车险保效益工程实施细则(张立国)

2008年车险保效益工程暨车险查勘定损工作要点,2008年8月30日 张立国,本次培训的重要意义,1、降低理赔成本，确保经营效益的需要；2、提升服务水平，促进业务发展的需要3、提高业务技能，实现个人价值的需要,本次培训的课程安排,查勘定损工作要点查勘工作方法和技巧虚假骗赔案件的识别防范与案例分析询问笔录的制作数据质量情况通报,本次培训的课程安排,查勘业务流程人伤事故索赔手续及各项费用讲解定损实务现场识别利用旧件骗赔案件以及如何破坏残损件考试,主要内容,一、现场查勘工作要点二、定损工作要点三、各环节发现的问题四、“92.5人保财险路况绝对现场”实施方案,第一部分：现场查勘工作要点,查勘定损=高度的责任心+ 熟练的业务技能,查勘定损=高度的责任心+ 熟练的业务技能,高度的责任心来源于： 1、对公司的忠诚度 2、对工作的成就感 3、个人的自律 4、管控的加强,查勘定损=高度的责任心+ 熟练的业务技能,熟练的业务技能来源于： 1、个人自学 2、集中培训关键在于认真钻研和勤奋努力,现场查勘工作的重要意义,现场查勘极端重要，是所有理赔工作的基础；是公司服务客户、展现公司形象的最前沿，对促进公司业务发展起着重要作用；是理赔管控的第一关，现场查勘不细致不到位，后面很难补救！是最容易发现问题的环节，也是最容易忽略问题的环节。,现场查勘工作最核心问题-,定责准确,12,（一）查勘定责应知应会的事项（二）需重点防范和关注的11种现场,一、现场查勘工作要点,13,（一）查勘定责应知应会的事项,1、现场查勘坚持双人值班制度。 禁止单人查勘第一现场，不准私自窜组，更不准擅自脱岗，通过立案节点进行控制，对于照片体现不是双人查勘的，每缺少一人，罚款500元。,14,对报案时没有第一现场或报案后交警拖车的案件，必须恢复第一现场，对于恢复第一现场有困难的，查勘员到第一现场拍现场痕迹、碎片等，对事故是否属于保险责任做进一步确认。 各分中心和各有理赔权限支公司要积极与各交警事故处理大队进行沟通，争取他们的支持。,2、确保百分之百第一现场查勘率。,15,(1) 认真查看事故现场周围的环境包括道路、树木、泥草、隔离带、路牙子、电线杆、房屋、车辆等，检查刹车痕迹、车辆和其他物体接触部分的表面碰撞痕迹，碰撞后残留物的碎片、以及伤亡人员的血迹、毛发等；,3、第一现场环节查勘关键点,16,3、第一现场环节查勘关键点,(2) 受损配件是否有调换过的痕迹，车辆外部易损件如保险杠、大灯、雾灯、尾灯、倒车镜、冷凝器、水箱等是否有旧伤，螺丝固定的是否牢固，是否有重新紧固的痕迹，受损配件与连接部件或周围部件是否有新旧反差；,17,3、第一现场环节查勘关键点,(3) 气囊是否有刚爆炸产生的火药味，一般两个小时左右不会散去； (4) 发动机是否还有余温；发动机罩上是否有浮灰；,18,(5) 自动波车辆的档位； (6) 前挡风玻璃碰撞造成的损坏注意识别是从内向外还是从外向内；,3、第一现场环节查勘关键点,19,3、第一现场环节查勘关键点,(7) 轮胎及钢圈是否配套，尤其是大车的轮胎和钢圈，轮胎、钢圈观察紧固螺丝痕迹，轮胎的胎花是否相同 ；,20,3、第一现场环节查勘关键点,(8) 撞树之后是否粘有树皮；撞墙之后车身是否粘有土屑、砖屑；撞护栏之后是否粘有油漆；,21,3、第一现场环节查勘关键点,（9）发动机电脑、空调泵、发电机、ARS泵、助力泵、节气门阀体等都是易更换零件应加以注意，新旧、浮尘等。,22,查勘时要利用我们掌握的知识、积累的经验，善于观察，发现疑点，初步确定事故真实性和现场的责任情况，感觉对事故有异议不要立刻下结论。