基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

STORAGE TRANSPORTATION &PRESERVATION OF COMMODITIES商品储运与养护2008年 第 30卷第 6期 总第 168期【 收稿日期 】 2008-06-01【 作者简介 】 吴建勋 (1966- , 河南新郑人 , 河南工业大学管理学院教授 , 硕士生导师 , 研究方向 :危机管理 、营销管理 。 牛志华 (1981- , 河南新乡人 , 河南工业大学管理学院硕士研究生 。第三方物流作为一个典型的服务行业 , 在发展过程中首先 要解决服务质量的问题 , 只有优质服务的物流商 , 才能具有进 一步发展的空间 。 服务质量关乎企业的成败 , 而服务质量体系 的不完善影响第三方物流进行有效的服务质量考核 , 无法有效 提升企业的整体竞争力 。 服务质量作为一种衡量企业服务水 平的工具从顾客满意角度出发进行测量 , 包括顾客期望第三方 物流企业提供的服务水平和企业实际提供给顾客的服务水平 两个方面 , 可以使企业了解顾客满意的真正原因 。 国家于 2006年制定的 第三方物流服务质量要求 “ 制定过程中强调以顾客 为中心 , 第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期 望 。 重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质 量方面的要求 , 以顾客的期望为方向 、 主线和目标 ” 。 作为本标 准的出发点和立足点 。 20世纪 90年代末至今的学者的研究也 从第三方物流企业的角度转向以顾客满意角度出发不评价第 三方物流服务质量体系 。1顾客满意的发展20世纪 70年代初期 , 有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视 , 企业也开始建立自有的顾客满意指标体系 , 以分析 企业的努力成果在顾客心目中的满意程度 , 进而作为企业间竞 争优势的比较 , 以及企业发展策略中的重要参考指标 。 尽管各 企业的衡量要素存在差别 , 但测量的目的都是促进顾客满意 。比较常用的是宏 、 微观两种模型 。 宏观模型主要是国家的顾客 满意度 指 数 (Customer Satisfaction Index , 简 称 CSI , 用 于 度 量 国家宏观经济的运行质量 。微观领域的顾客满意度测量模型比 较 丰 富 。 比 如 有 Sasser 和 Olsen 的 服 务 作 业 特 性 绩 效 模 型 ,Sasser 、 Olsen 和 Wyckoff (1987 的服务水平的顾客模型 , 以及 James 和 Blackwell 的 AI 模型等等 , 这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上 , 将各服务属性的满意度 程度分别乘上该属性的评估系数 (或权重 , 然后再加总得出一 个代表总体满意度的分值 。 在服务业顾客满意度测量模型研究 上 , Parasuraman , Zeithaml 及 Berry 根据他们 提 出 的 PZB 模 型 , 建立了评价服务质量 (即顾客满意度 的 SERVQUAL 量表 。 他 们将决定服务质量的因素分为可靠性 、 响应性 、 保证性 、 移情性 与有形性五种 。 SERVQUAL 量表是用来衡量顾客感知服务质 量的一种工具 , 它建立在上述这五个决定因素基础之上 , 通过 对顾客服务预期与顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡 量 。 通常选择 22个指标 , 被调查者根据其服务的体验来回答问 题 , 以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量 , 由此来确 定总的感知服务质量的分值 。 分值越高 , 表明顾客感知的服务 体验与服务预期距离越远 , 即顾客感知的服务质量越低 。 美国Tenessee 大学 2001年从顾客满意的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究 。 通过对大型第三方物流企业和 吴建勋 , 牛志华 (河南工业大学 管理学院 , 河南 郑州 【 摘要 】 服务质量关乎企业的成败 , 而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核 , 无法有效提升企业的整体竞争力 。 从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素 , 以此来构建第三方 物流企业服务质量体系 , 为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据 。【 关键词 】 第三方物流服务 ; 顾客满意 ; 服务质量 【 中图分类号 】F746【 文献标识码 】 A 【 文章编号 】 1007-4538(2008 06-0017-02基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系【 Abstract 】 Services quality related to the success of enterprises, and service quality impact of the imperfections of an ef-fective third-party logistics service quality assessment, can effectively raise the overall competitiveness of enterprises. From the concept of services quality researching third-party logistics service quality of customer satisfaction the main factors, in order to build third-party logistics service quality enterprise system, for third-party logistics companies to improve service levels to pro-vide an effective basis.