谈判与沟通课件.ppt

商务谈判与沟通技巧,培训要点,1、商务谈判普遍性和重要性2、危机管理的原则3、商务谈判的基础理论4、沟通技能,2、危机管理的5s原则,承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。真诚沟通原则：企业应把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通。速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延是处理危机的关键。系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行危机管理时必须系统运作，绝不可以顾此失彼，摁了葫芦起了瓢。权威证实原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家和机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。,案例1广本：雅阁深陷“婚礼门”,案例2宝洁SK-:官司虽胜，市场犹败,3商务谈判的基础理论,(1)谈判的概念只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。谈判是人们为了各自的目的而相互协商的活动。商务谈判就是人们为了实现交易目标而相互协商的活动,3商务谈判的基础理论,(2)为什么要进行谈判？追求利益谋求合作寻求共识(3)谈判的实质,3商务谈判的基础理论,(3)谈判的实质谈判是赤裸裸的权力游戏，强者有强者的谈法，弱者有弱者的谈法。谈判的本质是权力，心理是外面的一层皮。因而谈判一定要造势。把：“势”造起来，才能逼得对方上桌，逼得对方跟我双赢。如果光学谈判，而不积累资源，弱者也不能变成强者；若光有资源而不学战术则空有力量也无法施展。,利益、权利和权利三者的关系,3商务谈判的基础理论,(4)谈判的基本要素谈判当事人谈判议题谈判背景(5)谈判科学性与艺术性(6)商务谈判的成败标准经济利益谈判成本长远利益,3商务谈判的基础理论,(7)谈判中的辩证思维要求和妥协一口价丑话舌头和耳朵啰嗦和重复让步中的互相与对等说理与挖理,3商务谈判的基础理论,(8)商务谈判的准备1）背景调查谋略的前提是情报环境调查对谈判对手的调查对谈判者自身的了解2）组织准备谈判人员的遴选谈判组织的构成,3商务谈判的基础理论,3）商务谈判计划的制定谈判目标的确定：最低限度目标、可以接受的目标、最高期望目标谈判策略的部署谈判议程的安排：时间、地点,3商务谈判的基础理论,(9)商务谈判过程1）商务谈判开局阶段开局阶段的任务具体问题的说明建立适当的谈判气氛开场陈述和报价商务谈判开局策略协商式开局策略坦诚式开局策略慎重式开局策略进攻式开局策略,3商务谈判的基础理论,2）商务谈判磋商阶段商务谈判磋商原则把握气氛的原则次序逻辑的原则掌握节奏的原则沟通说服的原则商务谈判让步策略于己无损策略以攻对攻策略强硬式让步策略坦率式让步策略稳健式让步策略,3商务谈判的基础理论,商务谈判僵局的处理回避分岐，转移主题尊重客观，关注利益多种方案，选择替代尊重对方，有效退让冷调处理，暂时休会以硬碰硬，制造竞争孤注一掷，背水一战,3商务谈判的基础理论,3）商务谈判结束阶段谈判终结的判定从交易条件来判定从谈判时间来判定从谈判策略来判定商务谈判结束的方式成交中止（有约期、无约期）破裂（友好破裂、对立破裂）,4、沟通技能,一、商务谈判语言的类型1、按表达方式分为有声语言和无声语言2、按表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言二、语言艺术在沟通中的作用1、语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具2、语言艺术是实施谈判策略的主要途径3、语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键,4、沟通技能,三、倾听1、作用可以满足说话人的“自尊”需要，引发“互尊”效应可以探悉对方是否正确理解你说话的含义，起到评测反馈效应可以充分获得必要的信息行情，帮助你续后发话的决策效应富有赏识力的倾听，可以促使人际关系更和谐地发展。