酒店式公寓物管方案

物业管理方案青岛新港物业管理有限公司二0一一 年五 月 十 日目 录第一部分紫玥国际概况 - 4一、前言 - 5二、紫玥国际概况 - 5第二部分物业管理服务模式 - 5一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色概述 - 5二、服务内容 - 6三、首接负责制 - 11第三部分管理目标及服务承诺 - 13一、目标定位 - 13二、服务承诺 - 14第四部分前期介入管理方案 - 14一、物业管理前期介入的定义和作用 - 15 二、前期介入的工作内容 - 16第五部分入伙管理方案 - 26一、物业入伙的方法 - 26二、物业入伙流程 - 28第六部分公寓组织架构 - 30一、管理架构 - 30二、各岗位人员任职条件 - 31第七部分员工培训管理 - 32一、人员的培训 - 32二、人员的管理 - 35第八部分管理规章制度 - 36一、程序文件目录 - 36二、作业指导书 - 37三、各项制度 - 38第九部分装修服务方案 - 39一、 装修服务流程 - 42二、 装修服务指南 - 44第十部分日常服务方案 - 45一、 客服服务 - 45二、 安全服务 - 48三、 工程服务 - 50四、 环境服务 - 51第十一部分社区文化活动 - - 51一、 社区文化目的 - 52二、 社区文化活动具体实施 - 52第十二部分各类突发事件处理 - - 52一、触电事故的应急处理程序 - 52二、燃气抢险程序 - 53三、大风暴雨的应急处理程序 - 53四、火警、火灾的应急处理程序 - 53五、盗窃、匪警的应急处理程序 - 54第十三部分收费标准 - 54一、紫玥国际服务费测算依据 - 54二、物业收费标准 - 55第十四部分物业管理服务承诺 - - 55一、管理服务费及代收代缴费收取率 - 55二、房屋及配套设施完好率 - 55三、房屋零修、急修及时率 - 55四、维修工程质量合格率及回访率 - 56五、保洁率 - 56六、治安案件年发生率 - 57七、火灾年发生率 - 57八、年违章发生率与处理率 - 58九、业主年有效投诉率和处理率 - 58十、业主综合服务满意率 - 59十一、绿化完好率 - 59十二、道路、车场完好率 - 59十三、管理人员专业培训合格率 - 60十四、档案建立与完好率 - 60第一部分 紫玥国际概况一、前言紫玥国际是新港房地产公司精心打造的商业楼盘。作为小户型的酒店式公寓紫玥国际因地理位置极佳，成为投资者关注的对象。逢紫玥国际即将开盘之机，作为房地产开发的下游企业，新港物业管理有限公司将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升紫玥国际的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为房地产后继开发培植忠诚客户。物业公司经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、精心管理、全员服务”为原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，决心将“紫玥国际”管理成为城阳区最好、管理档次最高的项目之一。实现业主、开发商、物业服务“三赢”的局面。二、紫玥国际概况紫玥国际位于青岛的交通枢纽-流亭国际机场旁，面迎城市水源地白沙河观河景观大道白沙河路，是一栋十层小高层公寓楼，户型面积4590平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领、时尚人士居住。项目总占地21830平方米，总建筑面积47362.38平方米。项目整体是由1-2层商业裙楼、一栋星级酒店、一栋公寓式酒店和地下停车场围和而成。靠近东、西、北侧均规划有商业网点，并围合成占地3000平方米的中心绿地。项目规划为一栋10层的星级酒店：地上建筑面积17614.18平方米。酒店建成后将成为流亭区域的地标性建筑，同时也弥补了机场周围没有真正意义的高端酒店的现状，亦提高了此区域的价值和人气；一栋公寓式酒店，公寓紧邻项目内部中心草坪，景观开阔，总建筑面积为11518平方米，共232户，为10层的小高层建筑；项目裙楼为商业部分，总建筑面积7743.34平方米，已经引进麦当劳项目、有青岛银行等商业单位；项目地下1层规划为停车场。第二部分 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务1、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业内部资源建立以家庭清洁、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微之处现“真诚”管理。2、“礼宾式”服务 是融合管家和酒店的前台两种岗位职能的一种新的服务模式，主要适用高层住宅和商务公寓。特别是公寓，因为公寓不能等同与酒店，客户群主要是有短期租住、成长型企业商务办公、年轻白领临时住所、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，客服礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以温情的服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。 “礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务标准等方面取得突破。在一楼大堂设置客服礼宾台（类似酒店前厅部），按酒店式管理配置24小时客服礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾（客服）员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务等。在硬件配置上面，礼宾（客服）台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备；卖品部；工具物品借用等。职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵、尊崇的感觉。在大堂中，设有服务门僮（保安）、商务前台（便利店、商务、客服中心）、休闲区、会客区等功能区域，完全可与酒店大堂媲美，或是说更为适用。其中，礼宾服务台内现代化的办公设备，互联网，为业主提供打字、复印、传真、邮件、信息咨询等商务服务。3、客服礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、各类来访人员登记工作；4、业主装修手续办理工作；5、业主室内维修的报修回访工作；6 、业主管理费收取和停车费收取工作；7、新入伙业主的相关手续办理工作8 、业主邮件、刊物发放各类工作；9、各类通知的下发和传达、落实工作；10、文化活动的组织、协调工作；11、各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、特约服务信息的收集；13、完成物业服务中心安排的其它各项工作。二、服务内容 1、家政服务物业客服中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务、清洁服务、医疗保健、票务、信息咨询、洗衣、搬家等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务联盟体系，一旦业主有任何家政方面的需求，管理人员将及时提供相关方面的信息及资源来源，帮业主联络或推荐相应的服务机构，由业主直接同这些服务机构洽谈商议。