酒店情景英课程标准

酒店情景英语课程标准一、基本信息学时：128（理论课学时数：64学时，实践课学时数：64学时）课程类型：专业必修课程开设学期：第三、四学期授课对象：酒店管理专业二年级学生先修课程：基础英语，酒店服务礼仪，酒店服务技能同修课程：前厅、客房服务与管理，餐饮服务与管理后续课程：饭店管理实务，毕业顶岗实习二、课程定位1. 课程的性质酒店服务英语是酒店管理专业的必修课之一，也是专业核心课程。2. 课程的价值与功能根据岗位标准调研，95%以上的酒店企业对酒店管理专业学生的英语运用能力有明确的要求，即具有良好的听力和表达能力，能够在酒店前厅、客房、餐饮等一线岗位运用英语完成对外宾的服务接待工作。通过本课程的学习可以使学生熟练掌握酒店各种场景所需的专业英语知识、协助学生运用各种英语语言技巧、训练学生结合工作实际运用英语与外宾进行口头交流并在对客服务中较好地应用酒店英语、专业知识和基本服务技能，为学生进入酒店各部门工作打下坚实的英语基础，增强他们的职业竞争力，培养能与国际接轨且受星级酒店欢迎的高级应用性人才。三、改革理念1. 基本理念坚持高职教育改革总目标与学院“优秀员工的摇篮，职业经理的基地”的办学理念，以就业为导向，注重培养学生的职业能力。酒店服务英语课程以学生将来在酒店的就业岗位标准为依据设计能力目标，将酒店的真实工作项目确定为具体任务，采用“教、学、做一体化”的教学模式，以学生为主体，通过情景模拟训练的具体方法使学生熟练地掌握相关岗位技能。2. 改革重点本课程的改革重点在于语言技能与实际动手能力的紧密结合。所学这门课程的内在要求是有机结合英语语言基本技能与酒店管理与服务知识。学生在熟练掌握英语词汇、句型、对话和法等相关知识的同时，让学生掌握酒店服务核心部门前台、客房、餐饮、会展及康乐在运作过程中所用的英语。3. 突破方向本课程将实地、实境、实操练习作为突破方向。采取团队教学、角色扮演形式进行教学。外教作为宾客身份参与进行情景练习，学生身临其境地体验服务角色，通过与外宾直接接触获得会话的体验，提高语言水平和服务能力。 4. 预期目的通过课程改革，能够使学生在学习上更加主动，教师更重要的任务是对每个训练项目进行督导；学生和教师在真实的环境中能实现良好的互动，最终使学生能自信、大胆、流利地与外籍人士交流，提高心理素质和应变能力，培养协作意识及敬业精神，为提高学生专业素质打下坚实基础。4、 设计思路酒店服务英语教学安排以就业为导向、以服务酒店行业为宗旨、以酒店主要岗位的工作为主线。本课程密切结合酒店业的工作特点和服务内容，从酒店业的概况入手，逐渐深入到各岗位的具体职能和服务流程，使学生既能总体掌握酒店业的工作内容，具备良好的英语听力和表达能力，又能锻炼实际动手操作能力。五、课程目标1. 课程总目标培养学生良好的专业素质，掌握酒店服务英语常用的词汇、短语和句型，打好扎实的英语语言功底，具备酒店英语交际能力，具体包括能够与外宾进行沟通和交流，能够在酒店前厅、客房、餐厅等具体工作岗位运用所学英语完成对客服务接待，具有良好的心理素质、应变能力和继续学习能力。 2. 能力目标酒店英语礼仪服务得体应用的能力。用英语与客人交流沟通的能力。运用英语提供前厅部、客房部、餐饮部等不同岗位不同任务要求下的服务接待实操能力。运用英语销售酒店产品的能力。运用英语处理投诉、解决突发事件的应变能力。运用英语进行个性化服务和创新服务的能力。3. 知识目标掌握酒店服务英语常用的词汇、短语和句型、打好扎实的英语语言功底。明确各个岗位的服务程序，掌握不同岗位、不同任务下的服务程序规范和礼仪知识。以岗位标准为依据，通过对各模块的训练，掌握前厅、商务中心、客房、餐饮、会议和康乐部的服务基本知识。4. 素质目标培养学生热爱酒店事业，具备较高的职业道德素质。培养学生良好的团队精神、协作意识及敬业精神。使学生具备良好的心理素质和应变能力，能自信、大胆、流利地与外籍人士交流。为学生步入社会和进一步学习打好基础，也为酒店服务业的未来发展培养更多实用的高素质、高技能型人才。六、教学内容安排1. 课程内容设计学习情境子情境工作任务具体要求情景一 前厅服务1.预订服务Making the FIT reservation散客预订Making the group reservation团体预订Room cancellation取消预定Room revision修改预定能够处理客房预订业务 能够提供迎接服务 能够解答客人询问 能够介绍饭店服务项目及设施 能够介绍当地旅游、交通概况 能够处理收银服务 能够介绍当地旅游、交通状况 能够处理客情信息2.