金阳光购物广场营业员手册

金阳光购物广场 JINYANGGUANG MART 营业员手册 SALESPERSON HANDBOOK 东莞市金阳光商贸有限公司 DONGGUAN JINYANGGUANMART，CO，LTD营业员手册温馨，微笑人力资源部编制营业员手册（一）序 为统一商场全体营业员的培训内容和标准，公司特编写了营业员手册，本手册主要是以现场营业员应掌握的业务知识和商场规章制度，金阳光的企业文化为基础，重点提炼出了营业员应了解的商场有关规定，岗位职责，营业员行为规范，工作操作规范和接待服务要求等，指导营业员在工作中按照规范执行，让每一位营业员更全面的了解金阳光，认识金阳光，成为真正的金阳光人。 本手册内容由简介，通则，营业部分，安全知识，法律法规及商场售后服务相关规定和其他六部分组成，使营业员可以系统的接受培训或自学。内容从心态，技巧，知识三方面对营业员进行培训的设计，使我们的员工通过学习不仅能对知识扎实的掌握，而且结合实际的工作使接待，服务技能得到有效的提高和应用，创造好的业绩，向更高的目标挑战。同时在心态上通过管理人员的培训和指导可以获得真正的提高，领悟金阳光的企业文化，使我们能以一个积极的态度投入我们的工作，真诚的对待顾客和同事，共同创建优秀的团队，关心金阳光的发展并为之努力工作！ 公司将不遗余力地营造员工学习，成长的环境，不断完善员工的培训系统，同时为员工提供更多成材，成功的空间和机会。 “二十一世纪企业保持竞争优势的唯一办法，就是比竞争对手学的更快”。希望我们每一位员工珍惜每一秒钟，努力的工作，学习。 本手册中未完善之处，请大家多提宝贵意见。第一篇 简介 第一节 公司简介东莞市金阳光商业连锁有限公司是以零售为主体的大型民营企业。公司创建于2000年9月，全资下属三家连锁门店，总营业面积逾3万平方米，员工人数上千人，始终保持50%的年增长率持续向前发展。东莞市金阳光购物广场是东莞市金阳光商业连锁有限公司斥巨资全力打造的集购物、休闲、餐饮、娱乐、观光为一体的大型综合性购物场所。商场位于东莞市东城区温塘砖窑综合市场，坐拥温塘最具潜力发展地带、毗邻15万的大型住宅区及380家大型企业正强式进驻，人流物流充沛、交通四通八达，集聚浓厚的生活元素，蕴含着无限商机。商场以创造品种齐全，物美价廉、品牌荟萃，服务周到的美好购物天堂为己任，为消费者提供特色和优势兼备的“一站式”购物体验。商场总营业面积12000平方米，共一层，购物环境宽敞明亮，舒适协意，经营商品多达十万余种，以品牌化、个性化作为经营之道，引导消费潮流，展现时尚趋势。在购物环境，经营布局方面，注重体现时尚个性与人性化的风格，使购物更为方便快捷。一流的软硬件环境与现代化的艺术装点相融合，时刻倍感时尚、动感、精彩与舒心。第一篇公司简介第二节 企业文化企业文化是企业全体员工的价值体系，是企业的灵魂，是企业的组织行为学，是管理的经营哲学。一，企业文化要领 一，企业精神团结，拼搏，敬业，创新，高效，发展二，企业理念 责任是基准，创新是灵魂三，企业宗旨 立足社区，回报社会四，企业作风 办好每一件小事完善自我，半成每臆见大事成就企业五，企业目标做民族商业品牌，创国内一流企业六，服务宗旨 让顾客101%满意，超出顾客期望七，团队理念 超越自我，追求卓越 八，管理作风 严谨，规范，务实的管理 思考，细化，求是的作风九，企业口号 您的满意我的追求 生活处处充满金阳光第一篇公司简介 二，企业文化精髓“五个一”（1） 秉承一个精神：即团结，拼搏，敬业，创新，高效，发展的企业精神；（2） 实施一个战略：即101%满意顾客战略；（3） 遵循一个法则：即80120法则；（4） 运用一个工具：即IS09000质量管理工具；（5） 实现一个目标：即把金阳光建成全国最大型综合性连锁百货商场。“四个度”（1） 立于公司的高度；（2） 站于对方的角度；（3） 本着诚挚的态度；（4） 提高办事的速度；“五大理念” 服务理念：上级为下级服务，行政为营业服务，管理员为一线人员服，务，员工之间相互服务，全面为消费者服务；竞争理念：竞争是不可避免的，要勇于竞争，要善于竞争；自我成材理念：任何人都有可能成为人才，人才与人才之间的差别在于人其在自身岗位上的不可替代性程度的差别，而不在于岗位的高低；持续进步理念：持之以恒，坚忍不拔；在不断的创新中否定自我，找到支持自己始终向前的动力；第一篇公司简介 角色理念：每位员工在不同的岗位上都担当着不同的角色，每位员工都必须扮好自己的角色，按自己的要求全情投入工作。四，注重培训（1） 公司给员工创造的最大的福利就是培训福利是塑造企业文化，增强企业的凝聚力，从而培训核心竞争力的重要部分。我们不能简单把福利看成是员工的薪水的一部分。公司的福利政策是公司整体竞争战略的一个有机组合，吸引人才，激励人才，为员工提供一个自我发展，实现自我的优良环境，是公司福利政策的目的。而实现我们福利政策目的的最佳方式就是员工培训。任何一个优秀的员工都不是仅仅为了薪水而加入我们团队的，我们相信：薪水给员工的意义只能是-这份工作的薪水不错，而一个优秀的企业吸引员工的魅力当然不是仅靠薪水，而是有一套行之有效的内部人才培训方案。