代办服务有以下内容：1）代请钟点工； 2）代请保姆；3）代请家教； 4）代请医疗护理人员；5）代为干洗衣物； 6）代请120急救医生；7）代订酒店客房； 8）代购车船票、飞机票；9）代购食品百货等用品； 10）搬迁、搬运服务； 11）代叫外卖、送餐服务； 12）代为家具清洗、清洁；13）预约上门维修服务； 14）代办保险； 15）残疾人特别服务等等。2、便民服务属于服务人员为业主帮忙，提供便利，帮业主“跑腿”。对此，所有物业工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，不遗余力地为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5)代订报刊、杂志； 6）会客留言服务；7）代寄、代领邮件； 8）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代送住户携带物品或行李； 10）代收、缴各类费用等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的有益补充，为解决您的多方面需求提供便利，又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：（1） 私人管家服务 （2）预约保镖服务（3）建立业主健康档案，关注业主健康。（4）汽车美容服务（5）房屋租赁服务 （6）家政服务4、其他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友接送服务等等。5、业主前期体验式服务售楼阶级，项目售楼处设置专门的物业服务咨询，回答客户的问题了解客户的需求，并按照客户要求落实我们的服务内容，可为客户量身订制个性化的服务菜单。服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询3 其它便民服务查询4 火车站到站查询5 飞机航班查询无偿服务二、常规服务1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领邮件5. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 代预订会所娱乐场地10. 代办有线电视开通11. 代办煤气开户12. 代办网络、电话开户13. 传真14. 复印15. 中、英文打字112项服务免费市内2元/份，长途5元/份A4 0.5元/张 A3 1.0元/张100字：30元三、维修服务1. 安装空调2. 空调加氟3. 空调修理4. 家电维修5. 安装排风扇6. 安装抽油烟机7. 安装灯具、8. 室内线路检查更换9. 更换上下水管10. 安装家用电器11. 安装热水器（电热水器）12. 修理更换开关、插座13. 修理、更换水阀14. 修理、更换各类软管15. 修理、更换洗手盆下水管350元/台1匹150元/台面议面议20元/次（人工）3080元/次（人工）1050元/次（人工）面议面议面议3050元/台（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）20元/次（人工）20元/次（人工）维修服务16. 修理铝合金窗17. 修理、更换水龙头18. 修理信箱锁19. 修理马桶配件20. 疏通下水道（主管）21. 疏通下水道（支管）26. 疏通马桶20元/次（人工10元/次（人工）免费20元/次（人工）80元/次（人工）50元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保洁1. 室内清洁（第一次）2. 室内保洁（包月）3. 地毯清洁4. 地毯吸尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁2元/M2面议4元/M23元/M220元/台10元/台15元/台五、洗烫服务1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗体恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗床罩10. 水洗枕套11. 水洗毛巾被12. 水洗窗帘收费标准待定六、特约服务照顾病人15元/小时（大小便能自理）照顾孕产妇15元/小时照顾老人元/月 元/月照顾小孩六、日（4岁以上）议价接送小孩议价七、餐饮服务1. 电话工作餐订送2. 健康食谱免费免费八、中介服务1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋1个月的租金售价的2（双方各1）九、搬运服务1. 搬家2. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品面议280元/车面议十、装修服务1、室内装修2、水管改装3、供电线路改造4、修补木地板5、室内天花补漏面议面议面议面议面议十一、消杀服务灭白蚁、蟑螂等 100元/次十二、医疗服务医疗健康档案三、首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、 目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、 范围：适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。术语解释：a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责。c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。4、 作业标准、要求a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管领导请示后5分钟内给予回复。b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿。（工作技巧要求高，结合实际，培训）d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e) 前台客服礼宾主管负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f) 公寓管理部负责信息处理的抽样回访及督促工作。5、 工作/作业程序工作程序工作内容工作标准信息源1. 客户致电2. 物业内部转达3. 前台内部转达4. 内部需求5. 上级指示信息6. 前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。A.呼叫前台电话： 全天候24时值勤。b.接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。c.接待信息态度要诚恳，切忌推诿。输入1. 接到信息时应立即录入信息记录表。2. 内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3. 预约服务需确定客户预约时间。a.记录清晰、准确、完整。b.分钟内录入。c.预约时间准确无误。分类/传递1. 紧急信息应快速了解：地点、时间、内容，立即向区域责任人、上级领导汇报。2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关信息处理单。