【 Key words 】 third-party logistics service; service quality; customer satisfaction Evaluation of Third-party Logistics Service Quality System Based on Customer Satisfaction Wu Jian-xun , Niu Zhi-hua(School of Management,Henan University of Technology ,Zhengzhou ,China 物流论坛 商品储运与养护 第 30卷顾客的深入调查 , 他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服 务质量的 9个指标 。 是目前较为完整的基于顾客满意物流服务 质量的研究 。2物流服务质量研究现状目前 , 国外对于物流质量的研究主要是借鉴服务质量方面 的研究成果 。 国外对服务质量深入和广泛地研究始于 20世纪 80年代初 。 早期研究主要在服务营销领域 , 后来逐步扩展到服 务作业人力资源管理等相关领域 , 呈现出多学科交叉研究的特 点 。 其中影响力最大的是芬兰学者格朗鲁斯在 1982年提出的 顾客感知服务质量的理论 , 他认为服务质量的本质是一种感 知 , 它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定 。 服务质 量高低取决于顾客的感知 , 服务质量的最高评价者是顾客而不 是 企 业 。 在 格 朗 鲁 斯 的 开 创 性 研 究 之 后 , 美 国 的 PBZ(A. Parasuranman , Leonard L.Berry , Valarie A.Zeithaml 三 人 组 合 通 过大量调查研究 , 指出可主要根据可靠 、 可感知 、 反应 、 保证 、 移 情等五类服务属性评估服务质量 , 并依据这五类属性的内涵 , 于 1988年设计了由 22个指标组成的 SEVEQUAL 服务质量评 价方法 , 较好地解决了服务质量评价的难题 。 国外的学者在物 流服务质量对顾客满意度的影响问题上做出的研究 , 最传统的 是以时间 、 地点效用为基础的 7Rs(Per-reault&Russ , 1974 理论 。 该理论的核心是企业能在恰当的时间 , 以正确的货物状态和适 当的货物价格 , 伴随准确的商品信息 , 将商品送达准确的地点 。 这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值 , 这也是第 三方物流企业得以存在的原因 。20世纪 80年代以后 , 我国也有越来越多的学者开始进行 第三方物流企业服务质量的研究 , 但是基本上属于学习和消化 的阶段 。 主要有以下几个方面的成果 : 顾客满意角度 。 基于满意度的学者各自运用不同方法分 析了满意度因素 , 周京华和王玲研究了第三方物流企业顾客满 意影响因素 , 通过满意度象限图直观地逐一分析了满意度的五 个一级因素 :可得性 、 可靠性 、 快速响应性 、 工作人员服务专业性 和服务的完整性 ; 杨玉香等运用神经网络的方法评价第三方物 流企业顾客满意度 , 从可得性 、 作业完成 、 企业文化和物流成本 四个方面 ; 也有综合评价第三方物流服务的其他方法 , 息志芳等 运用模糊数学和 AHP 相结合建立企业社会责任 、 物流企业形 象 、 企业物流运行质量和物流成本几个一级指标 。 服务质量差距模型 。 国内学者在借鉴服务质量差距模型 时也有所创新和发展 。 刘明菲和巫汝春利用灰关联理论对第三 方物流企业本身 、 其直接客房和其间接客户之间的关系进行了 计算分析 ; 李爱国等验证了国外的 NDSERV 量表在国内的适用 性 , 进一步建立了第三方物流企业顾客感知质量量表和模型 。 其他一些第三方物流企业体系的研究 。 霍红和欧耀文从 企业内部绩效和企业外部绩效两个方面出发较为全面的考虑 了第三方物流绩效的影响因素 , 建立了服务质量体系 。 章前和 龙兵研究了第三方物流服务中博弈行为 。在物流服务质量研究方面 , 国内的学者也进行了一些有针 对性的研究 。 中山大学的田宇围绕顾客感知服务质量 、 物流服 务质量测评 、 物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等 方面 , 阐述了物流服务质量管理的研究框架 。 霍红 , 欧耀文从 企业外部绩效和企业内部绩效两个方面来考虑物流活动的绩 效 , 在考虑过程中 , 企业外部绩效用顾客满意度单独考虑 , 这 样 , 有利于区别内部绩效和外部绩效 , 但对于物流系统的企业 外部绩效而言 , 并没有具体区分影响顾客不满意的原因 。 3第三方物流服务质量体系构建3.1第三方物流服务质量评价指标的选取第三方物流企业不同于一般的物流企业 , 一般的物流企业 其服务做为其产品的辅助项目 , 具有服务功能的角色 , 而第三 方物流企业的产品即是其服务 , 所以服务即有服务产品和服务 功能双重角色 , 从货主角度 , 第三方物流仍是一种物流功能 , 主 要协助货主达到顾客的满意度 。 而从第三方物流企业的角度 , 物流服务是其为顾客创造和提供核心利益的主要源泉 , 是一种 服务产品 。 第三方物流企业不同与一般的服务业 , 其主要的服 务对象表现为企业 , 而一般的服务企业的服务对象更多的表现 在个体 , 所以第三方物流服务面临的是一种 B2B 的环境 。 所以 第三方物流服务质量评价指标的选取不同于一般物流企业 。 