尤其是对老旧车型的查勘要更加注意。如有疑点应立即提请独立调查人介入（以上都必须全方位拍照保留证据）。,3、第一现场环节查勘要点,23,驾驶人是否饮酒及服用违禁药品（一般在20时至23时饮酒的可能性较大），驾驶证是否合格（驾驶证到期后可延长一年审验），车辆的架子号与抄单上登记是否相符，行驶证是否在有效期内（行驶证到期必须按时审验），行驶证上的使用性质与保单抄件是否相符，保险车辆是否超载，车上是否有物损等。对重大有疑问的案件必须做询问笔录，询问笔录要有延伸，对存在争议的，必须做好笔录，如车辆停放被砸、在修理厂所发生事故等。对事故现场损失较大超过2万元的，还要绘制现场草图。,4、需进一步查勘的事项,24,事故现场必须有被保险人在场，不准他人代办。如被保险人本人确实无法到达现场，必须被保险人本人出具委托书，附上本人的身份证复印件，并预留两部以上电话号码，经过95518专线确认后方可。在95518专线职场设置连接宽带的电脑，办理身份证查询业务，在网上核实被保险人的身份证号、姓名等信息，确认被保险人身份的真实性。核实后不是被保险人的，不予受理现场。,5、认真识别和控制修理厂人员为驾驶员的 事故现场,25,6、认真识别和控制修理厂人员为驾驶员的 事故现场,单位被保险人必须由其单位代表在场办理，否则不予受理，对于驾驶人员或事故处理人员疑似修理厂人员的，必须先进行身份确认，无误后方可办理。,26,（1）拍摄第一现场全景照片、撞击部位、撞击痕迹及刹车痕迹、物证照片及特写照片。（2）拍摄两名查勘员照片、反映受损车辆车牌号码与部分损失照片。（3）对受损严重车辆的，必须从左前、右前、右后、左后45度角进行拍摄照片，对外观的轮胎、钢圈及价值较高配件必须现场拍摄确认。,6、现场照片的拍摄要求,27,6、现场照片的拍摄要求,（5）因个人原因造成照片丢失的，必须尽量补照，如确实无法补照，则必须由本人写出书面说明，并对每个案件处以最低200元、最高2000元的罚款，情节严重的调离岗位或辞退。,28,保险杠、灯具、倒车镜 等。要求在现场对需更换的零件进行破坏性的处理（下发破坏工具手电钻，角磨泵），注意区分确认正副厂件，认真比对。（制作正副厂配件比对表和照片库，此项工作正在办理中。）,7、现场破坏受损部件,29,（1）立案权已经回收理赔中心，实行集中立案。（2）对不按规定进行拍摄照片或上传的案件，立案岗不予以立案，由于查勘员未及时发送照片造成的延迟立案，对责任人每次罚款50元，连续三次以上的，调离岗位。（3）照片上必须体现出时间（年月日时分），照片上不体现时间的，不予立案。,8、加强立案环节审核,30,（4）补立案的，须经分管主任签字后，方可予以办理，否则不得予以办理。（5）查勘员估损要充分考虑到责任划分、保险比例、免赔率、分保因素（10%分保），尤其对重大事故、伤人案件要按照最低限额进行估损。（6）立案人员要按照以上要求严格把关，确保估损的准确度，对5000-20000的损失，由二级主管审核，20000以上损失由分管主任进行把关审核控制。,8、加强立案环节审核,31,加强现场调查取证工作，对于疑难案件要进行深入细致的调查询问、走访。对于应拒赔而没有拒赔，或应在第一现场提取有价值的信息线索而没有提取，使得后续的调查取证无法进行的，或应及时发现疑点提请调查而没有及时发现并提请调查的，按照对应赔案赔款由查勘员自行承担。,9、打击虚假骗赔案件,32,凡是查勘、定损、理算、核赔等环节查实并拒赔的虚假骗赔案件以及不属于保险责任案件均给予奖励（根据省公司制定的拒赔奖励制度按照认定后的金额的10%进行奖励，需上会认定是否属于拒赔案件以及拒赔金额），及时上报拒赔材料，按月兑现奖金，各组应做好上报统计工作。