我们的员工是有理想，有追求的人才，我们回不遗余力的营造员工学习成长的良好环境，不断完善我们的员工培训体系。（2） 培训是公司创造利润的投资之一一个富有竞争力的公司一定是一个人才荟萃的公司，在知识经济时代，市场竞争力已更大的体现为人才的竞争，而拥有人才，开发人力资源的最佳手段就是培训。培训的积极的作用便是：统一员工的思想，统一员工意志和行为，增强团队的意识，增强公司凝聚力，向心力，提高员工素质，改进员工业绩，提高员工整体生产力，帮助员工成长，提高员工满意度，创造效益。所以，培训不是短期的目标，而是公司长远的战略之一。五，营业员角色认识服务是一种态度： （一）服务是一种态度 并不是像很多人想象的那样，服务只要有了商品知识就够了，服务首先是一种态度，良好的服务是一种良好的态度，在顾客消费的整个过程中，顾客的需求是多样的，但其中的：优雅的礼貌，站在顾客的角度，倾听，受到重视，认识并熟悉顾客，前后一致的待客态度，以上服务构成因素中，都第一篇公司简介属于员工的态度范畴，并且是造成顾客满意度的关键因素，所以说，服务首先是一种态度，一种店内每位员工都关心的态度。 技术，艺术，再加上良好的态度，产生的服务无疑是最佳的。员工良好的服务态度是一种企业文化积累，每一个员工从一蹋入我公司的门一刻起，就要接受我们“真，诚，情，信”的企业精神的熏陶。建立优秀的服务文化需要一个漫长的过程，养成良好的服务态度契而不舍的教导和领导。（二）营业员是个高尚的职业 服务是人类最大的美德，作为服务企业的一线员工必须有这种高度认识。当然当我们在千万个顾客提供服务的时候，他们也成为我们每一位员工薪水的来源。所以，在我们扮演营业员角色的时候，我们与顾客之间的情感上（非法律范畴）是不平等的，我们不能追求时时刻刻的情感上的平等，顾客是服务的接受者，顾客是我们薪水的提供者，我们是薪水的支配者，这两者之间能平等吗？如果，当我们在提供服务的时候去争取平等，就是把你和顾客当成一般意义上的“人”与“人”之间的关系了。然而，把我们的工作仅仅看成是换取薪水的手段是不够的。只是为薪水而工作的职员，永远无法领略到工作的使命感和荣誉感；薪水是辛勤工作的代价，但不可视其为工作的唯一目的。当好一个营业员并非容易的事。服务他人不仅是高尚操作，服务本身还是一门学无止境的学问，马桂宁的“马派服务”是其对事业孜孜不倦追求的结晶。我们除了要有商品知识、服务技巧之外，更重要的就是我们是滞时刻有强烈的服务意识和追求，是否认识到自己是一个营业员工-优质服务的提供者。基本要求第二篇 第一章 基本要求第一节职业道德世界顶级优秀企业以它们的实践告诉我们：企业文化中最重要的一环，是对员工的道德培训。一，概念：1、道德-是约束行为、协调利益的原则规范。（通俗地说：做事有道、做人有德）2、职业道德-是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。二、法律和道德的区别：法律是强制性的，是他律，也是外来的约束。道德是非强制性的，是自律，也是自我约束。三、利益和道德的分类：1、 利益分为个人利益，公司利益、社会利益2、 道德分为个人品德、职业道德、社会公德四、我们的道德标准是：1、 爱祖国，爱人民，受公司；2、 宏伟抱负，高度敬业3、 诚实守信，忠于职守；4、 认真热情，奉献爱心；5、 团结协作，集体奋斗；6、 互相尊重，平等沟通；7、 胸怀宽广，博采众长；基本要求第二篇 8、 积极进取，追求卓越；9、 勤俭节约，反对浪费；10、 言行得体，仪表大方。我们的道德规范要求每一位员工首先做到具有自尊、自爱、公正、诚实等品质的人；其次是忠于公司、热衷服务、讲求奉献、善于学习、挑战平庸的优秀的员工。（一）培养良好的个人品质和职业道德，自己的行为要体现金阳光百货“真、诚、情、信”的企业精神。树立社会公德意识和集体主义思想。在日常工作中，不断培养自己的责任感；一是对企业的责任感。个人利益与企业利益是密切相关的，任何缺乏责任感的个人行为，必将让企业蒙受损失；同时，也将使个人失去生存发展的机会。二是对个人的责任感。每个人都要对自己的行为负责，一旦做出违法违纪行为，必将受到严厉的惩罚，必将给自己的人生留下遗憾。（二）知法、守法，认识到违法乱纪行为和严重后果，任何违法乱纪行为最终都会败露。金阳光有一套严密的管理运作制度，任何人若想以身试未能，最终都有将衩发现并受到严厉的惩罚。（三）努力干好本职工作,用自己的能力、勤奋为企业做出贡献，从而赢得尊重和认可，实现自身的价值。第二节关于员工处理与供货商关系的若干规定一、 馈赠指供货商赠送的各种礼品、礼券、现金、以及任何未按公平市价支付的物品。1、 一般情况下，任何员工均不得接受馈赠。2、 如供货商坚持赠送，应向供货商声明馈赠将上交公司，并在收到馈赠当日上交本部门专管员并登记。如因在外地收到不便带回的馈赠等特殊情况，应及时请示主管经理处理基本要求第二篇 3、 并登记。