4.1信息系统运行维护管理制度

信息系统运行维护管理制度第一章总则第一条.为规范信息系统运行维护管理工作，确保信息系统安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，为信息系统更好地生产运行和管理提供服务，制定本管理办法。第二条.本管理方法适用于其分公司的信息系统，各分公司和各社团可以根据本方法制定相应的实施细则。第三条.信息系统维护内容在生产操作方面，分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、辅助网络维护、基础软件维护、应用软件维护5个部分1、计算机硬件平台是指计算机主机硬件和存储设备2 .辅助网络是保证信息系统的相互通信和正常运行的网络组织，包括连接网络所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备与局域网内的网络设备的网络电缆、传输、光纤线路等3 .基础软件是指在计算机主机上运行的通用软件，如操作系统、数据库软件和中间件4 .应用软件是指在计算机系统上运行，直接提供服务和业务的专用软件5、机房环境是保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包括机房建筑、供电、空调、灰尘过滤器、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。第四条.执行维护管理的基本任务1 .信息系统的日常运行和维护管理，实时监测系统运行状况，保证系统各类运行指标符合相关规定。2、快速准确地发现、排除各类障碍，保证信息系统的正常运行，确保安装的各类应用和业务正常性3、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息完整、准确4 .保证系统运行质量，提高维护效率，降低维护成本。第五条.本办法的解释和修订权所属。第二章执行维护组织框架第一节维护组织的执行第六条.信息系统的运行维护管理在统一指导下，遵循等级管理和维护的模式。 作为信息系统的维护管理部门，由组织的分公司实施信息系统的维护管理。 原则上，信息系统的维护工作应逐步集中。第七条.信息系统维护分为两个层次，管理层次和生产操作层次。1 .在管理层面，为信息系统的维护管理部门负责全行范围的信息系统的维护管理和评价。2 .在生产操作水平上，信息系统维护部门为运行中心和分公司设立的实体或虚拟维护部门(或维护人员)。 信息系统维护部门直接负责信息系统维护管理部门，接受信息系统维护管理部门的业务指导和窗口管理。第八条.分公司信息系统维护部门(或维护人员)，根据维护业务信息系统的维护管理，根据管理水平和生产操作水平的需要，招聘技术人员和业务人员暂时组成虚拟团队，参加分公司的设备巡逻，制定技术规范、作业计划、应急方案，制作技术方案、培训教材等，各部门积极第二节职务分工第9条.信息系统维护管理部门职责1 .贯彻国家、行业和监督部门关于银行信息系统技术、设备和质量管理等的方针、政策和规定，制定信息系统的维护规程、维护管理方法和维护责任制度2、负责全行范围内信息系统的运行维护管理、监督检查和质量评估工作，掌握运行质量状况，制定质量指标，对信息系统各级维护部门进行定期检测评估3 .管理和评价信息系统的维护经营者(以下简称维护商)，制定维护商的管理方法和评价指标，收集整理信息系统维护部门的反馈意见，促进相关维护商提高服务质量4 .信息系统发生大(三级)以上故障的，负责必要资源的协调和处理，事后组织分析总结，制定和推进防范措施5 .各级维护部门、专业技术专家、维保商定期巡检信息系统。 巡回检查包括信息系统和设备性能测试、维护人员日常维护工作计划执行情况检查、机房环境检查等6 .管理全行范围内信息系统优化升级的需求，制定相关方案，进行审查，方案批准后，立即通知相关业务管理部门、使用部门、技术部门组织实施。7 .组织信息系统维护技术培训、技术交流、联席会议，组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员的管理和技术水平8 .有责任组织各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行9 .