,9、打击虚假骗赔案件,33,对玻璃险特别做出规定，要求今后对档风玻璃的更换要在档风玻璃的四个角进行破坏性处理，用锤子在四个角上选取点砸碎，并进行喷涂，以防道德风险。查勘人员应对经常性更换玻璃的车辆给予注意，注意比对以前的玻璃照片。,10、加强风挡玻璃管控,34,另外，不准接待玻璃店及修理厂家直接办理的业务，必须由车主本人或单位代表办理。玻璃招标方案正在制定中，玻璃价目的各种车型整理齐全后，召集临近省市的玻璃店来参加竞标。,10、加强风挡玻璃管控,35,（二）需重点防范和关注的11种现场,1、夜间（晚9点之后）的单方事故现场 识别的重点：一是是否无证、酒后驾车或调换司机；二是套用相同型号的车辆；三是个别诚信度不高的修理厂组织策划的虚假骗赔保险事故；四是市区公司承保车辆在郊县或外市县出险；五是以前发生事故后未修车进行二次撞击后发生的保险事故。,36,1、夜间（晚9点之后）的单方事故现场 查勘注意事项：（1）拍好照片。照多角度的现场照片，前后左右45度角照事故现场的整体照片和整车照片，照片要照细、照清楚，要连贯，受损部位的照片，涉及到底部可能损坏的照片也要照。,（二）需重点防范和关注的11种现场,37,（二）需重点防范和关注的11种现场,1、夜间（晚9点之后）的单方事故现场查勘注意事项： （2）勘验痕迹。认真勘验刹车痕迹、撞击痕迹、撞击碎片、漆痕、金属刮痕、被撞击物体的痕迹；有无以前损坏的痕迹，比如油污和锈迹。,38,1、夜间（晚9点之后）的单方事故现场查勘注意事项： （3）做好现场询问笔录。进行现场询问，制作全面细致的询问笔录。出险时间、出现原因、出险经过、驾驶员有无吞吞吐吐、神色慌张的情况。,（二）需重点防范和关注的11种现场,39,（二）需重点防范和关注的11种现场,1、夜间（晚9点之后）的单方事故现场查勘注意事项： （4）跟踪人伤。如涉及人伤，到治疗的医院了解治疗情况，入院时间、治疗医生、住院病志等相关情况。,40,（二）需重点防范和关注的11种现场,1、夜间（晚9点之后）的单方事故现场查勘注意事项： （5）走访。走访周围的目击者或附近的居民。（6）与交警队积极协调，要求验酒。,41,2、出险日期临近保单起期，或报案时间在保期终止后但出险时间在保期内 切入点：先出险后保险。查验是否连续保期有无中途脱保、是否增加中途增加险种、核对交警队出具的事故认定书以及交警队处理事故的档案、如有人伤走访医院医生。,（二）需重点防范和关注的11种现场,42,3、同一驾驶员驾驶不同车辆多次出险（1）表现形式为事故损失金额不大，但出险次数比较频繁，地点分布不均匀。（2）现场直接联系车主。（3）该驾驶员是否为被保险人允许的驾驶人员？是否修理厂人员？（4）有无非本次事故造成的损失，进而判断是否属于二次撞击蓄意制造保险事故。,（二）需重点防范和关注的11种现场,43,（二）需重点防范和关注的11种现场,4、同一车辆多次出险 是否同一驾驶员、驾驶员驾龄、每次事故额度，第一时间做出正确的分析判断。,44,5、出险后先报交警队后报保险公司车在停车场 确定报案人的身份，是否具有保险利益，与保险车辆的关系，是否具有报案资格，被保险人是否知道这起事故，立即联系车主； 什么原因没有报第一现场，原则上必须恢复第一现场。 立即跟踪到停车场拍摄照片，并要求报案人或被保险人一同到第一现场事故地点进行查勘，提取现场的残留物证、碎片、痕迹等，进行深入的分析和探讨。 与交警部门积极沟通协调。