礼宾服务Accompanying the guest to the front office接待客人Bell Services行李服务 Information Inquiry Services 信息咨询服务Arrange the Transportation安排交通服务Introducing the room facilities介绍客房设施3.入住服务Checking in for the guest with reservation为有预定的客人办理入住登记服务Checking in for the walk-in guest 为没有预订的客人办理入住Checking in for the group为团队办理入住4.离店服务Checking out in cash用现金支付离店结帐Check out by credit card用信用卡支付离店结账Explaining the bill为客人解释账单5.兑换服务Foreign exchange service外币兑换服务6.问询服务Answering guests inquiries回答客人问询7.总机服务Leaving a message留言服务 Showing how to use IDD介绍如何拨打长途电话Answering guests inquiries回答客人问询Placing wakeup calls叫醒服务8.商务中心Xerox-copying复印Sending a Fax发传真2.能力训练项目设计设计思路：本课程拟通过外宾入住酒店，学生在不同岗位接待外宾时遇到的各种任务这条主线来展开各能力训练项目。以外宾预定客房、前台接待一直到客房住宿、商务中心、餐饮用餐、会议展览、结账离店，以情景模拟训练的形式贯穿各个项目内容，学生扮演不同岗位的实际服务人员的角色进行实地练习和体验，将外宾作为真正客人展开对话练习，目标是培养学生在真实环境下提供英语服务的能力，逐步达到岗位要求的能力标准。3. 进度表设计学习项目项目描述学习任务教学地点学时情景一 前厅服务销售酒店服务，组织接待工作，联络和协调酒店各部门对客服务，处理和提供信息资料，为客人提供订房、接待、登记、行李、电话、问询、退房等各项服务1.预订服务多媒体教室校内实训基地62.礼宾服务多媒体教室校内实训基地63.入住服务多媒体教室校内实训基地44.离店服务多媒体教室校内实训基地65.兑换服务多媒体教室校内实训基地46.问询服务多媒体教室校内实训基地67.总机服务多媒体教室校内实训基地68.商务中心多媒体教室校内实训基地6学习项目项目描述学习任务教学地点学时情景二 客房服务清扫各类房间，介绍示范客房设施设备操作，受理客人洗衣业务，提供维修服务1.清洁服务多媒体教室校内实训基地62.加床服务多媒体教室校内实训基地43.洗衣服务多媒体教室校内实训基地64.介绍设施多媒体教室校内实训基地65.维修服务多媒体教室校内实训基地6情景三 餐饮服务报菜名与价目，介绍菜肴帮助客人正确点餐，中、西餐摆台，接待自助服务、酒吧服务，帮助客人结账并处理投诉等1.预订服务多媒体教室校内实训基地42.中餐服务多媒体教室校内实训基地43.西餐服务多媒体教室校内实训基地64.自助餐厅服务多媒体教室校内实训基地65.酒吧服务多媒体教室校内实训基地46.结账与投诉处理多媒体教室校内实训基地6情景四会展服务 接待会议代表、安排会议餐饮、布置会议视听设备等1.会议服务多媒体教室校内实训基地62.展览服务多媒体教室校内实训基地6情景五 康乐服务介绍康乐服务项目，讲解示范建设器材等1.健身中心多媒体教室校内实训基地62.娱乐中心多媒体教室校内实训基地4六、教学实施1将运营性实训基地作为一体化教室，采用实地、实境练习模式。2以岗位实际工作任务作为具体教学内容，以岗位标准作为能力目标的依据，采用项目教学方法。3以学生为主体，教师为主导。4实地情景模拟，角色扮演练习。5课堂展示，效果评价实例：前台入住登记接待七、考核方案设计考核总成绩=过程性考核60%+综合性考核40%过程性考核：出勤20%+课堂练习及作业20% +模块测验60%（项目积分）综合考核形式：口试+现场任务综合考核内容：前厅部、客房部、餐饮部不同岗位接待任务 五、教学资源1.使用教材酒店英语服务实训 胡扬政主编 北京 清华大学出版社2.主要辅助教材饭店英语 郭兆康 吴云主编 北京 旅游教育出版社饭店英语 李佳主编 北京 化学工业出版社实用酒店英语 陈恒士 范菁主编 大连 大连理工出版社饭店英语张文 韩常慧主编 北京 外语教