【物业类】龙湖物业质量管理手册

选定的文档质量控制手册(受控状态章节)(受控状态章节)重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温泉华0.0目录章节号名字修订号页面代码0.0内容B/010.1适用范围B/020.2分布范围B/030.3公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附加记录9.1功能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织结构图B/0附上9.4每个部门的职能目标B/0附上9.5物业公司的核心流程B/0附上0.1适用范围0.1.1本手册的目的：为公司提供管理基础，确保提供令客户满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：a)已建立的质量管理体系覆盖了标准的要求。b)本手册删除了本标准中一些不适用的条款，删除的细节和合理性将在相关条款中说明。c)公司涉及的部门(见第3.0章：组织结构图)。d)公司提供的服务物业管理服务。以及与物业管理相关的服务，如咨询和咨询。0.1。3本手册是根据ISO 9001:2000 质量管理体系要求标准，在以往管理的基础上，根据公司目前的实际情况和发展需要编写的。核心内容如下：a)公司的质量方针和质量目标。b)管理政策和原则。c)质量管理要求和应用。d)管理过程的相互作用。0.1.4标准、术语和定义的参考a)参考标准：ISO 9000 : 2000 质量管理体系 基础和术语b)术语和定义：本手册采用了ISO9000:2000标准中给出的术语和定义，以及物业管理服务相关行业中常用的术语和定义。0.2分布范围0.2.1内部企业原件：行政经理保留的电子版本发布版本：挂在公司办公室办公自动化上，可由公司总经理、部门经理、管理办公室主任阅读。0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可以保留一份，不得提供给其他外部机构或部门。0.3公司简介公司成立于1997年8月，注册资本500万元。原名“重庆中建房地产开发有限公司物业管理分公司”，原名“重庆龙湖房地产开发有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖房地产开发有限公司物业管理分公司”，2003年11月注册成立，变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。是一家具有一流物业管理资质的专业公司，是中国物业管理学会和重庆市物业管理协会会员单位。目前，公司接手并咨询的项目总面积超过300万平方米，涉及的物业类型包括：大型高尚住宅小区；重庆顶级别墅；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、体育和购物于一体的大型时尚购物广场。公司自成立以来，吸取沿海地区先进的管理经验，在工作中不断总结和创新，紧密结合国内外和重庆物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理方法与本地特色相结合。1998年10月，成为重庆乃至西南地区第一家通过海外第三方香港质量保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年初通过ISO 9001: 2000质量体系认证。公司秉承“善待你一辈子”的经营理念，培养了一支高素质、专业化的员工队伍，以坚定、踏实、细致的工作作风，致力于为业主提供各种服务，营造安全、文明、舒适的优质生活氛围。公司成立六年来，在各级领导的指导和关怀下，保持了良好的发展势头。通过全体员工的努力和努力，公司在客户和行业中赢得了良好的声誉，并赢得了许多荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、魏建行、丁关根等中央领导以及市委、市人大、市政府各业务检查团多次到龙湖花园视察，对龙湖的成就给予了指导和赞扬，对未来房地产开发建设和物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定和赞赏，也是责任和压力，鼓励公司不断总结，不断改进，追求更高质量的服务。公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话：(023)67633038传真：(023)67632881邮政编码：4011471.0质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质高效的服务。质量方针公司的质量方针是：终生善待你。1.“一生善待你”是高质量生活方式的总结。公司管理的建筑(项目)以先进的规划理念为指导，合理的户型设计充分体现了人文理念。优美的环境、优良的施工质量、丰富的科技含量、完善的配套设施和完善的物业管理，使生活在繁忙嘈杂的城市中的人们在工作的同时享受休闲舒适的生活，努力提高生活质量。2.“善待您一生”是我们对客户的最美好祝愿：我希望他们住在我们管理的房地产(项目)中，充分体验物业管理公司提供的高品质生活和周到细致的服务。3.“一生善待你”是对我们服务质量的要求，也是对客户的承诺：从长远的角度，观察客户的需求，从量力而行到全程为客户提供全方位、高品质、高效率的服务，不断超越、创造和维持高品质的生活环境，从而“善待”我们的客户。质量目标总体质量目标：以优质服务充分发挥物业的使用价值，为业主创造安全、舒适、文明、和谐的生活环境，维护和提升物业价值。1.物业管理成本符合公司年度目标。2.做好各项准备，实现龙湖水晶荔城项目和蓝湖县项目的早期介入和顺利接管。3.全年业主对物业管理公司的整体满意度达到96%以上(含96%)。为了实现上述目标，公司承诺：以满足客户需求为己任，不断提高服务质量，为客户提供优质、可靠、全面、高效的服务，成为业主值得信赖的合作伙伴。