3. 根据责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。a.突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。b.突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。c.分类明确、专业对口，填单准确、清晰。d.信息传递清晰、准确，须复述确认。e.分类及传递时间2分钟完成。现场确认1.各责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往前台签收对应信息处理单。2.预约服务需在预约时间前至中心签收信息处理单。3.根据记录及时赶往现场进行确认及诊断。a.紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。b.即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。c.预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。d.诊断准确、专业。初拟方案据诊断结果及对应作业指导书拟定初步处理方案。a.3分钟制定初步方案。b.方案制定切实可行，公司符合对应作业指导书要求。方案确认1. 客服应向客户沟通处理方案，沟通内容：时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。2. 收费项目须向客户出示有偿服务收费标准公示表。a.沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。b.必要时应避开客户正常工作时间。c.符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1. 据双方认可的处理方案进行处理。2. 无法处理或协调，应立即上报责任部门3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。a.处理结果符合预期目标。b.无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1. 处理完毕需通知源点责任人验收，并于信息处理单填写意见及签名。2. 信息处理单内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。3. 客户确认完毕后，将信息处理单即时返回前台以便回访确认并关闭信息。a.填写内容真实、准确、清晰。b.信息处理单须将客户联交于客户保留。c.验收不合格需反馈前台记录，进入信息二次处理流程。回访4. 中心收到反馈信息后，确认信息处理单填写完整，客户已签名验收。5. 通过电话或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。d.信息填写完整，符合规范。e.2分钟内100%回访客户，情况了解真实。记录存档1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。2. 根据实际保存数据进行每周或月度统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。a.信息关闭及时。b.定期生成客户信息三率统计表数据统计真实有效。6、 作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率=100%客户满意率98%信息准确率98%处理合格率100%信息识别率99%回访率=100%第三部分 管理目标及承诺一、目标定位从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率98%；急修及时率100%；投诉处理率100%。二、服务承诺序号内容达到方式1导入ISO9000质量体系。培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识。22年内通过“市优”审核。以国优标准的要求进行日常管理工作，3尽显“酒店式管理，礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。4每半年公开一次的物业管理报告制度公布一周内，公开接受业主的质询；5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.第四部分 前期介入管理方案前 言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代进入我国。其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性、先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新兴行业，高速度崛起、壮大、发展着。新建物业的物业管理覆盖率已达到100%；物业管理观念深入广大居民人心，不少人还意识到“买物业，就是买管理”，“要问物业（楼盘）价格，先问有无良好的物业管理”等。目前，物业管理投诉普遍居高；管理不规范；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。第一篇 前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主入住奠定基础。前期介入是保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要环节。前期介入具有以下作用： 1有利于优化设计，完善设计细节 物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：小区在设计车辆和人行出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于安排岗位，节约人工成本。 2有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与施工建设过程中的质量管理和监控，尽可能把质量隐患消灭在建造过程中，提高房屋的质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，难以全面控制，物业维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，业主首先找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。3有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的功能和使用安全。 4有利于加强对所管物业的全面了解 要想做好物业及其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如；管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。物业管理人员对土建结构部分了解得不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。由于加强了对物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础，可缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。