中国联通广州市分公司接入网维护办法(试行)剖析

中国联通广州市分公司接入网维护管理办法为更好地贴近用户服务，提升客户服务感知，根据公司总体部署，特制定本办法。一、 接入网维护界面的划分和相关职责1、运维部与县区分公司维护界面如下：2、运维部维护的网络范围：1）接入间可网管设备的监控及数据制作；2）汇聚层以上设备、接入光缆和管道的维护。3、县区分公司维护的网络范围：接入间及以下的现场维护，包括：1）接入机房（含机房内各专业设备）、主干配线电缆、用户引入线及终端；2）用户驻地网（CPN）小区；3）基站内的PBX、ONU、 DSLAM等语音数据设备；4）大客户语音接入点。二、接入网维护职责分工1、运维部接入网维护主要职责1）日常网络监控，并将接入网及以下故障派发县区分公司现场处理；2）接入网及以下资源资产的台账管理；3）审核和检查县区分公司接入网维护作业计划的执行情况。4）组织检查并考核全市接入网维护情况；5）代维公司的统一管理工作；6）审批、监督县区分公司的网络优化方案并配合实施。2、县区分公司接入网维护主要职责1）制定并执行区域内接入网维护作业计划；2）接入间网络故障现场处理；3）终端用户的故障处理；4）提出、制定所辖接入网络优化方案；5）接入机房及相关资源的物业关系管理；6）负责所辖的接入网固定资产管理工作；7）承担区域内接入网运营成本；8）区域内代维人员现场工作的管理；9）接入间号线、网络资源管理。3、县区分公司接入网维护岗位职责：1） 指导和管理区域内代维装/移机及外线排障人员工作；2） 负责区域内装/移机工单的跟进和处理；3） 负责超时故障处理工单跟进和处理；4） 负责装/移机和故障处理的客户升级投诉跟进和处理；5） 负责区域内代维服务规范及维护规范的检查及考核；6） 收集分析区域内接入网的运行性能及数据，提出本区域内的接入层网络的优化工作；7） 参与区域内接入网工程设计会审及验收；8） 负责接入间号线、网络资源的清查、更新。三、装移机管理工作的划分和相关职责1、运维部装移机工作的主要职责1）根据集团公司相关规程，负责制定装移机的技术规范；2）负责检查和考核县区分公司及代维公司的装机质量；3）统一负责装移工单的配线配号工作；4）负责制定装移机人员的上门服务规范；5）根据省公司招标合同，负责制定代维公司装移机考核办法。 2、县区分公司装移机工作主要职责1）负责区域内装移机现场及进度管理工作；2）负责OSS派单及竣工回单工作；3）负责区域内号线资料的系统回填和保持工作；4）负责区域内代维公司装移机的考核工作；5）负责区域内客户接入成本的控制。3、分公司家庭客户部装移机工作主要职责1）负责装移机等接入成本的控制；2）参与检查和考核县区分公司及代维公司的装机服务水平。四、县区分公司接入网维护岗位配置要求为保证接入网维护维护的质量，根据现有网络的规模，县区分公司接入网维护岗位配置要求如下：1）A类分公司配置专岗接入网维护岗2名；2）B类分公司配置专岗接入网维护岗1名；3）C类分公司配置兼职接入网维护岗1名；4）接入网维护岗位的人员原则上不得兼任建设岗。五、相关流程及考核办法1、县区分公司接入网维护要求与考核办法县区分公司必须按照集团公司维护规程及省市公司的相关要求制定接入网的维护作业计划，保证接入网的运行质量，提高客户服务水平，并承担相关的维护质量考核指标和客户服务考核指标。县区分公司接入网维护考核指标见附件2。2、 县区分公司接入网维护岗考核办法为保证接入网维护的网络质量稳定，县区分公司接入网维护岗人员的KPI考核由属地分公司和运维部共同完成，其中，县区分公司占70%权重，运维部占30%权重。运维部专业考核指标包括：1）客户维护质量评价指标（70%）： 客户维护质量评价指标=客户满意率30%故障率指标完成40%+故障恢复及时率30%2）区域装机及时率（30%）3）扣分指标：区域号线准确率和固定资产准确率3、接入网代维管理与考核办法用户终端维护和装移机代维工作的现场管理由区域分公司负责，运维部负责代维工作的统一管理。