[模板]礼貌服务PPT课件

.,1,礼貌服务,Copyright1996-98DaleCarnegie&Associates,Inc.,.,2,一、礼貌礼节的重要性,行业商品忠诚顾客自身修养,.,3,二、仪表仪容,1、仪表仪容与礼貌礼节及优质服务的关系2、仪表3、仪态4、表情5、举止,.,4,1、仪表仪容与礼貌礼节及优质服务的关系,是人体语言的一部分对客人重视的表现有利于留下良好的第一印象高档次服务的体现增强自信心、减轻疲劳,.,5,2、仪表,着装整洁仪容大方讲究个人卫生保持良好精神状态淡妆经常检查,.,6,3、仪态,站立坐姿,行姿手势,.,7,4、表情,面带微笑、和颜悦色聚精会神、注意倾听坦诚待客、不卑不亢沉着稳重、不慌不忙神色坦然、轻松自信,.,8,5、举止,你喜欢下列举止吗？吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其杂物大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,.,9,三、礼貌用语1、基本礼貌用语,称呼语欢迎语问候语祝贺语告别语,道歉语道谢语应答语征询语,.,10,2、酒店常用礼貌用语,早晨好/中午好/下午好！欢迎您到-酒店。很高兴再次见到您。旅途愉快吗？祝您住店愉快！新年愉快/圣诞快乐！,.,11,对不起，先生，能知道您的姓名吗？对不起，打扰了。请等一下。对不起，让您久等了没关系这是您要的-对不起，先生，我请人来帮忙。,.,12,非常感谢。乐意为您服务。先生，您先请。对不起，能占用您一点时间吗？先生，我来帮您好吗？您真好。,.,13,先生，我马上去处理这件事。好的，我明白。对不起，请您再说一遍好吗？很高兴听你您这样说。希望您住店期间过得愉快！祝您旅途愉快，下次再见。,.,14,四、对客服务中需特别注意的问题,让路有急事需超越客人因工作需要，与客人同乘电梯遇服装奇异、举止特殊客人时客人在谈话，我们有事找他客人不小心摔倒客人的孩子很可爱,.,15,如何对待客人的赞赏服务中可能要妨碍客人时谢谢、对不起的用法终止与客人谈话的技巧对客人问候的回答离开客人时客人道谢时客人约你外出时,.,16,递给客人东西时要求客人合作时客人催促服务时对自己的过失不明白客人讲话时和客人讲话时注意你的手势和距离客人请你进客房时,.,17,客人嫌价格贵客人插队讲普通话三人以上谈话，要用都懂的语言不要扎堆闲谈不在客人面前评论其他饭店的缺点对客人的不当的行为，反应要策略,.,18,繁忙时应保持镇静不随便打断客人讲话不要话中带刺，讥讽客人在宾客前举止文明工作中做到“三轻”尊重客人对客房的使用权尊重客人隐私,.,19,重视独立性的人格对客人一视同仁不与客人开玩笑、打闹不给客人取绰号不模仿客人的语言、声调不议论客人使用敬语,.,20,有关电话应特别注意的问题,铃响三声前接礼貌热情、面带微笑使用规范用语接听注意了解对方的姓名，必要时，联络方式记录,.,21,重复以确认给予积极的反馈不要分散注意力不要让对方在话机前久等注意通话后的跟踪正确处理打错的电话给服务区域打电话，如铃响超过三声没人接怎么办,.,22,电话掉线怎么办？被找的人不在怎么