4、 员工不得擅自从供货商处购买商品，自用或特殊情装饰品时应书面报请统配中心（自营供货商）或商场（专柜供货商）主管经理批准。二、 员工可接收供货商的广告品，但应按馈赠管理办法上交本部门专管员登记。三、 宴请：指各种形式的正式或非正式的宴请、以及到娱乐场所的娱乐活动。1、 员工一般不得接受供货商的宴请，无论是供货商以公司名义或个人名义。参加会议时，按会议的有关规定执行。2、 员工收到供货商的正式邀请，应上报主管经理决定处理。3、 员工访问供货商时，可在供货商食堂就餐，但应按供货商的规定支付餐费。4、 特殊情况，须报告主管经理批准并登记。四、 会议：1、 员工参加供货商组织的各种会议，均应办理审批手续。市内会议。按员工因公外出的有关规定审批。市外和需住宿的会议，按员工出差的有关规定审批。2、 员工可以参加会议组织的各项活动，包括宴请。3、 员工参加供货商为其安排的个别活动，总费用超过200元时，必须报主管经理批准。员工返回公司后，须在当日进行登记。五、 私人关系：1、 员工不得因与供货商及其代表存在私人关系而损害公司或其他供货商利益。2、 员工办理业务时必须执行公司规定的正常条件。如比正常条件优惠，必须上报主管总经理批准。公司其他员工不得直接向业务人员推荐其私人关系，提供正常商品信息除外。如需推荐，必须直接向主管经理推荐。并办理审批与登 基本要求第二篇3、 记手续，业务人员在办理业务时执行上述第3条规定。六、 保密1、 员工应保守公司的商业秘密，未经批准不得向供货商透露。公司非公开的销假售数字、供货商的俏售额或数量等均属商业秘密。2、 员工不得将因工作关系得到的供货商商业秘密，向公司以外人员透露。供货商的销售额和数量是供货商的商业秘密。3、 员工应遵守国家有关保护公民隐私的法律、保护供货商代表个人隐私。七、 对违反规定的员工的处理1、 员工违反规定所收取的财物庆交回公司。特殊纪念意义的物品需交回原物，其他需按接受益价值以现金形式交回公司。2、 员工受益价值在100元以下时，扣罚当月绩公20-50分；超过100元，扣罚30-100。3、 公司可根据情况，对违纪员工处以罚款，罚款不得超过受益价值的5倍。4、 员工连续违反规定，加倍扣分。5、 不适宜从事有关工作的员工，将另行安排工作。6、 重大违规事项，如员工违反规定3次以上，或给公司带来较大影响，或受益价值超过1000元，或不能认识所犯错误等，公司将扣发该员工全部工资和奖金，并给予辞退处理。7、 公司保留提起诉讼的权力。第三节 营业员岗位职责1、熟悉本柜及相邻柜台商品知识，判断顾客需求、了解顾客心理、当好顾客参谋，提供优质、快捷、准确的服务；2、认真执行公司的各项规章制度、文明经商、遵纪守法，热爱工作，全情投入。3、 熟悉国家有关法律、法规，接待、处理好顾客的投诉，提高顾客满意度； 基本要求第二篇4、 做好商品陈列、验收、盘点、标识、存放工作，熟悉业务流程，及进向分部管理人员及厂家反馈商品销售情况、顾客意见和需求。5、 做好市场调查工作，关注季节及商品流行趋势的变化，为促进销售提出意见和建议。6、 认真完成部门交办的任务，做好价格信息的采集工作，按时上报各种质量记录。7、 积极参与各项集本活动，培养自我学习的能力，不断提升工作质量。8、 做好防火、防盗工作，受护设备设施，保持柜台及周转仓环境卫生整洁。第四节ISO9000基本知识一、ISO9000概念及组成部分1、什么是ISO？ISO是国际标准化组织的简称。2、什么是ISO9000？ISO9000是国际标准组织颁布的首个国际性质管理和质量保证标准。3、ISO9000族核心标准有三个：ISO9000、ISO9001、ISO9004；二、我公司于1999年1月通过ISO9002质量体系认证，于2002年完成ISO9001换版工作。三、我公司的质量方针和质量目标是什么？（一）、质量方针：货真价实、品种丰富的商品；真诚热情、周到便捷的服务；整洁明亮、安全舒适的环境；持续满足顾客的需求。质量方针的含义：1、货真价实，品种丰富的商品-按中华人民共和国产品质量法，严格执行进货检查验收制度、反假、打假、不售假；商品价格不高于深圳市内同类商场；及时掌握市场动态，通过不断地引进、淘汰、更新，使商品品种不 基本要求第二篇断地丰富和优化。2、真诚热情、周到便捷的服务-秉承“真、诚、情、信”的企业精神，履行顾客不满意三十天内可退货、深圳市内大宗大件商品24小时内免费送货、答复顾客投诉及意义不超过节24小时等服务承诺。3、整洁明亮、安全舒适的环境-通过对标识、卫生、灯光、温度、设施设备等环节的控制，使顾客感到清洁、方便、安全和舒适，体验到金阳光人“一点一滴的关怀”。4、持续满足顾客的需求-通过不断时行市场调研、收集顾客意见和建议，了解顾客需求；不断总结、改进自己的工作，瞄准市场需求，不断创新和超越自我，满足并引导消费潮流。二、质量目标：公司的质量目标即是顾客对公司在商品、服务和环境三方面的综合满意度得分。顾客满意度得分每年递增。质量目标说明：1、 顾客满意度即顾客的满意程度。