该两项工作的代维考核由区域分公司和运维部共同完成，其中，县区分公司占70%权重，运维部占30%权重，运维部汇总考核结果，统一支付相关费用。相关的代维管理与考核办法详见附件：附件3. 代维公司装移机考核指标及考核办法附件4. 代维公司接入网维护考核指标及考核办法4、装移机生产流程详见附件5：客户装移机流程5、普通故障处理流程详见附件6：普通客户故障处理流程附件2：县区分公司接入网维护考核指标县区分公司接入网维护考核指标由装移机工单完成评价指标、客户维护质量评价指标和维护管理综合评价指标三部分组成。区域分公司的维护考核得分计算方法如下：固网维护考核得分=装移机工单完成评价指标30%+客户维护质量评价指标70%+维护管理综合评价相关指标说明如下：1、 装移机工单完成评价指标（占比30%）（1）完成及时率指标定义：在规定时限内完成装移机并及时回单的数量与装移机总数量的比率。OSS派外线工单至用户竣工时间要求时限48小时。（是否考虑用户预约情况，受理时与用户初步确定装机时间）数据来源：OSS号线系统计算公式： 时限内完成装移机并及时回单的数量完成及时率=100% 装移机竣工总数量计分方法：指标值95%，未能达标的，每低于指标值1个百分点扣2分。（2）装机满意度数据来源：客服部竣工回访数据计算公式： 装移机满意度=装移机回访满意工单量/成功回访工单总量*100%计分方法：指标值95%，未能达标的，每低于指标值1个百分点扣2分。2、 客户维护质量评价指标（占比70%） （1）故障申告率当月客户故障申告数量故障申告率=100% 区域内总客户数量计分方法：指标值1.7%，未能达标的，每高于指标值0.1个百分点扣1分。（2）故障处理及时率 当月及时处理故障数量故障处理及时率=100% 当月处理故障申告数量计分方法：指标值98%，未能达标的，每低于指标值1个百分点扣3分。（3）故障处理满意率 当月故障处理客户满意工单数量故障处理满意率=100% 当月故障处理总数量计分方法：指标值95%，未能达标的，每低于指标值1个百分点扣3分。3、 维护管理综合评价指标（直接扣分指标）（1） 号线系统准确率。达标值95%，每低1个百分点扣2分；（2） 资产完整率。达标100%，每低1个百分点扣2分；（3） 未按要求执行维护作业计划，扣5-10分；（4） 重大接入间故障（S1），每次扣10分；（5） 责任安全生产事故，一票否决；附件3：代维公司装移机考核指标及考核办法代维公司的装移机费用以县区分公司为单位进行计算，每个区域的考核由县区分公司和运维部共同完成，其中，县区分公司占70%权重，运维部占30%权重，运维部汇总考核结果，统一支付相关费用。一、 装机考核指标序号指标名称权重指标值指标解释（一）装移机完工及时率50%95 在规定时限内完成装移机并及时回单的数量与装机总数量的比率。（二）用户感知满意度50%95%1、 客户满意度：客服竣工回访满意度2、 预约服务履约率：按照与客户预约的时间准时上门服务的订单量占完工单总量的比率（三）加、扣分项（含号线资料回填率和准确率、机线规范性等）扣分项0次用户有理投诉、安全生产、装移机材料使用真实性等。 考核输出： 以上第一、二项由县区分公司根据相关数据输出考核结果。第三项由县区分公司和运维部根据各自检查输出考核结果。运维部汇总考核结果，统一支付相关费用。二、装机考核指标解释和评分（一）完成及时率1、指标定义：在规定时限内完成装移机并及时回单的数量与装移机总数量的比率。时限指甲方派单至装机单位回单所需要的时间（含夜间时间）。装机时限由甲方按KPI考核指标，根据实际情况分解制定，普通用户的时限取值范围一般应在2天内,可以根据甲方规定的时间执行,并且在实行预约服务的工作中,需要参考预约时间考核。由于用户原因、不可抗力造成的超时工单不进行考核。2、数据来源：甲方统计报表/号线系统3、计算公式： 时限内完成装移机并及时回单的数量完成及时率=100% 装移机总数量4、计分方法：每低于指标值1扣2分，不足1按1计算。