2、方法迎合式引诱式劝导式3、应注意的问题倾听时的态度要认真在倾听中，应该对对方的话表示出极大的兴趣把一切都听近来听完以后，应该将对方的意见加以归纳,4、沟通技能,四、叙述1、入题方式迂回入题从细节入题从一般原则入题从具体议题入手2、阐述技巧简明扼要机会均等注意自己原则而不具体让对方先谈,4、沟通技能,五、发问(一)怎样发问1、问什么2、如何问3、何时问(二)发问类型1、引导性发问2、坦诚性发问3、封闭性发问4、开放式发问5、证实性发问(三)发问的注意事项事先准备不提无效的问题把握提问的时机要敢于提问提问后，应该保持沉默，等待对方回答,4、沟通技能,可以提出某些你已经知道答案的问题可以用各种方式反复提出同一个问题可以突然提问要注意不能提那些指责对方的问题一个成功的谈判与问句多少有关系六、如何应答：原则预先应有充分的思考时间对没有清楚了解真正含义的问题，千万不要随意回答对一些不值得回答的问题，或一些不便回答的问题，最好的回避办法是：顾左右而言他。把握应答的范围,MaslowsHierarchyofNeeds,案例1-3,十月革命后，苏维埃俄国与德国在布列斯特和谈。俄方建议缔结不割地的、不赔款的和约，德方则要求占有已被德军占领的俄西部的大片领土。列宁主张忍痛妥协签订和约。但他的主张受到党内外的强烈反对。党中央多次讨论，在列宁一再说服下，做出这样的决议：尽量拖延谈判一旦德方提出最后通牒就必须签订和约。1918年2月9日，德方果然提出最后通牒。10日，列宁指示立即签约，但代表团团长托洛茨基拒绝签和约。德军后来全线进攻，几天内就占领了大片土地，逼近彼得格勒和莫斯科。21日，德国向俄提出了更苛刻的停战条件，苏俄除割让西部的几十万平方公里土地外，还需赔款60亿卢布，军队立即复员，并限48小时答复。在列宁的坚持下，苏俄接受了这样的条件，在3月3日正式签约。问题：列宁为什么坚持要签这个“丧权辱国”的和约，是不是已经预见到了不久的将来即可废除这条约？,案例2-4,一对老夫妇在旧货店看中了一家古玩钟，他们商定只要不超过500美元就买回来。看清钟上750美元的标价，他们极为沮丧。老头儿还是不死心，半真半假地问店员：“250元，卖不卖？”店员爽快地回答：“给你，卖了。”这对老夫妇喜出望外，付了钱就抱着钟回家了。后来，夫妇俩越想越不对劲：这架钟肯定有问题，不然，店员不会这么爽气。（1）这对老夫妇怎么会这么没有主见，如果你处在买方的位置，你将怎样判断交易的得失？（2）评判这场交易有没有客观依据？,案例2-5,张某初二的孩子体育课上不慎从单杠摔下，小腿骨折。张某的妻子到学校大闹了一通，要学校立字据，如果孩子的腿有后遗症，学校必须负责。张某较为理性，他坚持要学校承担全部医药费，甚至不肯到自己的工作单位报销国家规定可以报销的一半医药费。学校理亏，除字据外，答应了张某的全部要求。张某孩子的腿恢复得很好。但是，孩子的功课耽误了许多，本来成绩就不好，留过一级，事故中张某与学校的关系弄僵了，学校也摆出公事公办的样子，半年后，孩子又一次留级，不得不辍学离校。问题：1在这场谈判中，张某的要求全部得到了满足，他可以说是成功的吗？2，如果说张某失败了，那么失在何处？,案例2-2,L卫生局委托Z公司（一家专门从事电脑服务的机构）代理其下属医院的工资发放事宜。按合同规定该服务为期五年，每年的服务费是150000镑。上个月，Z公司未能及时将工资数据交银行电脑系统，从而影响到L卫生局下属医院未能如期给员工发放工资，以至员工怨声载道，纷纷离开工作岗位开会抗议。L卫生局不得不采取紧急措施，请人加班人工赶制工资单把工资发出。L卫生局就Z公司未能按合同完成规定的任务与对方作了数次对话交涉，并送去了一纸备忘录，要求对方对造成的损失负责。据L卫生局下属的医院的投诉统计，损失将