员工行为规范(试行本)

员工行为规范(试行) 序言 XX物业从诞生之日起,就将不断以优质的服务形象来诠释着XX物业特有的服务理念。 面对激烈的市场竞争，要走出一条XX物业在行业中的特有模式，赢得业户的满意和忠诚，需要全体XX物业员工群策群力、全力以赴、全心全意，从业户角度出发，把每件事情做到最好，为业户提供最为满意的服务。为此，XX物业将全力超越业户不断增长的服务需求，提升业户对物业服务的满意度。 为规范XX物业员工的服务行为，特制定此XX物业员工行为规范，所有在职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中执行。 本手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位XX物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个XX物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为XX物业的发展创造优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得业户的尊重和赞赏！ - 1 - 禁止行为： 岗位 红线标准 黄线标准 1.挪用或盗窃公司或业户财1.私自接受业户赠送的物品； 物； 2.轻视业户需求或对业户言而无 2.窃取或泄露业户资料或隐信； 私； 3.知情不报，有意缓报造成损失和 3.未经公司批准不得在外兼不良影响的行为； 职； 4.不调查实情，放纵或乱指挥给公 4.纵容打击报复员工或业户司造成损失的行为； 的行为； 5.遇到工作职责交叉或模糊事项 管理 5.向业户或外部单位（含个时，推三阻四，不执行上级指示， 人员 人）索取小费、物品或其他不顾大局，遇紧急工作时临阵脱 报酬； 逃； 6.以权谋私、营私舞弊、索6.不举贤避亲，不主动回避与自己 贿、受贿、欺诈，或利用职有特殊关系人员的利益合作或利 权间接获利的行为； 益分配； 7.上班期间酗酒、赌博、与7.不关心业务，不熟悉业务，业务 业户或同事打架滋事； 重心管理失衡而产生不良影响的 行为； 1.串岗、聚岗、擅自脱岗； 1.私自接受业户赠送的物品； 2.挪用或盗窃公司或业户财物； 2.向业户搬弄是非，造成不良 3.窃取或泄露业户资料或隐私； 影响； 4.纵容打击报复员工或业户的3.发现问题故意回避，不处理、 行为； 不报告； 部门负5.向业户或外部单位（含个人）4.与业户发生言语上的冲突； 责人 索取小费、物品或其他报酬； 5.不举贤避亲，不主动回避与 6.以权谋私、营私舞弊、索贿、自己有特殊关系人员的利益合 受贿、欺诈，或利用职权间接获作或利益分配； 利的行为； 6.不遵守安全作业规定，不自 7.上班期间酗酒、赌博、与业户我保护，不采取保护他人措施， 或同事打架滋事； 可能造成人身伤害的行为； 秩序维1.串岗、聚岗、擅自脱岗； 1.私自接受业户赠送的物品； 护、保2.挪用、盗窃公司或业户财物； 2.与业户发生言语上的冲突； 洁等相3.私自为业户提供获取报酬的3.浪费或损坏业户或公司财物 关服务劳务； 4.向业户搬弄是非，造成不良人员4.窃取或泄露业户资料或隐私； 影响； （含绿5.向业户或外部单位（含个人）5.明知侵害公司、业户、同事化、家索取小费、物品或其他报酬； 利益的事项不报； 政及维6.不顾大局，遇紧急工作时临阵6.不遵守安全作业规定，不自修） 脱逃，推卸责任； 我保护，不采取保护他人措施 - 2 - 7.