（二）用户感知满意度1、装机满意度：（1）指标解释：该项考核由甲方提供。（2）数据来源：甲方客服竣工回访数据。（3）计算公式： 装移机满意度=装移机回访满意工单量/成功回访工单总量*100%（4） 计分方法：竣工回复满意度指标值95%,未能达标的，每低于指标值1个百分点扣2分。2、预约服务履约率（1）指标定义：按照与客户预约的时间准时上门服务的订单量占预约订单总量的比率。（2）数据来源：甲方客服中心回访结果。（3）计算公式：履约率=按预约时间上门服务的订单量/竣工工单总量100。注：装机人员按时上门但客户不在的，计算为履约订单；因乙方原因变更的，计算为违约订单。（4）计分方法：要求预约装机履约率达到95%（不包括客户无理行为），未能达标的，每低于指标值1个百分点，扣2分；（三）加、扣分项1、号线资料回填率（1）指标定义：指装机工单竣工后号线资料要求在2天内回填到OSS系统。（2）指标要求100%。（3）数据来源：OSS系统。（4）计算公式： 号线资料回填数资料完整准确率=100% 装机机竣工总数量（5）计分方法：每低于指标值1扣24分，不足1按1计算。2、资料完整准确率（1）指标定义：指抽查的装机数量中回单资料数据完整和准确的数量与抽查总数量的比率。回单资料包括号线、用户信息、用户开通时间等工单要求填写的资料。（2）指标要求98%。（3）数据来源：采用抽查方式，抽查的数量不少于本月总数量的10比例。（4）计算公式： 抽查中资料完整准确的装机数量资料完整准确率=100% 抽查的装机总数量（5）计分方法：每低于指标值1扣24分，不足1按1计算。3、机线规范性（1）指标解释：规范整齐、装机材料申报准确真实、拆移机后资源释放、废线拆除、收回设备。（2）数据来源：采用抽查方式，抽查的数量不少于本月总数量的10比例。（3）计分方法：按用户终端安装的布线要求，不符合要求的项目按以下表格的扣分标准进行扣分：项目检查内容不达要求扣分标准跳线、布线1、MDF、交接箱跳线不规范每处不符合要求扣0.5-1分，有安全隐患的扣23分。2、分线盒接线良好，无松动3、同一路由杆档皮线不得超过6条4、在电杆和墙壁的固定、绑扎符合规定要求5、与电力线平行、跨越其间隔符合标准，无市电侵入危险。6、跨越建筑物及树木无托磨现象。7、不遮挡住户门窗。8、废弃皮线及不再使用的支持物必须拆除。9、室内线布放需加卡钉，卡钉间隔符合要求。10、户线入户需穿墙洞，不得穿门窗缝。11、符合合同附件一的施工规范装机材料装机材料申报与实际使用情况相符，材料损耗应小于5。每处不符合要求扣0.5-1分，并按合同第4条处理。拆机拆线拆机时必须释放所有资源点资源，并拆除废线。每处拆机未释放资源的扣1分，并追回已付的拆机费。4、 回单信息准确真实性（1）指标解释：装机人员和单位的号线资料、放号日报、回单报表、统计报表、装机材料申报和完工单的回复信息准确真实。（2）数据来源：采用统计方式，以客服回访数据、现场抽查、营销中心反馈为准，经考核双方核实。（3）记分方法：1） 回复完工但实际没有开通的情况，即虚假回单，每线扣2分；2） 已完工但客服回访客户反映无法正常使用的，每单扣0.51分；3） 回复无法安装的原因不真实的，每单扣1分；4） 回单中回填端口资料的准确完整性，由运维部定期抽查装机回填机线资料的准确性，XDSL资料不准确的，每线扣1分，其他业务不准确的，每线扣0.5分。5） 系统回单的竣工时间与客户签字的竣工时间不符的，每线扣0.5分。6） 以上考核项均采取追溯制，即对于当月工单、历史工单发现有以上问题存在的全部按照以上考核标准进行考核。5、异常话单（1） 指标解释：因装机人员和装机单位原因造成的无主话单。（2） 数据来源：采用统计方式。（3）计分方法：甲方每月根据支撑提供的数据进行无主话单清查，装机人员和装机单位原因的，每单扣0.5分。6、有理投诉：(1)指标解释：因装机问题引起的客户有理投诉、代理商有理投诉、物业有理投诉等。(2)数据来源：客服中心、县区分公司、家庭客户部和主体运维部。