金鹰国际服务中心管理规定

南京金鹰国际集团购物中心制作产业文件服务中心工作系统版本状态：aGE-QO-713第8页(共8页)第一节服务中心(原始帮助台)部门功能说明1.认真履行和努力维护中心的质量、价格、满意三大承诺。2.作为处理客户投诉的贵国管理部门，代表中心形象，以金鹰商誉、利润保持为前提，提供客户投诉、退货要求的适当、专业维修和处置、优质服务，及时反馈纠正措施和预防措施，跟踪整改结果。3.负责收集市场行情、商品债券价格、类似商家的人流，严格检查卖场商品价格和标识。4.负责VIP卡的发放和VIP客户数据管理以及与VIP卡相关的活动的履行。代表中心开展各种公益活动。6.与中心前台部门(营销部门、分部、现场管理部门、财务总申请)保持密切联系，随时反馈客户意见和要求，检查实施情况，确保及时满足客户合理的要求。7.积极配合技术监督部门、物价管理部门、卫生防疫部门等相关政府职能部门的中心监督检查工作，提供咨询服务。8.为客户提供特别服务(婴儿车、急救药品、天气预报、外汇行情等)。9.处理顾客损失中心财产、设备设施、公共区域卫生环境污染赔偿等。10.收集失物和相关信息。11.协助中心企划部进行大规模宣传，并切实支付各种票据、赠品等。12.采购指导咨询和销售相关支持服务；13.负责定期的客户满意度调查。14.完成上级领导指定的其他工作。第二节服务中心管理系统1中心商品价格表显示规定1.1价格表上需要填写的事项1.1.1项目说明：必须明确标明该商品的名称(特别提示：鞋类商品必须在项目说明中标明男女类别)。1.1.2规格：按商品质量、大小、体积等进行标记。1.1.3成分：根据商品标签的内容(如食品标识食品分配单、服装标识织物成分含量)。1.1.4单位：根据商品的计量单位标注，必须是国家法定计量单位。1.1.5等级：根据商品标志的等级进行标记，普通服装或鞋子标记为“合格”，汽车标记为“一级”、“优秀”等。1.1.6编码：信息部门提供和标记的中央10位代码。1.1.7原产地：应根据商品的最终生产加工地而不是代理商地址进行标记。1.1.8零售价格：由制造商提供，并由业务部门和市场营销部门确认。1.1.9物价印章：物价因子格点上的印章，一个部门的物价印章要统一。1.2填写价目表或价目表中心价格表或价格表应是价格监督检查官的综合监督。1.3实施正确的定价系统要求价格表价格完整，标价正确，字迹清晰，标签映射，一个标签，醒目的标记，价格变动时必须及时更换。1.4价目表相关规定不能乱写或使用损坏的价格表，如果有空格填不完的内容，必须用斜线代替相反，应该没有空缺。价格表必须由电脑统一印制。1.5降价签名使用规定1.5.1降价签名应与定价一起使用，不能单独使用。1.5.2降价原因应根据实际情况制定，一般有促销、换季、破损等原因。1.5.3降价签名的时间规定：食品类为10天，一般商品为2个月。1.5.4降价签名的定价必须同时标明成本和当前价格。1.6价格表挂载要求1.6.1价格表要求一个签名，不能出现“没有库存”或“没有标签”的现象。1.6.2架子上的商品价格表应挂在架子中间部分，位于架子头和尾部的商品价格表应外部；剩下的可以放在衣服内部。1.6.3模特出品的价格表总是放在服装里。1.7使用特殊商品价目表特惠商品、发夹、围巾等体积小、不易显示的商品，可以使用受价格监督检查官监督的统一价格单，价格单上写着“价格详细列在小标签上”的字样。1.8开幕，使用可选商品价格表打开柜台，使用代码贴上小价目单等超市的商品，要放在货架上相应的大价目单下。1.9注意事项1.9.1价格表不能用“特价”、“奇偶”、“大降价”、“跳跃价格”等模糊或误导的词语填写。1.9.2“市最低价格”、“万张优惠”、“工厂批发价”等毫无根据的标记。1.9.3以“购买几件礼物”的方式销售时，不得不显示赠送商品的名称、规格等。1.9.4实际售出的商品必须明确标明处置品、次品、等外品，不得以折扣价或折扣价表示。2中心商品监督检查条例2.1产品标记监督检查方法2.1.1中文标志：产品标志中使用的文本必须是规格中文。包括产品名称、工厂名称、站点和学生生产日期。以合作形式生产的产品必须标明其实际生产工厂名称和工厂用地。2.1.2国内生产的合格产品必须附有产品质量检验合格证书。2.1.3国内生产和销售的产品必须标明企业实施的国家标准(GB)、行业标准或记录的企业标准的编号(QB)。2.1.4用于标识产品的度量必须是法定度量。2.1.5根据产品的特点和使用要求，应逐项列出产品规格、等级、数量、净内容、包含的主要组件的名称和内容以及其他技术要求。2.1.6在到期日使用的产品：显示生产日期和安全使用日期或到期日，因此必须有足够的营业时间到保质期为止。2.1.7因使用不当而可能损害产品本身或危及个人或财产安全的产品，必须有警告标志或中国警告说明。2.1.8根据裸体食品等商品的特性，难以贴标识的其他裸体商品可以贴商品标识，但必须在外包装上放标识。2.1.9特别营养品应注明产品有效期内可保证的适当热量和营养素的含量，不要注明功效、保健等宣传语(除非有批准文件)。2.1.10产品或产品销售包装的最大表面积小于10平方厘米的产品或产品销售包装只能标明产品名称、生产者名称，产品其他识别内容可以在产品的其他说明中注明。