5前期介入有利于后期管理工作的进行 物业通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高效率和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，建立顺畅的服务渠道，有利于后期管理工作的进行。 6有利于树立物业管理公司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。由于前期介入对物业本身进行全面的了解，对问题解决能力会大幅提高。第二篇 前期介入的工作内容1 前期介入的一般程序：由开发企业、物业双方确定工作内容要求;物业组成前期工作小组;制定工作计划并按照计划实施。2 前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，验收阶段，项目入伙交付业主使用。第一节：规划设计阶段介入规划设计包括：物业对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置等方面应注意的内容提出合理划建议。规划设计评估：1开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位）；设计文件（规划图、建筑、结构、给水排水、电气、弱电、采暖、通风空调设计说明书，交通分析、绿化分析、经济指标等）。2房地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业。 3项目规划设计总体评估要点：规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。设备设施保障充分，水、电、气、电信、电视、电梯、污水处理等可靠完善。注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。便于物业组织管理，节约管理成本。1安保布局a) 便于管理区域分割，消除管理死角。b) 便于管理视线的巡查，避免管理的盲点。c) 人员及车辆出入口设置清晰，便于动态管理。d) 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。e) 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速。2消防布局a) 消防设备、设施配置充分合理，使用可靠。b) 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。c) 消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。d) 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。3交通布局a) 各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。b) 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。机动车位配置充分，便于停放。c) 设置地下停车库，应符合国家规范。4生活配置a) 根据周边市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。b) 应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。c) 设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。5设备配套a)水、电、气、电信、电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。b)配电、水泵、电梯、空调的设备定型成熟可靠。c)沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。d)公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。e)配电房、水泵房、电梯机房、空调机房等设备房设计应符合国家规范。给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。6智能化配置a)安保智能化可配置红外线周界防越系统、门禁系统、小区巡更系统，电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与控制中心联网。b)网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、物业管理网络平台系统。c)设备管理智能化一般可配置公共照明、停车库、电梯、消防、配电及给排水、表具、煤气泄漏报警、紧急广播等管理系统，并与控制中心联网。d)控制中心与管理中心相近，布线应考虑与中心的距离和由此造成信号衰减。e)智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。7房屋单体a) 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面满足其特殊要求。b) 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。c) 楼板厚度与隔音符合国家规范。d) 住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装、检修空调要求），隔音防水较好。e) 厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在23米。f)卫生间上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。g)厨房、卫生间应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。h)管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，符合规范，管道井检修孔设置合理，便于检修。i)宜采用垂直烟道，断面尺寸充分，应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中。j)底层地坪应充分考虑防潮措施。k)房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动。l)阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.15M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。8室内配置a) 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，避免对床直吹。b) 室外机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。c) 室外机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。d) 空调机冷凝水应设专管排放。e) 室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右（风管机应考虑吊顶要求），向外倾斜10度左右。