客户服务管理第五章练习题

I .选择题1、顾客价值评价是对顾客的评价()A.终身价值b，客户资产C.顾客的单一消费d，顾客质量2.被要求超过其消费水平并消耗企业资源而不能给企业带来利润的客户是()级客户。A.白金级客户b，黄金级c、钢级d、重铅级3.企业经常实施()政策来解决前台和后台分离的问题。A.b .科学管理C.d .人员激励4.当企业中的大客户数量为()或更多时，建立大客户服务中心是合适的。甲、乙、十六c、18 D、205、大客户战略联盟，建立联盟的最有效方式是()A.主要客户的系统管理b .主要客户的业务发展C.互助合作d。明确大客户的联盟模式。6、在客户分类管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和()A.客户灵活性b .客户价值C.客户自身发展d .客户份额7、顾客价值评价应该是对顾客的评价()A.经济价值b .社会价值财富价值，终身价值8.在以下选项中，不是核心客户功能的选项是()A.b .管理概念C.业务方向d .组织形式9、决不会同意你的报价，必须强调质量和服务以表明你的产品值得顾客的价格类型是()a，胆小b，精明C.挑剔的d .分析10.主要客户也称为关键客户、关键客户和()a、核心客户b、受保护客户C.普通客户d，白金客户11.赢得客户忠诚度的先决条件是()重视顾客，关心顾客；重视顾客，服务顾客关心顾客，服务顾客，重视顾客，尊重顾客12.在客户金字塔的分类中，()客户代表那些盈利能力最强的客户。他们对价格不太敏感，愿意花钱，愿意尝试新产品，并且对企业最忠诚()a、白金级b、黄金级c、钢级d、重铅级13.如果用年销售额来计算核心客户价值，()元/年客户，企业就值得为他建立一个数据库。500磅、1000磅5000度、50000度选择题的参考答案：1、A 2、D 3、C 4、D 5、B 6、D 7、D 8、D 9、C 10、A 11、D 12、A 13、B第二，选择题1.客户分类管理的基础工作，以下哪个指标()用于评估客户价值。顾客利润，顾客份额C.客户自身的发展潜力d .企业管理框架2、客户金字塔，客户通常分为()A.主要客户C.普通客户d .小客户3、核心客户数据卡的内容包括()A.基本数据b .特征记录C.业绩分析d .当前的贸易状况4、与核心客户保持联系的有()访问，信件，电子邮件C.纪念品展示d .联系人5、影响大客户忠诚度的因素有()A.完美的购买体验b .正确的“概念”C.d .优质服务6.核心客户包括()A.b .一般客户C.白金客户d .普通客户E.盈利客户7、了解主要客户需求的问题有()A.封闭问题b .描述性问题C.澄清问题d .询问问题E.关键问题8、观察顾客的非语言行为应注意()眼睛，手势C.坐姿d .表情E.立场9.主要客户部门的成员包括()A.首席谈判代表b .法律顾问C.高级培训师d技术工程师E.市场研究分析师选择题的参考答案；1、ABCD2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD5、ABCD 6、AB 7、ABCD 8、ABCD9、ABCDE三、名词解释1.大客户：指能给企业带来高额利润的客户。2.作业成本法分类：企业在分析和管理某一产品的客户时，可以根据用户的购买数量将用户分为甲类用户、乙类用户和丙类用户。其中，甲级用户数量较少，但购买量占公司产品销售额的80%。3.核心客户：他们是对企业具有特殊特征的重要客户。这些客户可以给企业带来巨大的收入或利润。核心客户包括大客户和老客户。4.交易状况：主要包括核心客户和销售活动的现状、存在的问题、保持的优势、未来战略、企业形象、声誉、信用状况、交易条件和信用问题。四、简短回答问题1.简要描述核心客户和差客户之间的区别。答：对一个企业来说，核心客户是最好的客户。这些客户会这样做：(1)让企业做他们擅长的事情。(2)相信企业正在做的事情是有意义的，并愿意购买企业的产品。(3)通过对企业提出新的要求，提高企业员工的技术或技能。(4)将企业引向与战略和计划相一致的新方向。糟糕的顾客会反其道而行之：(1)让企业做他们不能或不能做的事情。(2)分散企业的注意力，使其改变方向，脱离企业的战略和计划。(3)只购买一小部分产品，但企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入。(4)需要大量的服务和特别的关注，使企业无法关注更有价值和利润的客户。(5)尽管企业尽了最大努力，但他们并不满意。