2、 内容组成：3、 商品包括：商品品种、质量、价格等；4、 服务包括：接待服务、售后服务、投诉处理、优惠活动等。5、 环境包括：购物环境、卫生间、试衣间的卫生状况，商场内的温度、空气质量、灯光等的适宜程度，标识牌的卫生、清晰、明确情况，陈列状况等。四、管理者代表-ISO9001质量体系的最高领导者；所有质量体系文件由管理者代表和总经理批准。五、产品的标识包括哪些？产品的标识包括：商品标识、服务标识、环境标识。-商品标识包括商品条码、标价签等；-服务标褒包括工作牌、工牌号、签名等；-环境标识包括商品导视牌、楼层导购图、分类牌等。 基本要求第二篇六、柜台质量记录和质量记录的填写要求1、 柜台的质量记录有：售货小票、交接班本、排班本、顾客求购登记本（老顾客记录）、资金手册等。2、 质量记录的填写要求：逐项填写，不可缺项漏项；字迹清晰，数据准确；签名和日期完整。 规章制度第三篇 营业部分第一章：规章制度第一节 业绩报告及营业员激励办法一、业绩报告书 年 月（一） 业绩表现自我鉴定 A、模范带头执行规章制度及行为规范，工作尽心尽职、表现、贡献突出、业绩显著加5-10分 B、认真执行规章制度及行为规范，工作尽心尽职，无差错，能完成任务，表现良好 C、有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不主动；有缺勤扣5-20分 D、有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失，缺勤较多。扣21-60分 E、有严重过错、失职、造成责任事故及重大经济损失；缺勤严重。扣61-100分 （二） 部门审核扣分事由自查扣分柜组意见得 分分部意见得 分部门意见审定总分注：1、缺勤扣分以职工工资管理规定及业绩报告书附则为标准，不扣分者外。2、具体加、扣项目及标准见业绩报告书附则。部门： 姓名： 卡号：部长： 部门经理： 总经理：1、说明业绩报告书每月月末考核一次,首先由员工依据业绩报告书附则相关规定自我鉴定当月工作业绩,并在第一部分“业绩表现自我鉴定”的中打“”2、再由柜组长、分部经理（部长）评定打分、最后由部门（分店）经理审定总分。3、业绩报告书作为员工工作业绩质量的评定依据，每月交公司人资源部汇总，并作为绩效考核的依据之一。 规章制度第三篇二、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予鼓励，特权营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项。（一）业绩奖1、 销售大户奖：每个有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。已获奖柜台本季度不再参评。2、 销售进步奖；每月每分部比上月均销售增长比例最高的一个柜台，奖金为50元，如果当月柜台销售呈负增长，则该奖项取消。3、 卫生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。4、 优质服务奖；顾客表扬，经调查属实加5-10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。5、 开发集团购买奖；按集团批量购买奖励办法规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著者，可予加5-10分。6、 业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较阴蔽的假卓越伪劣商品及时上报，由品管部确认，加5-10分。季度检查商品知识9分以上加5分，分部综合考试前三名加5分（分部后三名扣5分）；公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。7、 工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。8、 转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场实习时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。（二）敬业奖1. 守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失 规章制度第三篇误者发纪念品一份，以资鼓励。1、 委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5-20分。2、 合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5-10分，贡献较大者报公司进行特别奖励（三）风格奖1、 拾金不昧者：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。