上班期间酗酒、赌博、与业户可能造成人身伤害的行为； 或同事打架滋事； 1.轻视业户需求或对业户言 1.玩忽职守，违反操作规程，造成 而无信； 严重后果； 2.浪费或损坏业户或公司财 2.工作弄虚作假，偷工减料，造成 物； 损失； 3.与业户发生言语上的冲 3.发现安全隐患，不及时整改，导工程维突； 致人员伤亡和财产损失； 保人员 4.知情不报，有意缓报造成 4.挪用或盗窃公司或业户财物； 损失和不良影响的行为； 5.向业户或外部单位（含个人）索 5.不遵守安全作业规定，不 取小费、物品或其他报酬； 自我保护，不采取保护他人 6.上班期间酗酒、赌博、与业户或 措施，可能造成人身伤害的 同事打架滋事； 行为； 基准行为-通用行为规范-仪容仪表： 部位 标准 不允许 要领 注意个人卫生，仪表端庄、自然 大方得体，符合工作需要及安全 整体 精神不振，邋遢 规则。微笑是XX物业员工最起码 应有的表情； 容貌端 面容保持干净整洁、女士则化淡男士胡须拉杂， 面容 正、服饰 妆； 女士浓妆艳抹 庄重 1.按公司统一制服要求进1.制服有明显污迹、破 整洁挺 行着装； 损，或擅自改变制服的 拔、淡妆 2.服装保持干净整洁，自穿着形式； 素抹 服饰 然得体； 2.佩戴与工作内容无关 打扮得 3.男士着深色皮鞋，女士的饰物； 体、态度 着高跟鞋，均以黑色为宜； 3.穿着古怪、奇装异服， 和蔼 搭配不合礼仪； 工牌或徽标佩带在显眼工牌或徽标装口袋中、 工牌或 处，保持完好整洁 残缺或破损，互换转借 徽标 工牌 行为举止： 项目 规范 不允许 要领 精神委靡，态度冷漠，举止大 整体 姿态端正，自然大方 做事粗鲁 方、待人 - 3 - 诚恳 以立姿工作的员工应保持精神双手交叉抱胸或双手抬头、挺 站姿 饱满，面带微笑 插兜、依壁靠墙 胸、微笑 1.盘腿、脱鞋、前俯 后仰、腿搭座椅扶手； 以坐姿工作的员工应保持挺立2.架二郎腿，手、脚、 坐姿 自然端正 身体姿势，自然得体 肢体大幅度挥舞； 3.趴在台面上或双手 撑头； 1.在工作中行走一般须靠右1.走过道中间； 行，做到礼貌避让； 2.与客人抢道并行； 稳健、礼 行走 2.与客人同时进出门（厅、3.工作场合内奔跑， 让 楼梯、电梯）时，应注意礼跳跃； 让； 4.边走边吃东西； 接听电话时报清楚单位名称或1.不报单位名和自己 自己的姓名、注意礼貌用语；姓名； 及时、礼 接听 搞清楚电话内容，如需留言做2.使用过于随便的语貌、清晰， 电话 好相关记录；邻座无人时，主言； 带着笑容 动接听邻座的电话 4.用力掷话筒； 1.应起身接待，注意问候、1.对客人指手画脚， 礼让； 态度恶劣； 2.自觉将手机调到震动档，使2.接待客人时做别的 用手机应注意回避； 事情，或与别人谈话； 3.与人接触保持适当的（1.53.手机响声很大，当 米左右）距离，注意言行得体； 着客人面接电话，大 4.时刻保持微笑的表情：笑容声说话； 有礼有 会见 自然、适度、贴切庄重，保持4.在客人面前抽烟、节，自然 客人 自然的目光与眼神，视线接触吃东西、嚼香口胶、大方 对方面部时间占全部交谈时间看书报，大声哼唱歌 的3060%，保持正视； 曲等无礼行为； 5.不得已在客户面前咳嗽、打5.挖鼻孔、掏耳朵、 喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，伸懒腰、打哈欠、抠 将头转向无人之侧处理，并及指甲、搔皮肤、搓泥 时道歉，说“对不起”； 垢等不雅行为； - 4 - 1.动作夸张，用力过大，不与人握手时，主人、年 时拍打对方肩膀； 长者、身份地位高者、 2.