2.核心客户管理的步骤。回答：(1)确定20%的核心客户。(2)为核心客户提供特殊服务。(3)为核心客户开发新的服务或产品，尤其是为他们量身定制的服务或产品。(4)留住核心客户。3.核心客户数据卡的管理原则。答：(1)动态管理：核心客户的信息应随时调整。消除过去已经改变的信息，及时添加新信息，跟踪核心客户的变化，保持核心客户管理的动态性。(2)灵活性和灵活性：核心客户信息卡或管理卡建立后，不能搁置，应及时、全面、灵活地提供给客服人员和其他相关人员。(3)专人负责。(4)展望未来：核心客户不仅包括现有的核心客户，还包括未来的核心客户。4.简要描述探索核心客户价值的方法。答：(1)企业必须与顾客保持沟通，不断设置品牌转换的障碍，使顾客不愿意或不愿转换到购买或选择他们原来品牌的产品或服务。(2)企业的产品战略应根据客户的需求不断升级。这些产品与原始产品密切相关。企业应该向客户推荐这些升级产品或附加产品。(3)与客户建立学习关系，不断增进双方的理解和信任。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或服务的重要因素。追加销售可以更深入地挖掘每个客户的价值，降低销售成本。(4)企业必须跟踪和了解核心客户，发现并尽力满足核心客户的各种需求。(5)企业应该让核心客户获得更明显的利益，从而让他知道如果他再次选择另一项业务，他可能得不到这样的利益。5.如何与核心客户实现双赢。答：(1)双赢战略要求建立一个专门的管理部门来跟踪和了解核心客户、分销商和营销系统中其他参与者的态度。(2)双赢战略营销必须建立一个反馈系统来连接双方的关系。(3)双赢战略营销的动态适应性来自公司的组织结构和管理方式，使公司能够收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。6.简要描述核心客户数据卡的主要内容。答：(1)基本信息。(2)特征记录。(3)绩效分析。(4)满意度。7.一个优秀的大客户经理应该具备哪些素质？答：(1)产品技术知识。(2)指导和建议能力。(3)亲和力更高。(4)多样性和不确定性。(5)文化和语言能力。(6)改变和创新的能力。(7)项目管理能力。(8)提高服务团队成员态度的能力。(9)沟通与合作能力。(10)金融知识。8.巩固撤军障碍的方法有哪些？回答：(1)成立一个顾客俱乐部。(2)鼓励企业内部交易。(3)为主要客户提供财务支持。(4)为主要客户提供融资方案。(5)让大客户依赖技术。(6)优先考虑大客户并给予折扣。(7)为主要客户开发独特的设计组合和工具。(8)为主要客户提供特殊培训支持。V.作文题论提高大客户忠诚度的策略。答：应优先保证大客户的充足供应。大客户销量较大，优先满足大客户对产品数量和系列化的要求，及时与大客户讨论市场发展趋势、合理库存和销售旺季客户需求，保证大客户在销售旺季的供应需求，避免因商品缺货而引起客户不满。(2)充分调动大客户的所有销售相关因素，提高他们的销售能力。(3)首先，在主要客户中进行产品试销售。收集顾客和消费者对新产品的意见和建议具有很强的代表性和很好的有效性，便于生产企业及时决策。(4)充分关注、支持或协助大客户的所有公共关系，即促销活动和业务趋势，并利用一切机会加强与客户的情感沟通。(5)企业高级管理人员定期拜访主要客户，真正了解他们的需求，引导和刺激他们的购买。结合大客户的不同情况，与大客户一起设计促销方案，让客户感受到高度重视，增加产品销量。经常征求主要客户对营销人员的意见，以确保渠道畅通和改善客户关系。为大客户制定适当的激励政策，有效激发他们销售的积极性和主动性。确保与主要客户及时准确的信息传递，把握市场脉搏，根据市场变化及时调整销售策略。组织年度大客户与企业座谈会，听取客户意见和建议，预测未来市场，进一步发展企业，加深客户感情，增强客户对企业的忠诚度。六、案例分析一位杰出的管理科学家说：“如果成功人士分析他们成功的原因，他们就会知道80/20定律是有效的。80%的增长、利润和满意度来自20%的客人。只有当公司知道这20%是谁时，它才会知道未来的增长前景。”结合这个案例分析答：(1)企业不能不加区别、一视同仁地对待每一位顾客。由于低价值客户占用的资源有限，这将使企业无法获得应有的服务和支持。这是对资源的浪费，也会引起高价值客户的不满并导致危机。并非所有的客户都是公司需要关注和满足的客户。该公司的产品不能也不能满足所有客户的需求。公司应细分客户，选择对公司有价值的客户，根据不同的价值等级提供相应的产品，并执