2、 正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5-10分，维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5-10分；不顾个人安危，保护和抢救国家财产，加10-100分，事迹突出者报公司追加励。（四）协作奖1、 好助手奖；协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。2、 长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按长期促销员奖励办法，享受相关待遇。3、 优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。（五）鼓励奖1、 鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2-3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。2、 加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1-3名员工进行谈话，赠给一张卡片，写上一些勉励的语句。种不 规章制度第三篇 第二节 营业现场管理考核细则类别序号具体表现加扣分数重复犯错柜台纪律1因结账影响售货。-5加扣2-10分2带外人或小孩进入柜台-5加扣2-10分3*站资不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等）-5加扣2-10分4*未按定位点站位。-5加扣2-10分5*私人物品带入柜台-5加扣2-10分6上班时间干私活、吃东西-10加扣2-10分7*聚堆聊天、嘻笑打闹-10加扣2-10分8岗位上会客长谈-10加扣2-10分9串柜台-10加扣2-10分10*私自调班-30扣分加倍11上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成柜以空岗（柜台无不人上班超过半小时）扣30分-1530扣分加掊种不 12酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）-5100扣分加倍13在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架-60100扣分加倍14在公司范围内（含公司集体宿舍）打架斗殴。（承担法律责任）-100扣分加倍15迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分-580加扣2-10分1、T分钟-52、10分钟T30分钟T3、30分钟T60分钟-354、1小时T3小时-405、3小时T6小时-556、T6小时-8016旷工：-55-100扣分加倍（1）早班或晚旷工-55（2）旷工一天-80（3）旷工一天以上-10017在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。-10加扣2-10分18将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。-5加扣2-10接待服务1顾客有效投诉根据情节作以下处理：-1020扣分加倍（1）语言使用不当或接待过程不完整-1020（2）冷落怠慢顾客。-1030（3）顶撞顾客，与顾客吵架-60100（4）不唱收唱付-5（5）顾客询问商品一问三不知-10（6）称量不准确-10（7）对顾客来方，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。-1030（8）漏发或错发商品、配件、未及时给顾客备货或送货-10（9）其他方面的投诉-51002干扰顾客选购商品，引起顾客反感-5100加扣2103强习强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为-510扣分加倍1打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。-5加扣2102*货签不对位。-5加扣2103*写错价格牌或商品无价格牌-5加扣2104*开错售货小票；交接班不清楚，质量记录不规范等-5加扣2105未按要求检查商品质量-10加扣2106未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上）-10扣分加倍7价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上）-10扣分加倍8商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供庆商罚款1000以上）-20扣分加倍9议价销售，（对供应商按交易金额510倍罚款，最低1000元）-50扣分加倍10场外交易倾向（给顾客留厂方电话、地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200500元）-50扣分加倍11场外交易。