(3)计分方法： 1)强烈投诉扣：3分/次，一般投诉扣：2分/次，抱怨扣：1分/次；用户表扬加2分/次；2) 严禁装机人员在装机过程中的“吃、拿、卡、要”行为。经甲乙双方调查属实的，按客户满意度的“强烈投诉”处理,同时甲方有权要求装机单位将该人员调离甲方业务管辖范围，否则从次月起仍按“强烈投诉”处理，直致该人员离开为止。7、装移机材料使用真实性：（1）指标定义：装移机使用材料与报表上报情况一致。 (2）数据来源：采用抽查方式 (3）计分方法：根据报表抽查装移机材料使用真实性，每发现一处与实际情况不相符根据严重程度扣310分。8、装机人员配置：乙方应确保装机人员的相对稳定，代维人员的档案及考核情况须报备联通。涉及各装机人员的工作调整或离职，乙方必须提前15天书面通知分公司，经联通同意后方可进行。不按附件6中人员配备标准合理配备人员，根据情况严重程度扣分。如果超过两月没有改善，甲方有权因此调整代维区域或代维量。装机人员配备每少1人扣1-2分。9、安全生产指标（1）指标定义：在装机工作范围内所发生的通信或人身等安全事故。 （2）数据来源：采用统计方式 （3）计分方法：每次视严重程度扣该代维科目考核评分的1050分，并按安全责任协议处理。10、奖励加分：（1）指标解释：因装机完成情况受到表扬的，甲方经过核实属实的，给予加分。（2）数据来源：区域分公司、客服中心、家庭客户部。（3）计分方法：因装机完成情况受到表扬的，运维经过核实属实的，每次加0.5-1分。乙方需配合提供表扬信等书面依据。以上奖励加分封顶为5分三、考核办法区域装机月度费用的实际支付与装机月度考核评分结果的关系如下：考核评分结果大于或等于95分，不扣除月度费用；考核评分结果小于95分，区域装机月度实际支付费用装机月度考核前费用1-（95月度考核评分）/100。代维公司装机月度实际费用=区域装机月度实际支付费用附件4：代维公司接入网维护考核指标及考核办法代维公司的接入网维护费用以县区分公司为单位进行计算，每个区域的考核由县区分公司和运维部共同完成，其中，县区分公司占70%权重，主体运维部占30%权重，运维部汇总考核结果，统一支付相关费用。第一部分 考核指标一、客户维护综合评价指标指标名称权重指标值客户满意度40分95%用户申告障碍率20分1.5用户障碍处理及时性20分95用户障碍修复平均历时20分400分钟综合管理加、扣分二、接入间（含设备）维护指标 接入间（含设备）：指城域网机房、接入机房及设备，一体化用户接入设备（无独立机房和配套电源系统的户外、用户端的华为160A/160B/FA02/256/320/512等设备）、小区用户接入设备、楼宇用户接入设备。表3机房及设备代维月度考核指标列表指标名称权重指标值障碍处理及时性40分100日常维护及时性35分100%号线资料完整准确率25分95（准确率*录入率），竣工验收资料100综合管理加、扣分三、电缆维护指标电缆：指甲方投资建设的或租赁、购买的市内本地网各业务节点、接入网点和用户终端设备之间的管道、杆路、主干电缆、配线电缆、配线架、交接箱、分线盒等线路设备。表4电缆及其附属设备部分代维月度考核指标列表指标名称权重指标值电缆修复及时性40分100日常维护及时性35分100%号线资料完整准确率25分95（准确率*录入率），竣工验收资料100综合管理加、扣分第二部分：指标解释及计分方法一、城域和接入间的机房、设备、电缆（一）障碍处理及时性1、指标定义：城域、接入间设备障碍在规定时间内完成业务恢复和障碍修复的情况，包括交换、传输、数据、动力各专业设备障碍、市电停电发电、应急处理等。障碍抢通时限从障碍发生之时起计，分公司应在障碍发生15分钟内有效通知代维，超出15分钟后通知的延误时间应作相应扣除。由于不可抗力造成的超时障碍不进行考核。不同专业设备的S1和S2级故障的业务恢复和障碍修复时限按省公司故障管理细则规定；如仅为S3级故障的时限为：影响多个普通用户，故障发生之时起4小时内修复；影响单个普通用户，故障发生起12小时内修复。