衣冠不整，手指肮脏与人尊长伸女性先伸手，年轻者、 握手； 手，受者身份职位低者和男性 握手 3.用力而长久地握着异性的恭敬，面见面时先问候，待对方 手； 带微笑 伸手后，方可进行礼貌 4.用左手与他人握手； 性的动作握手 5.握完手用手帕纸巾等擦手 引导客人时，应保持在客人前方二至三 步的距离，引导客人上楼梯时，让客人 斜前方引 引导 走在前，下楼梯，让客人走在后。引导背对客人， 导，礼貌 客人 客人乘电梯，里面无人时，引导人之前忽视客人 亲切 客户之后；里面有人时，客户之前引导 人之后 1.使用一个手指 为客人指引方向或指点位臵时手手掌指 指引 头、动作夸张； 势得当，身体向所指示方向微微前示，亲切 方向 2.眼睛看地上或 倾，眼睛注视客人，面带笑容 明确 别处； 1.不敲门进入； 进出敲 进出 进出办公室须先轻轻敲门（按门 2.进入室内直接门，礼貌 办公室 铃），得到允许后方可入内 打断别人谈话； 大方 培训期间，主动配合，积极思考， 1.迟到，早退； 主动做好笔记，主动提出问题， 2.培训期间在培主动、积 参与讨论，解决问题，主动关 培训 训室进进出出； 极、遵守 闭手机或臵于震机档，培训结束 3.培训期间在培纪律 后，主动做好培训总结并将学习 训室内接打电话； 所得主动运用到工作中 1.与会者必须到达会场，注意关闭1.迟到，早退，接 或将手机调为震动； 听电话； 精力集 2.会议进程中，应详细记录会议讨2.干扰他人发言， 会议 中，认真 论的重点和其他与会者的意见； 随意发表评论； 记录。 3.会议进程中，集中注意力，若要3.吃东西，大声喧 发言，则应等待时机； 哗等不雅行为； 语言态度 - 5 - 项目 规范 不允许 要领 仪容 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 仪表 1.业户来访时，应面带微笑起身， 热情、主动问候：“您好，有什么 可以帮到您吗？”； 1.对待业户态度冷 2.与业户沟通时，须起身站立、淡或粗鲁，带着情 身体略微前倾、眼望对方，面带绪上班； 热情主 微笑，耐心的倾听，并点头致意2.不一视同仁对动，礼貌 接待 表示认真倾听； 客，对熟悉的业户专注，耐 来访 3.对所有业户应一视同仁、友热情，对不熟悉的心聆听， 好相处、热情亲切； 业户冷淡； 一视同仁 4.办事讲究方法，做到条理清3.吃东西、嚼口香 晰，不急不躁； 糖、抽烟等； 5.与业户道别主动讲：“先生/女 士，再见！”； 1.严格遵守接听电话的礼1.没了解清楚业户的要 仪； 求； 耐心诚 接受电2.对业户服务口径专业、2.在电话中与熟悉的业 恳，专业 话咨询 一致，避免不同工作人员户大声谈笑； 高效 对同一问题给业户的解释3.说一些无关紧要的事 出现偏差； 情； 1.接受业户投诉时，应首先站 在业户的角度思考问题，急业 户之所急，想业户之所想，尽 1.总在为自己做辩 量考虑周到； 感同身 解，不对业户表示 2.与业户约定好的服务事项，受，换位 同情和理解； 接受 应按时赴约，言行一致； 思考 2.对业户的问题敷 投诉 3.不轻易对业户许诺，一旦许主动诚 衍了事，心不在焉， 诺就必须守信，按约定期限解信，及时 不及时做记录，推 决，不能解决的，应立即向上高效 委； 级或相关部门反映，并及时跟 踪和向业户反馈问题进展的 程度，直到问题解决； - 6 - 4.处理问题时，如业户觉得不 满意，要及时记录业户要求， 并向上级反映； 1.业户进门，接待 1.