物业公司走回访制度

物业公司业主去(回)访系统一、建立去(回)访制度的意义：1.加强物业管理部门与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主感受到物业公司的重视和关心，相互了解有利于物业工作的更好发展。2.将管理处的所有工作置于业主(居民)的监督之下，集思广益，及时总结经验教训，不断完善管理服务，提高服务质量。二、回访分类及回访方式：1.回访分类：定期回访、特别回访、投诉回访、有偿服务回访和维修订单2.回访方式：电话回访、上门访谈和日常巡逻。三、回访操作规范：1.客户服务专家负责住宅区所有业主的回访。通过回访，客户服务专员了解业主的服务要求，及时记录、解决、反馈和报告业主提出的问题和建议。并跟踪处理结果，直到业主满意为止。2.客户服务专员应了解回访业主公司、公司人员、业务项目等的基本情况。3.回访期间，客户服务专员应首先介绍自己的身份，说明回访的目的，主动向业主介绍物业公司近期的主要工作，虚心听取业主的意见和建议，并对存在的问题做好管理措施的详细记录。4.客户服务专员将详细记录业主在业主回访记录表回访中提出的内容，并立即回复当时能够解决和解决的问题，详细记录暂时无法解决的问题。5.在回访结束时，感谢业主的理解与合作，并希望得到业主的持续支持与合作。6.对业主在业主回访记录表中提出的问题进行组织分类，采取相应措施或通知相关部门解决问题，并进行全过程跟踪。7.如果客户服务专员不能及时解决问题，必须立即报告给客户服务部门主管和项目经理，他们负责通知相关责任部门，落实解决方案和方法，积极协调相关部门解决问题，并将结果报告给物业经理。8.客户服务专员应跟踪相关责任部门或责任人的整改结果，并就整改结果回访业主，了解业主的意见。如果业主不满意，继续改进，直到业主满意。9.回访完成后，客户服务专员将总结业主回访记录表并提交给客户服务部门主管。项目经理审核并签字后，提交给物业经理审核。10.年底，客户服务部将对全年的拜访记录进行分类统计，总结出暂时无法解决或无法解决的问题，并上报物业经理审核，为物业公司下一年的改进提供依据。11.客户服务前台将根据工程维护工作单回访业主的有偿维护服务。满意度记录在工程维修工作单登记表中。客户服务部将及时将业主回访中反映的维修质量和服务问题通知工程部。工程部将继续整改，直至业主满意签字完成。12.业主意见调查表发行操作规范12.1客服专员应根据业主意见调查表调查计划中规定的配送时间提前做好准备。12.2客户服务专员将在计划日期内将业主意见调查表发送给业主，并要求业主在文件签收单上签字。12.3分配目标：社区中的所有所有者。12.4解释调查的目的：及时了解业主对物业公司的满意度，要求业主对服务和管理提出有价值的意见、建议和评价12.10会后，各项目经理将召开部门专题会议，讨论业主意见调查表响应的内容，讨论制定整改措施，并将整改措施落实到相关责任人，并及时向物业经理汇报整改措施。12.11客户服务部负责收集各部门的整改措施报告，并根据各部门的整改措施及时跟进和回访。12.12对于暂时无法解决的问题，客服部门负责人应安排客服专员或亲自向业主解释。暂时无法解决的问题应报告给项目经理或物业经理，为公司今后改进服务提供依据。13、相关责任部门/责任人规范：13.1如果相关责任部门/责任人收到客户服务部门的反馈，责任部门经理应立即实施解决方案、方法和责任人，并将改进情况及时反馈给客户服务部门。13.2任何不能立即纠正的问题应及时与客户服务部沟通，并由客户服务部协调。13.3整改完成后，反馈客服部门回访，直至业主满意。14、客服部门主管监督检查规范14.1根据物业管理办公室的要求，负责制定各种参观计划、内容和要求。14.2监督检查客服专员是否按照既定的拜访计划、内容和要求进行业主的拜访/回访，以及后续处理业主问题的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客户服务部主管应充分了解和掌握业主对公司的服务质量及相关需求信息，准确区分和分类，并及时向项目经理汇报。四、方法和过程控制：1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室和客户服务部制定月度工作计划，由项目经理审核后报物业经理审批，并将相关材料在综合部备案。2.访问内容记录在业主意见调查表。3.如果客户在访问期间提出的意见和问题属于投诉类别，直接进入投诉处理程序，填写业主意见调查表。相关责任部门负责处理并及时向业主反馈信息。4.客户服务部应负责将所有相关的上门拜访记录归档。5.根据物业管理部确定的调查问卷，每个项目每年至少进行一次客户满意度调查。发放问卷时，应在业主意见调查表进行签到记录。6.物业管理部和各项目根据满意度调查和统计分析模板，共同进行满意度调查和统计分析。7.项目经理和物业综合部负责监督和指导项目对业主的回访和业主满意度调查的开展。8.物业客户服务部负责业主回访和业主满意度调查工作计划的具体实施和任务分配。9、工程部、秩序维护部、物业部、保洁部负责对客服部门的调查结果进行解决，及时整改，将处理结果上报客服部门。五、回访周期：1、