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文档简介

销售艺术,一、针对顾客特征的服务技巧,（一）消费者个性及个性心理特征对购买行为的影响从众型追星族型名牌型心理想象型节制（理智）型放纵（从动）型情境型,（二）职业特征对消费者购买行为的影响工薪阶层企业家、职业经理人国家公务员知识分子军人和武警个体工商业者失业、待业、离退休人员,（三）性别、年龄特征对消费者购买行为的影响1、女性顾客购买商品的特点2、男性顾客购买商品的特点3、少年儿童购买商品的特点4、青年顾客购买商品的特点5、中年顾客6、老年顾客,二、顾客购买行为的产生模式,1、注视商品、引起注意2、引起兴趣3、产生记忆阶段4、产生信心5、购买行为,三、接待的步骤、要求,1、待机2、与顾客接触3、提供顾客需要的服务4、成交5、促进顾客的满意度,四、销售应对的执行技巧,1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。A、应对基本用语：对于“欢迎光临”“很抱歉”等应对之基本用语，平常认为是一件很简单的事，但一定要确实地加以执行。“对不起”及“非常抱歉”等用语如果彻底执行的话，会使对方产生很好的印象。B、将“好”放在句尾：“这商品是较好的商品，所以价格稍微贵了点”的说法其句尾不太好：但另一种说法就是“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常好”，利用“好”这种说法，会使客户感觉到相当的舒服。,C、语尾必须很明确清楚：客户对于销售人员的意见是非常在意的。例如销售人员说“我想它是相当适合你的，但”“我想那是没问题的，但”像这种说法会让客户产生到底是否真的适合自己的疑问。而另外一些话，如“非常的适合您！”“这个没问题”。这种有自信、很可信赖的说法，在语尾一定要表现出来。绝对不要暧昧的说法。,2、推销时必要的商品知识：推销时必要的商品知识是为了提高客户更丰富的生活为目的，所以商品本身应该包含广范围的生活情报及流行情报等。商品知识包括：面料、款式、流行色、价格、规格、保养、设计风格等等。,3、活用推销技术：此项的技术对货品推销相当具有决定性，可消除客户在购买商品时所产生的疑问点，如：穿着会产生什么样的效果、如何表现出自己的个性、会有多大的经济价值、将会如何搭配好等，如此一来，便能很快切入顾客心理，将顾客的顾虑除去，客户对于商品及店员之待客服务都能很满足，且使客户具有再来本店购物的欲望时，才能称得上是漂亮的完成推销，也是做生意非常重要的一点。,4、充分地表现出感谢心情：感谢态度应该是从谈吐、脸上表情、态度中充分表现出来，而不是摆出虚伪的态度。如：感谢你的光临、感谢提供宝贵的意见、欢迎再次光临本店等。,如何解决销售矛盾,一、销售矛盾处理的原则,顾客第一原则主动道歉原则善意原则灵活与分隔原则诚信妥协原则,二、处理投诉的步骤和方法,1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨
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