影响多个普通用户的电缆原因恢复时限为12小时，影响单个普通用户故障的恢复时限为24小时。如为电缆原因的故障：1200对以下（含）8小时，1200对以上12小时；由于设备障碍造成的大客户故障的业务恢复和障碍修复时限按省公司各级大客户的故障处理时限规定。2、数据来源：专业网管系统3、计分方法：单次障碍扣分依据以下的最高扣分标准，不重复计算。（1）设备业务恢复不及时扣35分/次，障碍修复不及时扣23分；（2）如障碍造成大客户业务中断，首代集团大客户业务恢复不及时扣5-6分/次，省管集团客户业务恢复不及时扣4-5分/次，本地集团客户业务恢复不及时扣23分/次。（二）日常维护及时性1、指标定义：按维护作业计划和要求，完成机房环境和设备的巡检、防护、测试、整治、记录、上报等的及时情况。2、数据来源：采用定期抽查记录3、计分方法：按维护作业计划和要求，不符合要求的项目按以下表格的扣分标准：（1）接入机房及设备日常维护项目检查内容扣分标准日常维护1、按合同维护要求的频率和密度进行巡回。少1次扣3分2、设备面板指示灯正常，无告警现象。设备标签、标识每处不符合要求扣0.5分，配线架每处不符合要求扣0.5-1分，其他每处不符合要求扣13分，如不采取措施同样问题第二次发现扣510分3、机房门锁正常，消防、照明正常、温湿度符合要求。4、机房地面整洁，设备无积尘、机房内无杂物堆放。5、机房空调运行正常，设备风扇运行正常。6、机房接地电阻符合要求。7、配线架尾纤、跳线规范，无余线。8、设备标签、标识清晰。9、检查电源线、信号线是否脱落、接触不良、老化。10、检查直流系统电池是否漏液，连接件是否松脱、是否有铜绿、蓄电池交直流电压正常。11、合同维护要求的每月例行测试项目、备用传输2M电路误码测试。每少一次扣3分12、对薄弱环节和安全隐患能及时报告，特殊时期的及时提出防护方案，并采取有效的措施解决。每处扣25分报表记录1、及时提交相关报表，包括周、月、季维护作业计划，巡检计划，巡检记录表、安全总结表等。报表少1份扣12分，迟交1次扣1分，表格内容不详扣0.51分2、报表格式和内容具体详细并且正确无误。3、故障记录和故障分析报告及时上报。4、工作日志、巡检记录、故障记录齐全。（2）管道日常维护序号项目周期扣分标准1巡检周少一次扣3分。2井盖、标石补充按需不达要求每处扣13分3架空电缆和吊线的杂物清除按需不达要求每处扣13分4进线室和局前井检修月不达要求每处扣13分5路面设施及人（手）孔检修半年不达要求每处扣13分好6人（手）孔内的积水抽除半年不达要求每处扣13分7整理、更换挂钩、检修吊线年不达要求每处扣13分8铁件防锈年不达要求每处扣13分9管道贯通测试年不达要求每处扣13分（3）电缆日常维护序号项目周期扣分标准1巡检周少一次扣3分。2标石（含标志牌）除草、培土按需没按要求做扣13分3路由探测、砍草按需没按要求做扣13分4充气电缆气压测试和及时补充按需不达标准每条扣23分。5标石（含标志牌）油漆、描字半年不清晰或缺少扣12分6对预留电缆进行整理，补充、更换电缆标牌，清除井内杂物。半年不达要求扣12分7全塑市话电缆对地绝缘电阻测试年缺少测试每条电缆扣12分8全塑市话电缆直流电阻环阻测试年缺少测试每条电缆扣12分9三线交越按需发现每处扣23分（4）电缆附属设备日常维护序号项目周期扣分标准1MDF架跳线整理、线序核对季度不达要求每处扣12分2分线设备、交接设备内部清扫，门、箱盖检查，内部装置及接地线的检查周不达要求每处扣12分3交接设备跳线整理、线序核对季度不达要求每处扣12分4交接设备加固、清洁、补漆半年不达要求每处扣12分5交接设备接地电阻测试半年不符合测试指标要求每处扣1分6分线设备清扫、整理上杆皮线半年不达要求每处扣12分7分线设备油漆，分线设备编码喷漆。半年编码不规范，字体不清晰每处扣0.5-1分。