负责监督管理全行范围内信息系统的故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程的规范性和相关制度的执行情况10 .负责全行范围内信息系统的规划、设计和检验工作。第10条.信息系统维护部门的职责1 .负责全行范围信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、辅助网络和日常维护工作，制定并认真执行日常维护工作计划，保证信息系统正常运行2 .对系统的所有维护(包括日常工作计划、故障处理、系统改善、数据变更、数据备份和恢复、功能改善)进行维护记录，每月向信息系统维护管理部门报告管辖范围内的信息系统运行状况和所有维护记录3 .负责管辖范围内信息系统数据的备份和恢复，实行系统安全运行措施4 .负责管辖范围内信息系统资料的维护，及时更新有关资料5、严格遵循信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和规程。6 .负责收集各级保养部门、厂家故障分析报告、运维报告(日、月、季)、巡逻报告、年度报告。 认真审查报告内容，发现问题及时报告上级主管部门，协助改革。7 .每季度收集各信息系统的使用单位，每季度评估所有维护制造商的评估。 年底向各信息系统使用者发布问卷，书面调查，征求各信息系统使用者对各厂家维护服务等的评价意见，综合各方面的意见和季度的评价，进行年度的评价。8 .每年至少组织一次全行范围的信息系统运输管理循环检查，全面检查各维护工作计划管理、技术资料和资料管理、备份和日志管理、机房管理、安全秘密管理等制度的执行情况。 该检查可以与设备技术巡逻同时进行。9、组织召开故障分析会、维护例会，解决信息系统运行维护问题问题有责任持续追踪。第11条.分公司信息系统维护部门或维护人员的职责1、认真落实各项规章制度，落实维护规章和系统安全运行措施，负责制定管辖范围内信息系统的维护管理实施细则2 .有责任收集整理管辖范围内信息系统的运行质量状况，每月向信息系统维护管理部门报告信息系统的运行状况和所有维护记录3 .与信息系统维护管理部门合作参与管辖范围内的信息系统运行质量分析，信息系统维护管理部门及时确定系统运行质量和效率下降的原因，提出改进建议，参与升级、扩展、实施、测试方案的制定，协助具体实施4 .及时查阅上级维护管理部门出具的文件，按时完成上级维护管理部门的任务，并向上级维护管理部门反馈执行结果5 .协助信息系统维护管理部门管理和审查管辖范围内的信息系统维护商6 .负责管辖范围内信息系统的故障申报和服务要求。 信息系统发生大(级)以上故障，按重大突发事件报告途径报告上级主管部门7 .组织系统优化、升级需求，有责任报告信息系统维护管理部门审核后参与实施8 .组织定期巡检管辖范围内的信息系统，执行合作者，盖章确认巡检结果，整理发现问题。9 .负责管辖范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、辅助网络和日常维护工作，制定并认真执行日常维护工作计划，保证信息系统正常运行10 .必须对系统的所有维护(包括故障处理、系统改进和功能改进的增加)填写维护记录，每月向信息系统维护管理部门报告管辖范围内的信息系统运行状况和所有维护记录11 .负责管辖范围内信息系统数据的备份和恢复，实行系统安全运行措施12 .负责管辖范围内信息系统资料的维护，及时更新有关资料13 .信息系统维护管理部门协助管辖范围内的信息系统用户帐户管理和数据安全管理，按照信息安全管理要求定期进行信息安全自我审查，每月向信息系统维护管理部门报告管辖范围内的信息系统信息安全状况。第三节维护接口分类第十二条.信息系统设备现场、物理环境的维护工作由所属机构的信息系统维护部门或者维护人员负责。第十三条.信息系统的商用电源由所属机构的物流服务部门负责维护。第十四条.信息系统维护部门负责生产环境在线系统监测和维护工作(包括日常工作计划、故障处理、系统改进、数据更改、数据备份和恢复)，维护和更新相应的工作规范和技术文档。第三章维护作业基本制度的运作第一节故障管理第十五条.根据故障的影响范围和持续时间等因素，将故障分为特别重大的故障(一级)、重大的故障(二级)、大的故障(三级)、一般的故障(四级)四个等级。 具体等级标准见信息系统故障管理办法。第十六条.系统发生故障的，信息系统所在地的维护部门或者维护人员应当首先进行第十六条.