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文档简介

第5章服务差异化营销,5.1服务个性化营销5.2服务特色营销5.3服务创新营销,目录,5.1服务个性化营销,5.1.1个性化营销的含义服务的个性化营销，是指服务机构为满足顾客（或顾客群）的个性化需要提供个性化服务。,5.1服务个性化营销,5.1.2个性化营销的作用1）开拓新市场2）促进服务创新3）增强服务技巧4）培养忠实顾客5）实行差价营销,5.1服务个性化营销,5.1.3个性化营销的要素1）顾客细分2）了解顾客需要3）应变服务4）细微服务,5.2服务特色营销,5.2.1特色营销的含义5.2.2特色营销的作用1）创立品牌2）保护专有技巧3）拓展渠道4）环境设计,5.2服务特色营销,5.2.3特色营销的要素1）专业特色2）技巧特色3）人员特色4）顾客特色5）时间特色6）原产地特色7）理念特色8）环境特色,5.3服务创新营销,5.3.1创新营销的含义服务创新（serviceinnovation），是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。,5.3服务创新营销,5.3.2创新的营销作用1）建立服务特色2）保持服务竞争力3）带动服务技巧的提高4）刺激服务消费5）促进个性化营销,5.3服务创新营销,5.3.3创新营销的要素1）创新类型（1）全新型服务创新（2）替代型服务创新（3）延伸型服务创新（4）拓展型服务创新（5）改进型服务创新（6）包装型服务创新,5.3服务创新营销,2）创新步骤（1）了解机构的服务理念（2）建立服务创新战略（3）产生新服务的构想（4）定义和评估新服务（5）新服务的商业性分析（6）新服务的蓝图设计（7）新服务的市场试销（8）新服务的市场导入,5.3服务创新营销,3）创新蓝图（1）顾客活动（2）前台活
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