,（二）需重点防范和关注的11种现场,45,6、2000年以前的老旧车型事故现场 尤其是在周边区县以及外地市出险，有无倒件后制造保险事故的可能，如涉及双方提取双方驾驶员及车主的询问笔录，留下双方的联系方式，询问双方出险前的活动场所、行驶路线、接打电话的人员和时间，有疑问的做出初步的调查取证后，直接提交独立调查或刑警部门介入调查。 驾驶员与被保险人的关系，驾驶员是否时允许的，是否是合格的，现场联系车主。,（二）需重点防范和关注的11种现场,46,7、两个饭时之后的酒后驾车现场！ 重点关注：是否酒后驾车调换司机。,（二）需重点防范和关注的11种现场,47,（二）需重点防范和关注的11种现场,8、利用旧件、损坏件等偷梁换柱故意制造保险事故 识别旧件要点： 车辆外部易损件如保险杠、大灯、雾灯、尾灯、倒车镜等是否有旧伤，螺丝固定的是否牢固，螺丝新旧程度，受损配件与连接部件是否有色差和新旧反差；水箱框架、水箱冷凝器是否松动；大灯碎片、保险杠碎片是否相符； 如何破坏残损配件：使用工具手电钻、角膜泵,48,9、停放被撞的事故现场 被追尾还是被侧面撞击的事故，注意识别损坏部位的痕迹与撞击车辆的痕迹是否相符，注意金额较大的必须有第一现场，调阅小区或出险地点的监控录像，走访居民。,（二）需重点防范和关注的11种现场,49,（二）需重点防范和关注的11种现场,10、双方事故责任不清晰的 查勘员在现场出具一个事故责任认定建议函，带一个草图，如何画图，标准、位置。提请驾驶员或被保险人签字。如果不签字，查勘员要等到交警来，与交警沟通协调，照片照细。,50,（二）需重点防范和关注的11种现场,10、双方事故责任不清晰的事故责任认定建议函.doc,51,（二）需重点防范和关注的11种现场,11、火灾、爆炸、自燃的现场 分析现场的痕迹，提取残留物，与消防队共同鉴定分析起火原因、起火点，走访目击者。制作询问笔录,52,（三）现场查勘质量标准及处罚,查勘环节工作标准.xls,53,第二部分：定损管控,54,定损方面,定损管理的核心目标 控制或降低不合理 赔付、超额赔付,55,二、定损方面,1、送拆检通知单,56,送拆检通知单.xls,57,1、送拆检通知单,对于需要二次定损的车辆，查勘员需按照送拆检通知单上的项目“叉”完好件，未“叉”的部分为损坏件。定损员严格按照送拆检通知单上确定的损失项目进行定损，严格控制查勘后定损前倒件、换件等道德风险。定损人员认真查验车辆的损失，与送拆检通知单上确认的损坏项目进行核对，有异议的，调阅第一现场照片，对于配件已经损坏但查勘员在送拆检通知单上未打“叉”，或配件未损坏但在送拆检通知单对应栏内打叉的，每次对查勘员处以最低50元、最高500元的罚款。,58,2、对于单件超500元的配件，需拍摄拆检前受损部件损坏部位及损坏程度的照片，二次定损员进行定损确认后，直接用角磨机等破坏性工具进行破坏销毁后照相。,定损方面,59,定损方面,3、制定分总成件部分损坏、部分更换参考表，对于分总成配件部分受损的，尽量更换损坏的单个零件，不予以更换总成。零件总、非总成明细表.xls,60,4、定损员实施定损时： 被保险人为单位的，办理理赔事宜的人员须持有单位介绍信，需要转款的在介绍信上注明“该笔赔款转款到*修理厂”或“委托*全权负责办理定损、领取赔款等事宜”的字样，定损员见到介绍信后，留存后方可予以定损。,定损方面,61,被保险人是个人的，本人必须参加定损，如被保险人因故无法前往参加定损时，须出具书面委托函，并附上被保险人本人的身份证复印件、联系电话等，定损员通知95518专线被保险人的联系方式，95518专线需与被保险人进行电话联系，确认被保险人的身份证号和姓名，并通过身份证查询系统，确认被保险人的身份后，方可实施定损；定损后，被保险人或其委托代理人以及承修