（对专柜按交易金额5-10倍罚款，最低1000元）-100扣分加倍商品陈列1*商品陈列不整齐-5加扣2-10分2*商品陈列不丰满或太拥挤-5加扣2-10分3*商品空位一处-5加扣2-10分商品卫生1不用指定工具销售散装食品-5加扣2-10分2售货工具不清洁-5加扣2-10分3无包装食品裸露出售-5加扣2-10分4*商品上有灰尘-5加扣2-10分5应包装食品无包装出售-5加扣2-10分环境卫生1乱张贴：POP未按指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌-5加扣2-10分2现场擅自堆放-5加扣2-10分3随意扔杂物-5加扣2-10分4*柜台、货架不清洁-5加扣2-10分5*地面有杂物-5加扣2-10分6*非商品上货架-5加扣2-10分7无除四害的工具（食品柜）或未使用工具-5加扣2-10分8周转仓内外不清洁-5加扣2-10分9*清洁工具不定位-5加扣2-10分10未按要求定期消毒-5加扣2-10分仪容仪表个人卫生1不穿工作服一次-5加扣2-10分2*不佩载工牌或领花一次-5加扣2-10分3*不化淡妆上岗-5加扣2-10分4发型不规范（披肩发、怪发型）-5加扣2-10分5穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子-5加扣2-10分6个人物品乱放-5加扣2-10分7勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡，其中一项做不到-5加扣2-10分8其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为-510加扣2-10分个人技能培训1不参加培训或培训考试-1015加扣2-10分2分部考试补考不及格-5加扣2-10分3业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平-51-10加扣2-10分4工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21100分，并赔偿公司损失）。-5100加扣2-10分5部门或公司业务考核最后一名声考核人数超过30人时，后三名可扣分）。-510加倍扣分其他1团结协作较差-5102无帮不参加集体活动-103弄虚作假-401004不服从管理-101005泄露公司机密。（承担法律责任）-1006侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）-1007利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿）-1008公司通报批评-101009报刊批评-2010010有过错、失误勤务不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。-52011有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）-216012有较大过错、失误，造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失-61100说明：1、 本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。2、 专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分5元收取罚金。3、 当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2-10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计。）序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，种不规章制度第三篇 4、 可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。5、 当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。6、 30分以下扣分（不含30分）由部门经理批准，30分以上扣分报主管总经理审批。7、 表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理8、 加分奖励办法参照营业员奖励办法。规章制度种不第三篇 第三节 考勤管理细则一、工作时间规定 营业一线班次每月按28个工作日计,行政班次每月按28个工作日计.