8分线设备接地电阻测试半年不符合测试要求扣1分9防雷地线、屏蔽线的接地电阻测试检查年不按要求测试每处扣12分10分线设备内保安设备的测试、检查和调整年不按要求测试每处扣12分（三）号线资料完整准确性1、指标定义：号线资料完整准确性主要检查号线准确率、号线录入率、工程验收资料准确率。2、号线资料维护要求：（1）代维公司号线资源岗在收到完工单后两个工作日内要完成用户资料的系统回填，用户资料系统回填及时率要求100，并将回填结果反馈到运维资源岗。（2）移机需要更改外线资源时，在完成新资源的跳线后，需将旧资源彻底拆除。（3） 拆机时，必须将横列、直列、交接箱配线等资源彻底拆除。（4）故障或割接涉及到板卡、端口等号线资料更改的必须2天完成号线资料更新。3、数据来源：采用OSS系统数据并定期到现场抽查核对。计算公式：号线资料完整准确率号线资料准确率*号线资料录入率。号线资料准确率含设备端口占用准确率、直列端口占用准确率、交接箱与分线盒端口占用准确率。号线资料录入率以OSS系统录入率为准。号线资料准确率准确端口准确数量/抽查总数*100%4、计分方法：（1）号线资料完整准确率：要求95（可分解为号线资料录入率98，号线资料准确率97，排除系统缺陷原因，号线资料完整准确率每低1%扣2-3分。（2）竣工验收资料准确性：运维资源岗收到的竣工资料100与现场相符，如竣工资料不正确，且验收回单中没有记录，每项扣2分。二、客户服务指标（一）用户申告障碍率1、指标定义：由于末梢层网络原因引起的用户申告障碍次数（含用户终端原因）占总用户数比率。指标值由分公司按省公司KPI考核指标，根据实际情况分解制定，取值范围应在1.2%-1.5%内。由于光缆和城域、接入间设备引起的用户障碍不重复列入本项的考核，由光缆和城域、接入间的代维单位承担。用户的同一障碍的重复报障只计1次。2、数据来源：分公司统计报表/客服系统，用户数来自BOSS系统。3、计算公式：用户障碍申告次数用户申告障碍率=100% 用户数 4、计分方法： 每高于指标值0.1扣1-2分，不足0.1按0.1计算。（二）用户障碍修复平均历时1、指标定义：由于代维单位所代维的末梢层网络原因引起的用户申告障碍修复总历时和故障次数的比率，其中用户申告障碍单次历时指分公司派单代维至代维回单所需要的时间（含夜间时间）。由于光缆和城域、接入间设备引起的障碍不重复列入本项考核。2、数据来源：分公司统计报表/客服系统，用户数来自BOSS系统。3、计算公式：用户申告障碍修复总历时用户申告障碍修复平均历时=100% 故障次数4、计分方法：每超出指标值15分钟扣2分，不足15分钟按15分钟计。（三）用户障碍处理及时性1、指标定义：在规定时限内大客户业务恢复和普通用户障碍修复的及时性，其中用户申告障碍处理历时指分公司派单代维至代维回单所需要的时间（含夜间时间）。由于用户原因、不可抗力造成的超时障碍不进行考核，光缆和城域、接入间设备引起的障碍不重复列入本项考核。大客户故障抢通的时限：大客户故障的业务恢复和障碍修复时限按省公司各级大客户的故障处理时限规定。商务客户故障处理时限：高值商务客户8小时，中值商务客户16小时，和普通商务客户24小时；家庭客户故障处理时限：24小时。2、数据来源：分公司统计报表/客服系统，用户数来自BOSS系统。3、计分方法：按集团客户和公众客户用户分开计算，扣分依据以下的最高扣分标准，不重复计算。（1）如障碍造成集团客户业务中断，首代集团客户业务恢复不及时扣5-6分/次，省管集团客户业务恢复不及时扣4-5分/次，本地集团客户业务恢复不及时扣23分/次。（2）家庭客户户按以下公式计算，每低于指标值1扣3分，不足1按1计。商务客户扣分方法参考家庭客户时限内修复的用户障碍数用户障碍处理及时率=100% 用户障碍数（四）客户满意度1、指标定义：故障处理后回访客户满意工单的比例，回访结果分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。 2、数据来源：客户服务中心/运维中心3、计算公式：非常满意、满意工单总数客户满意度=100% 回访总数4、计分