2.1.11要求产品的产地真实，并且必须是产品的最终产地、加工地或装配产地。2.1.12性能、结构和使用方法复杂且难以安装的产品应按照相应产品的国家标准、行业标准、地区标准详细安装、维护和使用说明进行安装。2.1.13国产家电需要中国安检“长城”标志。2.1.14香烟必须有贴在地方、市烟草垄断局的激光安全标志。2.1.15特殊用途化妆品应注明特殊用途化妆品卫生批准文号。2.1.16服装耐水洗、熨烫指南及注意事项。2.1.17标记产品徽标标签的产品条形码必须是有效的产品条形码。(1)商品条形码的外观要求条形码符号表面清洁，没有明显的灰尘、皱纹、破损、穿孔。条码符号的数字、文字、特殊字符打印完成、清晰、无义。条形码字符没有明显的脱墨、污点和连接。条形码的边缘必须干净，没有明显的弯曲变形。条码文字的油墨颜色均匀，无明显差异。(2)商品条形码的代码组成标准版商品条形码的代码由13位数字组成。缩短的商品条形码的代码由8位数字组成。同一商品的种类、规格、包装、颜色等应视为不同的商品品种，相应的商品条形码也相应地有所不同。(3)每个代码组织所在国家/地区的前缀代码比较表。2.2商品质量监督检查方法2.2.1随机检查：使用随机检查测试商品。如果每个品种的检验量超过一个，发现问题，就增加追加数量，坚持对不合格品拒绝。2.2.2商品感官检查：用嘴、鼻子、眼睛、耳朵和手等感觉器官，了解商品的形状、颜色、织物质感、气味、透明度、强度、声音、硬件和软件、包装等，直观判断产品的优劣。平时要积极积累工作经验，从感官的角度来判断商品的一般质量，商品的各个属性是否符合标准。(1)注意外部包装有无污染破损、老鼠咬、崩溃角度、湿气等异常现象。(2)注意液体泄漏和异常声音。(3)注意服装、皮革制品商品是否损坏、色差、敞开式生产线等。(4)确认规格表、数量、规格、货物编号、颜色、大小等，注意是否正确。2.2.3在买卖货物之前，必须有商检合格报告。例如，如果对商品的质量有怀疑，可以委托相关质量检查官检查主要质量指标，以关闭良好的购买质量。商品的质量检验费用由制造商负担。2.2.4进口商品必须有海关签发的本商品的“进口商品证书”或“进口商品申报单”(复印件)，以及商品检验局签发的“检验情况通知”(复印件)，该清单应由卖方签字，并同时标明：印有购买单位的名称、商品数量、型号及卖方单位的公章。2.2.5以上制造商提供的相关复印件，必须由制造商带有关证件的原件到中央审查，然后由中心负责复印，复印件在中心保留。2.3商品价格监督检查方法2.3.1比较法：本中心商品价格与其他购物中心相同的品牌价格比较。2.3.2中心内相同品牌商品价格的比较。2.3.3中心各营销部门和周边购物中心等品牌商品收集价格的反馈表(内部信息价格督促)。2.3.4客户对中央商品价格监督的反馈。2.4相关检查处理方法2.4.1商品价格表检验的处罚方法(1)编制价格表；如果第一次发现不规范的问题，应立即发出纠正订单，在期限内改正。(2)第二次审查尚未纠正，发出提醒，限期整顿。(三)上述两次以上未改正的，追究当事人的责任，发行处罚单50元。2.4.2产品标记检验处罚方法(1)商品标识标记未标准化，首次发现问题时，应立即发出纠正订单，并进行限期整顿。(2)第二次审查尚未纠正，发出提醒，限期整顿。(3)两次通知尚未纠正，追究当事人的责任，发行处罚单50元。(4)先把商品从柜台上移开，暂停销售，强行整顿。(五)根据情况的轻重，给予负责人100元以上的处罚。2.4.3被认定属于赝品或存在严重质量问题的处罚(一)市以上检查部门认定为赝品的人，首先将货物约柜处理。追究供应商及相关部门负责人的责任，给予500元以上的处罚。(2)市以上检验部门确认了重大商品的质量问题。暂停销售该商品，复检同类商品，如检验不合格将被罚下场处理。商品交付发生的费用由制造商负担。(三)追究供应商及其部门负责人的责任，给予200元以上的处罚。2.4.4商品价格检验和处罚方法(一)首次发现，发出纠正命令，及时纠正。(2)每次第二次审查尚未纠正，发出提醒，限期整顿。(三)上述两次以上未改正的，追究当事人的责任，发出50元的处罚陈述。(四)经商品监督检查接受相关处理的部门有异议的，可以报告管理部门审议。这个方法先试行，实际运行时可以根据实际情况持续修订。3金鹰国际购物中心商品退货条例3.1您可以撤回和更改：3.1.1消费者粗心、规格、尺寸、颜色不合适的普通商品(特殊商品除外)、不影响转售(未使用、标签齐全)，10天内提交中心，可以持有有效的购买证明，处理退款、更换程序。3.1.2打折商品应在打折期间内办理退货手续。3.1.3如果商品发生责任不明的问题，由国家认可的技术监督部门监察确认，并由责任方承担。3.1.4购买时若有赠品，退货时应退回赠品，非实物赠品在购物时应与特定情况一起折价退货。3.1.5保险期间纯粹有商品质量问题的商品。3.1.6违反国家政策、法规和相关规定销售的商品。3.1.7被确认为赝品。3.2下列事项不退款或更换：3.2.1赛季后，商品及本中心明确说明退款和未交换的商品。3.2.2特别商品(进口手表、纯金宝石、宝石、化妆品、内衣、视听产品、感光设备、高科技产品、烟草、酒、健康食品等无质量问题，将退款，不更换)。3.2.3处理商品。3.2.4