处理，同时判断系统类型和故障水平，根据系统类型和故障水平，故障处理应在要求的期限内完成，同时报告给高级维护部门。 故障处理时限请求请参照信息系统故障管理办法。第17条.故障升级要求1、信息系统所在地维护部门处理不成功或无法自行处理的，应当向上级维护部门申报故障，根据系统类型和故障水平，在要求的期限内完成故障申报。 故障申报期限参照信息系统故障管理办法。2、信息系统故障受理部门受理各部门的故障申报，紧急情况下可以利用电话申报和受理，但必须事后填写故障受理书。第十八条.信息系统维护部门向故障处理人员发出故障派单后，立即以电话、远程登录等方式提供远程技术支持，必要时提供现场技术支持。 对于无法解决的故障，必须立即向硬件和软件的最终提供商、代理商或维保提供商(以下简称制造商)提出技术支持申请，督促制造商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与制造商一起在现场解决。 现场技术支持响应必须在请求的时间内完成，现场技术支持响应时间请参阅信息系统故障管理办法。第十九条.厂家技术人员在现场处理故障的，当地维护人员应全面同行积极配合，故障解决后书面确认。第二十条.故障解决后，技术支持人员立即向派单部门索赔，派单部门确认、评估故障处理的发票，并通知申报部门业务验证。第二十一条.故障处理所涉各方应当如实及时填写故障处理单(表格形式见信息系统故障管理办法 )，现场技术支持由当地维护人员签字确认，或由维护部门盖章。第二十二条.建立重要应急信息报告渠道，应当立即将发生的重要应急情况逐步提交上级主管部门，对业务影响较大的应当立即通知业务部门。1、各级维护人员有上级主管部门和相关业务部门的联系方式，包括电话、手机、传真等。2、故障报告要求：发生大(三级)以上故障，应立即报告信息系统维护管理部门。 特别严重故障，应立即报告主管部门领导。 所有大(三级)以上故障应记录在每月运维报告中，并在规定期限内向风险管理部门和内审部门提交故障分析报告(具体要求见信息系统故 障管理办法 )。第二十三条.将系统问题和暂时无法完全解决的故障纳入问题管理，对每月存在的问题进行跟踪分析。第二节问题管理第二十四条.信息系统运行维护或故障处理过程中发现的系统危险或暂时无法解决的故障全部放入问题库进行持续跟踪管理。第二十五条.问题可以通过运维例会、故障分析会、维护分析报告、巡回检测报告、运维管理平台以多种形式提出，题库窗口管理部门是信息系统的维护管理部门。第二十六条.问题一经提出，由窗口管理部门组织讨论，明确问题负责人、合作者，制定解决方案、工作计划和时限要求。第二十七条.问题负责人按照解决方案、工作计划组织开展工作，按照工作计划进度要求定期向信息系统维护管理部门报告工作进度。第二十八条.解决问题过程中涉及生产和变更的，应当遵守信息 系统投产及变更管理办法和信息系统投产变更管理办法实施细则的有关规定和程序。第二十九条.问题责任人认为问题已经解决，应当在提交人验证后从问题库中删除，问题处理中产生的所有文件由生产配置管理员归档到运输管理平台知识库中进行统一管理。第三节变更管理第30条.信息系统的变更包括硬件扩展、冗馀改造、软件升级、转移、数据移植、数据维护等工作和电子表格模板、文档模板、安全策略、部署参数、系统结构、部署变更等第三十一条.各级维护部门应当保证在线系统软件版本和硬件设备稳定，未经上级维护管理部门书面批准，对在线系统软件版本(简称在线版本)和硬件设备进行任何变更和调整第32条.变更包括紧急变更和普通变更。 紧急变更是由于业务开放和故障处理等紧迫需求而产生的，为了维持业务或重新开始业务，不能书面申请或批准流程的变更。 普通变更不是紧急变更，基于本管理方法的变更在没有特别记载的情况下是普通变更。第三十三条.对一般变更，设备或系统所在地单位至少在五个工作日前提出变更申请，详细叙述系统变更的依据、实施方案、风险控制和评价、测试方案及退货方案，经高级维护管理部门书面批准后实施。第34条.系统软件版本升级、补丁程序添加等变更必须按照软件版本管理办法相关条例组织进行。第三十五条.原则上，变更应当在夜间非主要业务时间进行。 各维护实施单位应当根据变更情况，根据预案进行测试验证，验证合格后，以书面形式向高级维护管理部门报告结果，完成相关文件(如紧急预告案)的更新。第三十六条.对于紧急变更的需要，经口头申请、批准后，允许