为业户准备好笔和表格，耐心人员不及时接待， 细致地引导业户填写表格； 与人聊天或继续干 2.熟悉业务操作规程，办事迅自己的事情； 速，工作认真细致，不忽视任2.有多名业户等待 何影响服务质量的细小环节； 不一视同仁，熟悉 办理各业务专 3.向业户解释清楚相关的收费的人先办，或对久 类收费业，礼貌 标准； 等的业户臵之不 业务 高效 4.请客户交费，将开具的发票收理，没有作好安抚 据和找零及时交还给业户，等业工作； 户确认无误后，向业户表示感3.业户态度激动 谢； 时，以牙还牙； 5.维持良好的缴费秩序和环境； 4.业户多问问题时 显得不耐烦； 1.首先电话预约业户，请其约 定来交费的时间，并在电话中 清楚地告之其拖欠费用的款项 1.帐目不清楚，票 和数目； 据不完整； 2.如特殊情况要上门收费时， 2.去业户家中不 要尊重业户的生活习惯和个人 守时； 喜好，因工作造成的打扰应诚 3.抽业户的烟，吃礼貌预 收取拖恳道歉； 业户的东西； 约，尊敬 欠物业3.工作时精神振奋，情绪饱满， 4.对业户家里的耐心，责 服务费 不卑不亢，对工作有高度的责 东西评头论足； 任心强 任心，积极主动，尽职尽责； 5.向业户诉苦，数 4.如收费中碰到投诉，对态度不 落公司的不是，以 好的投诉业户要理智冷静，自己 博取业户的同情； 不能处理时，予以记录，并及时 报告一级领导； 5.对业户的意见应诚挚道歉并虚 心接受； - 7 - 6.业户交费时，要及时出具相关 费用明细表，如业户有疑问，要 做好相关的解释工作； 7.业户交费后，将开具的发票和 找零及时交还给客户，等业户确 认无误后，向业户表示感谢； 各岗位人员行为规范-秩序维护人员： 要领 项目 规范 不允许 1.工作时间内按照规定着本岗 位制服及相关饰物、警用器材， 1.迟到早退，擅自规范着 并保持干净、平整，无明显污迹、 离开工作岗位； 装、整洁 破损。正确佩带工牌； 2.精神不振，无精严谨、 2.停车场岗位夜间要着反光衣 打采，一副懒洋洋状态良 3.对讲机统一佩带在身体右侧 的样子； 仪容 好、 腰带上，对讲时统一用左手持对 3.扎堆聊天或干私仪表 装备齐 讲机； 活； 全、 4.站岗时不依靠在其他物体上， 4.警惕性不高，不面带微 双手不拿与工作无关的物品，自 能及时赶到突发事笑、 然下垂或交叉与腹前或背后； 件现场； 声音亲切 5.工作期间精神饱满，充满热 情，面带微笑，声音亲切； 1.着制服并戴帽值班的员工行 礼为正规军礼； 2.当值期间，遇到客户询问或与 客户交涉时，须行礼； 着制服行 1.行礼时，距离太 3.当值期间，遇到由公司或服务军礼，着 近； 中心领导陪同客户参观时，须行行礼 西服行鞠 2.不按着装规定行 礼； 躬礼或点 礼； 4.当值换岗时，须双方相距1.5头致意 米，立正行礼； 5.车辆进出停车场，向驾驶人员 行正规军礼； 1.语言要简练，清晰，易懂，呼1.在对讲机中聊对讲机语言简练 - 8 - 使用 叫：“rr（岗）、rr（岗），天，说与工作无关清晰、爱 我是中心，收到请回答！”； 的事情； 惜工具财 2.应答要明朗，“rr（岗）收2.语言罗嗦，口齿产 到，请讲！”表达完一个意思时，不清，不知所云； 及时向对方说“完毕”； 3.在对讲机中互通 3.通话结束，须互道“完毕！”； 与工作无关的其他 信息； 巡逻岗 项目 规范 不允许 要领 1.借巡逻时办理私事 1.行走时应昂首挺胸，正视 或偷懒； 前方，保持中速，手臂姿势 2.巡逻时扎堆聊天、 自然，随步伐自由、协调摆 看报、听收音机、抽巡逻 挺拔大方 动； 烟等行为； 2.巡逻行走时头可微摆，主 3.