第三方物流服务质量评价指标的选取应该根据科学性 、 可 操作性和动态性的原则来进行 , 对影响物流服务质量的因素进 行系统地分析和综合以后 , 从顾客满意度 、 收货过程和订货过 程三个角度出发 , 美国 Tenessee 大学 2001年将物流服务质量 评价指标定为 9个指标 : 人员沟通质量 。 人员沟通质量指负责沟通的物流企业服 务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务 。 一般 来说 , 服务人员相关知识丰富与否 、 是否体谅顾客处境 、 帮助解 决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价 。 这种评价形 成于服务过程之中 。 因此 , 加强服务人员与顾客的沟通是提升 物流服务质量的重要方面 。 订单释放数量 。 订单释放数量与前面提到的三要素中的 货物可用性概念相关 。 一般情况下 , 物流企业会按实际情况释 放 (减少 部分订单的订量 (出于供货 、 存货或其它原因 。 对于这 一点 , 尽管很多顾客都有一定的心理准备 , 但是 , 不能按时完成 顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响 。 信息质量 。 指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信 息的多少 。 这些信息包含了产品目录 、 产品特征等 。 如果有足够 多的可用信息 , 顾客就容易做出较有效的决策 , 从而减少决策 风险 。 订购过程 。 指物流企业在接受顾客的订单 、 处理订购过 程时的效率和成功率 。 调查表明 , 顾客认为订购过程中的有效 性和程序及手续的简易性非常重要 。 货品精确率 。 指实际配送的商品和订单描述的商品相一 致的程度 。 货品精确率应包括货品种类 、 型号 、 规格准确及相应 的数量正确 。 货品完好程度 。 指货品在配送过程中受损坏的程度 。 如18果有所损坏 , 那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救 。 货品质量 。 这里指货品的使用质量 , 包括产品功能与消 费者的需求相吻合的程度 。 货品精确率与运输程序 (如货品数 量 、 种类 有关 , 货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式 , 货品质量则与产品生产过程有关 。 误差处理 。 指订单执行出现错误后的处理 。 如果顾客收 到错误的货品 , 或货品的质量有问题 , 都会向第三方物流企业 追索更正 。 物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物 流服务质量的评价 。 时间性 。 指货品是否如期到达指定地点 。 它包括从顾客 落订到订单完成的时间长度 , 受运输时间 、 误差处理时间及重 置订单的时间等因素的影响 。以上这 9个因素包括了 PDs 的三个指标 , 也包括了其他 文献中的一些指标 。 其中货品精确率 、 货品完好程度 、 货品质量 三个指标描述了订单完成的完整性 , 它们与其它 6个指标共同 建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标 。中国仓储协会的调查说明生产企业和商业企业的外包物 流主要集中在市内配送 、 单纯仓储和干线运输 。 其中生产企业的 外包物流中 , 单纯仓储占 21%、 干线运输 36%、 市内配送 28%、 包装 4%:商业企业的外包物流中 , 单纯仓储占 37%、 干线运输 21%、 市内配送 43%、 包装 14%。 而且 , 生产企业使用第三方物流 企业的数量通常有 210家 , 商业企业使用第三方物流企业的数 量一般在 10家以上 , 可见生产企业和商业企业外包物流主要以 “ 分包 ” 为主 , 即将不同功能的业务分别委托给不同的企业 , 这从 物流供给的角度看 , 第三方物流企业为用户提供一揽子服务的 比重不大 。 由此我们可以得出第三方物流企业的顾客一般自己 挑选货品而分包给第三方物流企业进行相应的物流活动 , 所以 货品质量这一因素在中国第三方物流中不合适 。3.2构建第三方物流服务质量模型依据上面的八个指标 , 建立了如图 1的第三方物流服务质 量评价体系 。图 1第三方物流服务质量模型其中人员沟通质量 、 订单释放数量 、 信息质量和订购质量 属于订货过程 ; 货品精确率 、 货品完好程度 、 时间性 、 误差处理 属于收货过程 。 八个指标的内涵同于 Tenessee 大学 2001年的 研究结果 。 人员沟通质量 、 订单释放数量 、 信息质量和订购过程 是第三方物流企业和其货主方交互过程 , 这四个指标分别对下 一步货品的精确率和货品的完好程度产生影响 , 而人员沟通质 量和订购过程将直接影响最终货主企业的顾客满意度 , 货品的 精确率和货品的完好程度影响到货品的到达时间 , 即第三方物 流企业的整个服务时间和误差的处理 , 货品的精确率和完好程 度越高其误差处理时间越短 , 顾客越满意 。4结论顾客满意作为衡量服务业的一个最重要指标广泛用于服 务业的绩效评价中 。 本文在继承前人观点的基础上 , 建立了第 三方物流服务质量评价指标体系 , 该体系主要包括了订单过 程 、 购货过程和顾客满意三个内容 , 并结合中国第三方物流的 实际情况 , 建立了第三方物流企业服务质量评价体系 。 该指标 体系的构建主要是针对我国目前的第三方物流发展的现状来 确定的 , 对于我国正在发展中的第三方物流企业而言 , 具有较 强的现实指导意义 , 为第三方物流企业提升竞争力提供参考依 据 。参考文献 1李凤廷 .LSQ 全过程模型的构建及其影响因素分析 J. 商品 储运与养护 , 2007, (6 :58-60.2John T MentZer , Daniel J Flint , G Tomas M Hult.Logstics Service Quality as a Segment-Customized ProcessJjournal of Marketing , 2001, (3:82-101.3陈凤菊 . 顾客满意度测评研究综述 J. 商业时代