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文档简介

热线管理制度公司客服热线作为我司供水服务窗口，担负企业与用户服务的联系，为了加强热线文明服务纪律，扩大为民服务的社会效应，改善服务作风提高供水质量，全面推行星级服务，树立良好企业形象，特制定热线服务工作制度如下：一、 热线服务是我司加强精神文明建设的重要举措，一定要按热线的服务内容，范围为广大用户服务，真正做到“用户至上、用心服务”所想。二、 坚持热线“精神饱满、着装统一；文明服务、业务娴熟；信息准确、开关及时；心系用户、排忧解难；确保供水、树立形象”的40字工作方针。三、 热线服务值班人员必须衣着整洁，仪表端正，挂牌服务。四、 对用户要热情，态度和蔼，回答问题清晰。五、 严格执行首问负责制，贯彻谁首接电话谁负责的管理原则。既凡用户涉及本公司业务范围的咨询，工作人员不得以任何借口推诿，应礼貌热情，积极为用户联系业务渠道，提供进一步服务的良好衔接，严禁推委用户或将未处理信息交由用户转相关部门。六、 认真做好与市长专线及12319热线的衔接工作，及时记录、传达、督办、反馈信息七、 熟练掌握供水业务知识，苦练内功，提高服务本领。八、 遵守职业纪律，坚守工作岗位，尽职尽责，做好本职工作。九、 对群众反映的问题，按台帐内容要求，详细做好记录并分门别类对信息进行处理和落实作好记录，服务人员应认真记录各类信息，不得出现信息未做记录或信息中断丢失的情况。十、 对群众反映的一般性问题和不懂的业务问题要耐心不厌其烦的解答清楚，对于疑难问题要记录清楚，及时向领导和有关部门反馈，不得贻误。11、 加强值班纪律严禁迟到早退、私自倒班、上通班及内 外业串岗现象的事发生。
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