大客户业务流程及管理办法-(简化版)

大客户开发和管理程序一、大客户业务流程概略图：生产计划物 流分辨信息谈判前谈判中合同签订确定客户找寻接触持续跟进汇总信息大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发大客户业务信 息增值服务维 护大客户服务回 访二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户第二阶段（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWOT分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫第三阶段（深入接触）：加大攻击力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判）第四阶段（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。第六阶段（危机公关）：出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。及时解决争端，重新取得客户的信任。客户满意度调查销售与回款良性发展。第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定建立了忠诚的客户体系赢得指定 市场部经理 业务经理 内勤开始选定新客户资料支持潜在客户调查筛选评价 否 否 合格 审核审核客户开发申请、开发方案 组建项目小组建立档案实施开发计划 是定期汇报结束2、客户管理的功能（1）了解了解客户 了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。（2）了解竞争对手 了解他们的产品； 他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。（3）分析 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向 知道自己要把客户引向何处； 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。（4）协调、沟通、动员 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 调动客户积级性； 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题； 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。关心留意 保持对自己对客户关系状况的了解； 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值；衡量评估 评估企业对客户所作投资的回报； 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求3、大客户开发管理方案文案名称大客户开发管理方案受控状态编 号执行部门市场部监督人市场部经理考证部门一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司原料使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重点客户、高值客户、潜在客户。（1）、重点客户是能给公司带来80%效益的客户，在未来一段时可能成为公司的战略伙伴且在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。（2）、高值客户是指使用公司采购量大，标准可以随着业务发展而动态调整的客户。（3）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。普通客户是指与公司有简单业务往来的客户，占用公司资源大，带来效益低于20%的客户。2对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括： 外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等； 内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析 收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构 了解客户的使用情况。包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见 收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算 了解客户决策流程。包括零星、批量购买决策流程；与客户进行战略合作的决策流程（3）、综合以上信息进行进一步分析 分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求 分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力 分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域 根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）、再进一步分析 分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度 分析客户的关键业务的特性 老客户需分析公司与客户的交易记录（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。（1）、减低综合采购成本劳动成本、设备损耗、运输费用、能源开发等。（2）、增加收益提高生产效率、提高利润率等。（3）、避免浪费减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（4）、提高工作效益简化采购流程、优化采购组织。（5）、解决方案真正为客户解决实际的问题。（6）、无形价值提高公司声誉、优化决策流程。4掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量、质量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期三、大客户拜访流程及管理方案1、拜访大客户流程财务部 市场部经理 业务经理 客户项目小组支持开始确定拜访对象制定拜访计划审核审批款项支持提出拜访申请拜访客户准备接受拜访按约定时间拜访陈 述了 解 需 求陈 述处理客户异议馈 赠 礼 品约定下次拜访客户拜访报告检查报告审核审核审核费 用 报 销结束2、客户接待流程财务部 市场部经理 业务经理 客户项目小组支持开始确定接待事宜制定接待计划 不同意审核审核审核审批审批 同意提出接待申请做接待准备客户来访礼 貌 迎 接引入接待地点实 施 接 待礼 送 客 户检查报告接待工作报告费 用 报 销结束3、大客户拜访管理方案文案名称大客户拜访管理方案受控状态编 号执行部门市场部监督人市场部经理考证部门一、意义和目的1提高拜访客户效率。2指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2市场部组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3建立各区域大客户的专项管理项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控区域大客户拓展上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈编写拜访工作计划，方案报批区域大客户协调人接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定4常用的大客户开发的方式（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（3）进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。4、实施客户拜访1召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备序号物料名称数 量完成时间负责部门备 注1产品折页XX份2人员3大客户优惠折扣确认大客户标准界定及购买优惠比例4小型礼品xx份用于给予大客户单位人5车辆如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用6贵重礼品xx份大客户关键人物公关使用，价格在xx元左右7项目手提袋xx个用于放宣传资料和礼品3实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则1.市场部经理及相关业务人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。2.接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访记录表，对大客户的拜访过程进行总结编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.客户档案表档案编号： 建档日期： 年 月 日客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位公司主要负责人姓名职位主要联系人姓名职位客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户信用等级交易中的优势交易中劣势和对策备注2.客户联络表（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点3.客户拜访计划表时间访问客户约定时间拜访目的简述客户分类序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式4.礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部 门 主 管5. 客户拜访记录表客户名称：时间访问对象滞留时间开发方式业务进度客户态度备注累计接触次数拜访总时间第一次拜访概述第二次拜访概述第n次拜访概述拜访总结备注6.客户关系强化表（拜访总结用） 项目类别客户关系