二、排班规范1、 由公司总经理办公会对公司行政班次、营业一线班次进行统一规定。辅助岗位班次由各部门与人力资源部根据其运作规律按每周工作不不超过40小时予以确定，报主管总经理批准。每周为一周期，按月统计核算工时。2、 营业一线每周五前，由柜长排好下周班次，填写员工工作班次表并报分部经理备案。三、调班规范班次表排出后，原则上不得更换。如因特殊情况拟调班，当事人需提前一天提出申请，经柜长同意，分部经理审批。任何原因的逾期调班均无效。四、加班规范1、 营业员根据工作需要在国家法定节假日上班，上班时间按国家和地方有关规定计发加班工资；临时性加班各部门可结合具体情况按排换休。特殊情况需加班并发给加班工资的，必须事先报人力资源部审批备案。2、 直接为营业服务，因工作性质与营业员上班时间不一致的员工，在国家法定节假日值班者，可按有关规定计发加班工资，除引外因值班而造成当月平均每周工作超过40小时者，不计发加班工资，由各部门安排换休。五、交接班规范接班人必须提前10分钟到达工作岗位办理交接手续，交班人在办完交接手续后才能下班。六、病假规范员工因病请假，须持有深圳市正规医院出具的病休证明、病历本及药费收扰到所在部门办理报批手续，如因急病请假，需在当日上班后30分钟内，由本人或家属通知主管，并在24小时内到所在部门补办请假手续。种不规章制度第三篇 七、事假规范员工因事请假，须提前一天向主管部门申请，经同意后按下列程序办理：1、 填写请假报告单2、 经分部部长（经理）同意报部门经理（商场总经理）批准3、 月末由部门将请假报告单随考勤表报人力资源部。如事情紧急未能提前办理请假手续，也必须在当天上班前通知所属主管，复工后及时补填请假报告单。各部门不得受理任何经同事或其他方式转达的请假事宜。八、工伤假规范员工在工作期间或上下班路上发生事故必须在48小时内，由本人、家属、亲属或所在部门向人力资源部通报情况。同时提供医院（区及病历、论断证明、药费收扰，由人力资源部向市工伤审批处报案，市工伤审理处核准后按工作假处理。逾期不报责任自负，费用自理。九、旷工规范员工未请假缺岗即为旷工十、迟到早退规范员工未按上下班即为迟到或早退。种不规章制度第三篇 第四节 员工聘用、离职管理制度一、 聘用1、 求职者如实填写人才推荐（自荐）登记表2、 备齐证件（身份证、毕业证、流动人口婚育证、）给人力资源部审验，并交证件复印件和近期照片一张。3、 参加考试或测试，合格者由公司通知前来办理入职手续。4、 交风险保证金和服装押金（需统着装者）5、 领取工作卡、服装。6、 新员工上岗试用三个月，期满考核合格者方可正式录用。综合考评优秀者（表现、业务），可适当缩短试用时间。二、 离职离职分为终止劳动合同、解除劳动合同和违纪解除劳动合同等。1、 终止劳动合同-终止合同是劳动合同期满，劳动关系即行终止。劳动合同的终止时间，以劳动合同期限最后一日十十四小时为准。员工劳动合同期满拟终止劳动合同，须在公司征求其是否同意延续劳动关系时以书面形式通知公司。2、 解除劳动合同-需提前三十日以书面形式通知对方，公司定出离职前的最后工作日（一般情况为月盘点的次日离岗），然后按国家、地方及公司有关规定办理离岗手续。（试用人员如在试用期内工作能力或表现达不到公司要求，公司可随时停止试用，解除劳动关系。）违纪解除劳动合同-员工在劳动合同期内，严重违反公司规章制度，对公司经济或名誉造成损害，产生较大的影响，被公司做出处理的，根据市劳动合同条例的有关规定予以解除种不 规章制度第三篇 3、 劳动合同，并不承担违约责任。4、 离职人员相关手续：A、 确定离职前的最后工作日，做好工作移交手续B、 给员工发出“离职通知书”和“离职员工清理手续单”C、 对需要赔偿的作出薪金扣罚，并按月折扣服装费（终止合同的员工除外）。D、 凡由公司从市外招（调）的员工，其办理招（调）入的费用由本自理。 第五节 培训纪律1、 学员在培训期间，必须听从组织者的安排，应视培训场地为工作场地，认真遵守公司各项规章制度2、 学员在培训期间，不得迟到、早退、旷课；应在培训前五分钟到达培训场地，并认真填写培训记录表。3、 培训期间不得请假，因工作需要或其它原因，确需请假者，由本人报培训部门审批。4、 课堂上要认真听讲，做好笔记，积极思考，主动提问或回答问题，讨论时要积极发言，训练时积极参与，认真完成作业，配合培训教师完成好培训任务。5、 尊敬教师、团结同事、语言举止要文明礼貌，不得做任何有损公司形象和影响师生团结的事情；爱护桌椅和教学设备。6、 课堂上严禁使用BP机、手机，可将BP机、手机调为“震动”。一次违反，警告，两次违反，取消培训资格，重新培训。7、 保持培训场所的卫生，将垃圾带出室外，严禁脱鞋、随地吐痰、乱扔果皮杂物等不雅行为。操作规范第三篇 第二章 柜台操作规范第一节 营业员行为规范一、营业员仪表仪容规范要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。1、 营业员上班必须穿工作服，并保持干净整齐。