精神委靡，行为懒 要以眼睛余光巡视四周； 散； 1.通知中心进行监视，进行 跟进，严密注意对方行为； 2.上前询问前，要先通告同1.不及时汇报情况； 团队协作，遇见可伴，再近距离接触。有礼貌2.警惕性不高，不能 机智监控，疑人、地询问对方：“您好，请问有及时发现安全隐患； 礼貌询问物 什么可以帮到您吗？”，如确3.做事犹豫不决，头 保护自己 定对方是外来无干人员，要脑不清醒； 委婉地告诉对方，这是私人 住宅小区，谢绝参观； 车场出入口岗 项目 规范 不允许 要领 车辆交通指挥手势（停止、直行、 右转弯、左转弯）均采用国家规定 交通 之标准手势。交通手势分为：直行乱指挥，不规范动作规范， 手势 手势、直行辅助手势、左转弯、右标准 指挥标准 转弯、停车手势、慢行手势与前车 避让后车手势： - 9 - 1.直行手势，身体保持立正姿势， 左手伸出与身体呈90度，掌心朝 外，五指并拢，并且目跟臂走直线； 2.助手势，在直行手势前提下，由 目随右臂伸出与身体成90度，然 后手臂由右至左摆动，小臂与身体 平行，小臂与大臂成90度，距胸 前约20公分； 3.左（右）转弯：身体保持立正姿 势，左（右）手臂朝前方伸出，手 臂与身体约120度，手呈立掌，掌 心向前，五指并拢，随即右（左） 手向前伸出，手臂与身体成45度 距腹部约30公分，目光随右（左） 手掌进行左右摆动； 4.停车手势动作要领：身体保持立 正姿势，左手臂伸出前方伸出，手 呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120度； 5.慢行手势动作要领：身体保持立 正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌 心朝下，右手臂与身体约60度， 目光随右手臂上下摆动； 前车避让后车动作要领：身体保持 立正姿势，以左手臂向前伸出与身 体呈90度，掌心朝左同时向左摆 动、随即右手向前伸出与身体呈90 度，掌心向上，小手臂后折与大手 臂呈90度，掌心朝后同时向后摆 动。 保洁员 项目 规范 不允许 要领 仪容 注意个人卫生，工作时间内一律1.迟到早退，擅自规范着装， 仪表 着本岗位规定制服及相关饰物、离开工作岗位； 整洁大方 - 10 - 工牌，并保持干净、平整，无明2.扎堆聊天或干 显污迹、破损； 私活； 1.保洁、绿化工具应放臵在规定 位臵，并摆放整齐； 1.清洁工具混用； 工具摆放 工具 2.在楼道内等区域进行清洁服2.聊天，议论与业整齐，标识 务时，应放臵或悬挂相关的标户相关的家事； 使用得当 识，以知会相关人员； 1.垃圾或脏水溅 遇到 在保洁过程中，如遇客户迎面而到业户身上； 停止工作， 客户 来，应暂时停止清洁，礼貌礼让 2.大声喧哗，闲聊主动问好 天； 绿化员 项目 规范 不允许 要领 1.迟到早退， 注意个人卫生，工作时间内一律着 擅自离开工作 仪容 本岗位规定制服及相关饰物、工牌，规范着装， 岗位； 仪表 并保持干净、平整，无明显污迹、整洁大方 2.扎堆聊天或 破损 干私活； 路上留有积 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒礼让业户， 浇灌水 水，影响业户 业户，注意礼让 热情问好 行走 1.在休息日， 人员流动高峰 1.洒药时要摆放消杀标识； 期使用有强烈摆放标识， 2.有业户经过，要停止工作； 气味或臭味的佩带口罩， 3.喷洒药水时，须佩带口罩，如药 施肥、用料； 礼让业户， 水有气味，须向业户作好相关解释 除虫害 2.