g)室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电箱回路设计分配合理。9绿化配置a)绿化布局合理，乔木、灌木、花、草配置层次丰富，品种充足，造型优美。b)绿化率、绿地率设置合理，分布均衡，位置适中，便于人流汇聚。c)适宜当地气候条件，以观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。d)绿化品种便于养护，养护成本节约。e)绿化布局不遮挡采光，便于人通行，宜考虑行走习惯。f)品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能。10景观配置a) 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。b) 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。c) 水系应考虑防渗漏效果。不宜设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。景观装饰应便于清洁、养护，不易污染、损坏、变型、破旧的材料。d) 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11公共空间a) 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。b) 设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。c) 公共活动区域分布合理，位置适中，并尽量减少对住户的影响。d) 绿化及保洁用水取水口设置合理。e) 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发，室外信报箱应有防雨措施。f) 楼宇入口及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。g) 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。h) 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12生态环保a) 无污染环境的生产性经营性项目。b) 污水处理排放符合国家规范。c) 住宅内无各类污染源。d) 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。e) 变电房或信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。13管理用房a) 物业管理中心管理中心功能：经理室、接待区、办公区、会议室、卫生间、监控。作业用房功能：保安室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、生活用房。位置：住宅区中央，底层。b) 业委会办公室、接待室。位置：和管理处相对接近。第二节、营销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签定前期物业服务合同、销售现场和样板房的日常管理、销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对物业项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，以管理服务概念为主提出，“礼宾式管理模式”、“酒店式管理模式、管家式服务”等。服务内容按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、文体服务等，并进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。物业管理模式推出前，需要获得房地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为房地产与物业签订前期物业服务合同重要依据。1编制程序物业对项目及周边情况的考察和调研。制订编制计划，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织物业管理方案评审。在该项目物业管理方案评审会上，向房地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据评审意见，修改方案，定稿后经房地产公司审批后，组织实施。2物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。3、签定前期物业服务协议物业管理方案经公司确认后，据此与房地产签定前期物业服务合同，并在房屋销售时协助签订业主临时公约。样板房的日常管理、销售活动的配合、客户信息的跟踪处理1人员筹备：依据营销现场的要求配备相应工作人员; 并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理知识等培训工作；进行考核，合格者上岗。2规范管理：编写工作说明书，服务操作流程，使工作标准化、模板化如服务操作规程等。3沟通：定期与营销负责人进行沟通，了解销售状况、所需配合工作及日常工作的开展情况；不定时与营销人员沟通，了解现有工作的不足之处，并及时进行整改；4日常管理：不定时检查、督促员工做好现场接待、服务、秩序维护及物品等的管理工作；配合销售做好楼盘推广活动；对客户信息进行跟踪处理、回访；营销策划阶段应注意事项：主动了解房地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据房地产公司需要提供物业推介资料，对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。房地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据房地产要求，物业可在销售现场协助进行销售推广，了解情况，进行调查，并解答有关物业管理问题。第三节 施工建设阶段介入物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，致竣工验收前施工建设介入程序与内容1成立工程介入小组，一般2-3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。项目部应与物业对接，及时回复物业的建议。2介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与项目部、施工方等进行沟通解决。建立各项工作的监督和记录制度，通过建立一套报表体系来实施，主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。3将现场发现的问题呈报给相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。4定期参加项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。5对发现的问题应以书面报告的形式上报给公司，跟进问题整改落实情况。物业在施工阶段介入应注意的要点1了解项目设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、门的开启方向等。2地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位，重点监理以下事项：a) 基