第2章 前厅部概述

第二章前台概述了解和掌握前台的组织结构及其设置原则。了解前厅每个团队的基本职能。对酒店大堂和主桌的设计有基本的了解。首先，前台的地位和作用):是一个部门，它负责招揽和接待客人，促进酒店服务，如客房和餐饮，沟通和协调各酒店部门的客人服务，为酒店的高级管理决策层和相关职能部门提供各种信息参考，并为客人提供各种综合服务。定位和运作酒店的业务窗口；给客人留下第一印象和最后印象的地方；前台具有一定的经济功能。前线办公室具有协调作用；前厅部的工作有助于提高酒店决策的科学性。前台是建立良好客人关系的重要环节。前台办公室的主要任务客房预订入住礼宾服务客房状态控制账户管理信息管理客房销售前台办公室工作流程客人到达店铺前、客人到达店铺时、客人入住期间、客人离开店铺时、客人离开店铺后、预订服务、店外欢迎服务、店门口欢迎服务、行李服务、入住登记服务、查询服务、外币兑换服务、建立账户卡、 处理和审核客人账户、前台服务、查询、换房、委托代理服务、受理投诉、电话、短信、商务中心、退房服务、行李服务、门口离店服务、店外离店服务、处理客人遗留物品和信件、建立完整的客人历史档案、前台接待人员注意事项。 礼貌待客实行“第一个问题”制度，规范行为和举止，使用标准服务条款来改变班次。8，3，前厅组织，(1)前厅核心系统，9、(2)前台机构设置，前台机构设置原则从实际出发，组织简化，分工明确，实行专业分工时要考虑的几个问题，员工的工作效率，工作任务的控制范围，统一指挥等。10、大型酒店前台组织结构图。11、中型酒店前台组织结构图。12、小酒店前台组织结构图。13，(3)前厅、客房服务、房间开放/接待/前台/入住、信息/咨询、收银/退房、礼宾、接线员/上海团队的职能：上海君悦酒店，(1)大堂入口，入口设计型花园式酒店入口占地面积大，通常由一条平滑的回线环绕，各种创意图案和标志由绿树和鲜花组成，辅以适当的雕塑装饰、花园灯柱和精致的栏杆，并呼应门旁的鲜花和盆景。整个店面充满了浓郁的自然氛围。脚手架型也叫脚手架型入口。玻璃纤维增强塑料、金属材料和透明塑料板通常用于形成各种脚手架形状，例如斜坡型、半球型、帐篷型和尖顶型。立面风格的特点是立面设计装饰和广告宣传的有效结合，以吸引更多的近距离人群。例如，一些酒店使用玻璃门和落地窗张贴巨大的广告艺术画，并在正面安装霓虹灯以展示酒店的独特之处。酒店入口的路线安排应考虑右侧车道。酒店入口处的交通流量和行人流量不应相互干扰。酒店的入口应该宽阔，以确保人员和交通的顺畅。应该考虑在酒店前面有足够数量的停车位。大堂是客人入住、休息、接待访客和退房的地方。这是客人进入商店后接触的第一个公共场所。一个好的酒店大堂应该满足以下条件：酒店的入口应该宏伟，有吸引力，并有一个欢迎客人的氛围。大堂宽敞舒适，其建筑面积适合整个酒店的接待能力。面积应该与酒店的客房数量成比例。约0.4 0.8平方米/间。大堂有一定的高度，不会让人感到压抑。最好是天井式的，有好的照明。总体布局合理，装饰华丽。空气新鲜，温度适宜。空调不会让人感到头痛。具有良好的隔音效果。背景音乐是合适的。最好播放各种轻音乐、民族音乐等。中等音量的客人。光线很柔和。这里有足够的湿度。地面很漂亮。最好使用大理石或优质木地板，既豪华又美观，而且便于清洁。位于大堂的部门标志、会议或促销标志非常明显。星级酒店应有能显示世界主要旅游客源国(或城市)时间的时钟，酒店大堂设计的依据和原则应基于酒店的形象定位：CICSCL酒店投资规模：客房总数酒店建筑结构：塔楼/板块/内天井酒店经营特点。原则满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设与设备布置、大堂照明、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材料效果、整体氛围充分利用空间：单排、双排、U型、环形注重整体感的形成：主题法、主题法、基调法力求形成自己的风格和特色。圆形、U形、30、大堂设计要特别注意事项，不要一味追求空间的风格，要加强大堂的文化氛围，中国各大酒店，31、(3)前台，前台简称“前台”，是为客人提供住宿登记、退房、查询、外币兑换等综合服务。为了方便客人，主服务台通常位于酒店一楼的大厅。总部的所有业务通常都应该集中。前台最好面向大堂入口。大型酒店可以在一楼和二楼分别接待团体客人和个人客人。前台的设计应该考虑两个因素。前台的外观和高度应基于方便客人住宿登记和前台工作人员接待服务的原则。一般来说，它的理想高度是120-130厘米，柜台内有一个工作台，高85厘米，宽30厘米。为了方便客人，一些酒店可以邀请客人坐下来办理入住手续。这时，前台的高度只需要大约80厘米。34，线性，35，L形，36，半圆形和37，圆形，38，39，主站的大小是由服务项目的数量和接待的数量以及科学技术的应用水平，