衬衣须套入裤（裙）内；不得在工作服外穿着其它服装；马夹不得敞开，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、胸章等饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起。2、 临时促销员，见习营业员等未领发工作服的员工，要求穿商场统一的马夹，以及自备的白衬衣和黑色西裤，不得穿短裤、超短裙（膝10CM以上）及露背、露肩、露胸装。3、 勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。4、 上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左上方，全牌外露。5、 发型美观大方，不得梳奇发型。男士发长不过领，不得剃光头、留胡须；女士化淡妆，长发应束起。6、 不得佩戴夸张的饰物，食品柜营业员不得戴首饰、不得涂指甲油。7、 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。8、 讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲、不得留长指甲、手和指甲保持干净。9、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；岗位上不能吃东西或喝饮料。10、 保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。皮鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋、赤脚空皮鞋，鞋款和颜 操作规范第三篇11、 色必须与服装匹配，袜子不得有破损，女士丝袜颜色接近肉色，不得穿有花纹丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外。12、 上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。另外：各商场另有规定的，应从其规定。二、行为举止：营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作。具体要求：1、 站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸、收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2、 行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩，挽手而行，与顾客相遇应遇应靠边行走，不得从顾客中间串行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3、 坐姿：坐着工作的收银员，必须坐资端正，稳重、温文尔雅，落座后双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二朗腿；不得前仰后倾，歪歪斜斜；不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等。4、 引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌手斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离，在走廊拐角处，应让顾客走内侧；上楼时应让顾客走在前面；下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出。5、 拿、递商品：准确、轻快、安全，有展示商品的艺术。6、 递商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往双方的手里丢放商品。7、 放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客交谈时，将目光落在对方眼上下，领部以上区域，操作规范第三篇8、 不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视。第二节 营业前准备工作规范早班营业员应于营业前做好如下准备工作；1、 清洁卫生2、 清点商品，发现异常情况立即向楼面管理人员报告；3、 整理商品4、 检查商品标价牌是否齐全、货签对位，是否规范、价格是否正确，发现问题及时纠正；5、 补货验货6、 发放：（只针对需要送货的柜台）7、 备足当日营业所需的包装袋、绳、纸等；调校计量器具；查看柜台记录本，处理前一日营业日中遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员或转交有关部门。8、 开晨会；晨会由分部管理人员主持，宣布决定，安排工作或作简短培训