2.0质量管理原则2.0质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下管理原则作为实施和持续改进绩效的指导原则。2.1关注客户公司管理层应该专注于了解客户需求，尤其是未来需求。只有这样，公司的服务才能满足市场的需求。外部客户最后一个人-自己-下一个人上级部门这个部门下级部门满足顾客需求是“以顾客为中心”的基本要求。客户包括内部客户和外部客户。公司内部各部门之间应建立客户链，明确内部客户的需求，并延伸到外部客户，最终满足内部和外部客户的需求(如下图所示)。内部客户确定客户需求和期望特定客户的要求将客户的需求和期望转化为明确的要求。转换相位形成应该是服务要求总体客户要求将客户的需求转化为系统需求然后转换成过程需求2.2领导力公司总经理确立公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个(c)人员结构和特点；技术基础；(e)管理基础；工作环境；各种制度、程序和规范；(h)实施做法；一)相关法律法规；j)员工的利益。2.3充分参与公司以人为本，充分发挥全体员工的积极性，全员参与，造福公司。公司努力创造一个环境，让员工能够：a)解决不完善的规范或管理真空可能引起的问题；不依赖任何规章制度，无需任何文件即可完成任务。(c)自我管理；(d)自发产生责任；(e)正确的工作态度；f)积极的改进。2.4工艺方法公司强调我们所做的一切都是通过过程完成的。我们将活动和相关资源投入到过程中，进行有效的管理，定义过程所需的结果(包括目标、要求)、输入和方法，并通过过程的输出处理所有管理接口。2.5系统管理方法管理者应该使用系统的方法来处理日常问题，识别和理解相关的过程，以提高公司实现目标的效率。我们把系统方法看作宏观控制方法，把过程方法看作微观控制方法。这两个方面的结合是我们管理的基础，它指导着体系的建立和完善。2.6持续改进持续改进整体绩效是公司的永恒目标，因为：a)任何管理制度都是一定条件下的产物，不会完善，会有漏洞；b)环境在不断变化，顾客的要求也会变化，系统会有不合适的地方；c)人们对管理的更深层次的理解需要体现在制度上；d)管理体系没有达到预期的有效性和效率；e)系统需要在新目标制定后适应新目标；f)出现问题时需要改进；g)当预计会出现问题时，需要进行改进。持续改进是公司努力达到更高要求的自觉行为。不管我们做得多好，总有进一步改进的可能。我们可以设定新的目标，然后实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA循环是基本的思想和方法。2.7基于事实的决策方法公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地做出决策。2.8与供应商的互利关系公司应与供应商建立战略合作关系，将供应商视为公司管理不可分割的一部分，主动利用上游资源实现公司目标，并协助供应商提高其创造价值的能力。具体措施包括但不限于：a)开发供应商的质量管理系统；b)将供应商的问题视为公司的问题；c)协助供应商解决质量和技术问题；d)帮助供应商提高生产或服务效率；e)帮助供应商降低成本；(f)建立信息交流渠道；g)向供应商传达对客户需求和期望的理解，并达成协议；h)对供应商的需求和期望达成清晰一致的理解；I)确立持续稳定合作机会的目标。3.0组织结构和相关职能3.1组织结构公司的组织结构图为各部门之间的协调奠定了基础。随着公司组织结构图的发展，各管理部门根据实际情况建立公司的下属组织结构。当组织结构发生变化时，应及时修订并分发给所有执行部门。这些文件须经公司总经理批准，包括生效日期。详见本手册附件9.3“物业公司组织机构图”。3.2部门职能根据公司的组织结构，确定各部门(管理办公室)的职能，并随着公司总体目标的调整而变化。部门职能的确定应经公司总经理批准，包括生效日期。详见本手册附录9.4“部门的职能目标”。3.3全体人员的责任d)确保有足够的人力和财力实现管理目标，并负责重要职位人员的招聘、选拔、调配和解聘。e)对服务水平和管理质量的普遍下降或重大服务质量问题负责。f)协调影响公司发展和服务质量的重大内外公共关系活动，为各职能部门的工作创造有利条件。g)开展增收节支、营业收入工作，控制资金的合理支出，并对管理不善负责。h)负责物业管理评审；对招标文件、主要协议和合同组织进行合同评审；签署或授权相关人员签署公司合同和协议(以公司名义签署)；以公司名义签发文件。3.3.2管理者代表的职责a)确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。b)确保质量管理体系的有效运行，满足公司的发展要求。c)向最高管理层报告ISO9001的运行情况，包括改进和完善的建议。d)组织和培训公司所有员工，培养他们为顾客服务的工作意识和态度。e)负责质量管理体系的建立和维护，内外协调和联络相关事宜。3.3.3公司各部门经理(管理办公室主任)应履行以下职责：a)贯彻公司的质量方针。b)根据公司的质量目标，在部门内实施质量目标。c)确保公司质量管理体系的实施和维护。e)建立有效的部门管理文件，以实现质量目标。确保有效利用所提供的资源。g)将取得的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层报告。h)执行公司决定的质量方针和质量目标措施。I)决定相关的改进活动，并与最高管理层沟通。3.4各岗位员工的职责体现在：a) 岗位职务说明书b)相关操作文件4.0质量管理体系4.1一般要求4.1.1公司按照ISO 9001:2000的要求建立体系文件，实施、维护和持续改进质量管理体系。为了实施质量管理体系，公司将：a)确定质量管理体系及其在公司应用所需的过程。确定这些过程的顺序和相互作用。c)确定确保有效运行和过程控制所需的标准和方法。d)确保获得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运行和监控。e)测量、监控和分析这些过程，并实施必要的措施以获得计划的结果并进行持