药水遗留在公休期间 工作，说明是没有毒性的药物； 马路上不及时避免喷洒 4.控制药品浓度合适，注意相关药 清扫干净； 药水 品的禁忌； 3.在炎热的时 候喷洒药水 修剪和1.准备和检查使用设备能1.绿化垃圾摆放路边不摆放标识， 除草 正常使用，避免有漏油等及时清理； 礼让业户， - 11 - 情况发生； 2.节假日及中午休息时公休期间 2.有业户经过，要停止工间进行有噪音的操作不作业 作，主动让路； （根据当地的作息时间 合理安排）； 家政人员 项目 规范 不允许 要领 1.工作时间内着本岗位规定制 服及相关饰物、工牌，并保持干1.满脸疲倦，不时 净、平整，无明显污迹、破损。打呵欠，一副无精 仪容 正确佩带工牌； 打采的样子； 仪表 2.保持个人卫生清洁，并统一穿2.冷淡，过分严肃 着深色平底鞋； 或者是木讷的表 3.工作期间应保持积极良好的情； 精神面貌； 业户开门后，应表现主动，态度 热情，面带微笑说：“先生/女士，1.语言不规范，随 您好！” “我是服务中心的家政便，比如：“我是规范着装， 服务员，请问是您预约了家政服搞家政的”等； 整洁大方， 问候 务吗？”；如是固定家政服务或2.探头探脑，业户声音适中， 已经连续三次以上为其服务，则还没说话就往屋礼貌等候 可说：“*先生/女士，您好，我里张望； 态度和蔼， 是来做家政服务的！” 微笑服务 1.进入业户家中后，主动询问： “请问您需要我做些什么？”或1.不清楚要服务 重复已知的服务事项； 的内容； 2.在业户交待完工作内容后，重2.随便扔掉业户 开始 复一遍服务内容，业户认为无误的东西，品尝客户 服务 后说：“谢谢，我会尽快做完”； 的食品，使用业户 3.整理完毕的物品应尽量放回的用品； 原处； 3.不经允许帮业 4.如为业户提供约定以外的服户接听电话； 务时，须征得业户的同意； 服务 1.服务完毕后，应先收拾好服务工1.对业户提 完毕 具，然后找到业户说：“*先生/女士，出的不满意 - 12 - 您好！您安排的工作我已经完成，麻进行辩解； 烦您检查一下”； 2.损坏业户 2.业户看后若满意，应说：“谢谢，物品刻意进 麻烦您确认一下。”用双手递上签字行隐瞒； 单，请业户签单； 3.若业户有异议，服务人员应尽量满 足业户意见，并主动道歉：“对不起， 我马上处理好”； 4.业户签完单后，主动说：“谢谢， 请问还有其他事情需要帮忙吗？”； 1.业户应答没有后，主动讲“再 1.刚出业户家 见。”； 门就开始打电 2.拿起工具出门，关门时，应面向 告别 话或大声喧哗； 业户主动讲：“打扰您了，再见！” 2.遗漏物品在 并点头致意。替业户关好门后（注 业户家中； 意关门声响），脱下鞋套； 工程维保人员 项目 规范 不允许 要领 1.工作时间内着本岗位规定制 服及相关饰物、工牌，并保持制1.制服肮脏。 规范着装， 服干净、平整，无明显油污、破2.满脸疲倦，不 整洁大方， 损、褶皱。正确佩带工牌 时打呵欠，一副 仪容 身体健康， 2.工具包统一挎在右肩处，并保无精打采的样子 仪表 状态良好， 持整洁 3.冷淡，过分严 工具齐全， 3.工作期间应保持积极良好的肃或者是木讷的 礼貌等候 精神面貌 表情 1.语言不规范， 业户开门后，应表现主动，态度 随便，比如：“我 热情，面带微笑说：“*先生/女 是搞维修的”等； 问候 士，您好！”同时鞠躬30度。“我 2.探头探脑，业 是服务中心的技术员，请问是您 户还没说话就往 预约了家庭维修吗？ 屋里张望； 开始 1.进入业户家中后，主动询1.不清楚要服务的 - 13 - 内容