我们认为它是全面的质量管理。 通过全面质量管理取得顾客满意，是顾客购买过程在消费过程中寻求尊重的过程，企业的一切活动都应体现对顾客的有形或无形尊重，提供良好的产品